행정중심복합도시건설청 민원사무처리 규정

제1조(목적) 이 규정은「민원처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 과 같은법 시행령(이하 "영"이라 한다) 및 같은법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함으로써 민원을 신속하고 정확하게 처리함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "민원"이란「민원처리에 관한 법률」제2조제1호의 민원(전자문서에 의한 민원 포함)을 말한다. 2. "민원실"이란 법 제12조에 따라 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위해 설치된 별도의 공간을 말한다. 3. "민원처리부서"란 과ㆍ담당관ㆍ팀ㆍ센터 등 민원을 처리하는 주무부서를 말한다. 4. "민원처리담당자"란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하는 사람을 말한다. 5. "민원처리관리담당자"란 민원처리부서에서 실무적으로 처리하는 민원을 관리하는 사람을 말한다. 제3조(민원처리 원칙) ① 민원처리담당자는 민원을 신속하고 공정하며 적법하고 친절하게 처리하여야 하며, 결과를 회신할 경우에는 관계법령, 근거규정 등을 구체적으로 명시하여 민원인이 충분히 이해할 수 있도록 하여야 한다. ② 민원처리담당자는 민원인이 궁금해하는 사항 등의 정보를 제공하는 등 민원의 감축을 위해 노력하여야 한다. ③ 민원처리담당자는 주요 상담사례와 회신자료 등을 통해 평소 민원인이 궁금해 하는 사항을 파악하여 국민신문고 사이트 등에 등록하여 주기적으로 최신 내용여부를 확인하여야 한다. 제4조(민원의 접수) ① 운영지원과는 민원을 접수하고 해당 민원처리부서로 지체없이 분류하여 배정하여야 한다. ② 운영지원과는 법 제8조에 따른 구술 또는 전화민원에 대하여는 민원제기 일시 및 요지, 내용 등을 즉시 작성하고 이를 접수 및 분류하여 소관 부서로 배정하여야 한다. 제5조(민원의 이송) ① 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 소관이 아닌 다른 부서의 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 해당부서로 송부하여야 하며, 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다. ② 제1항에도 불구하고 접수된 민원이 전자문서인 경우에는 지체없이 전자적 방법에 의해 소관기관으로 이송하여야 한다. 제6조(처리기간의 계산) ① 민원의 처리기간을 "즉시"라는 경우는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 접수시각부터 3근무시간 이내에 처리하여야 한다. ② 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 "시간" 단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다. 1일은 8 근무시간을 기준으로 한다. ③ 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우는 "일" 단위로 계산하고 첫날을 산입하되 「민법」제159조부터 제161조까지의 규정을 준용한다. 제7조(민원처리의 예외) 접수된 민원(법정민원 제외)이 다음 각 호의 하나에 해당하는 경우는 그 민원을 처리하지 아니할 수 있다. 이 경우 그 사유를 해당 민원인에게 통지하여야 한다. 1. 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항 2. 수사, 재판 및 형집행 또는 감사원의 감사가 착수된 사항 3. 행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판, 감사원의 감사청구, 그 밖에 다른 법률에 따라 불복 구제절차가 진행 중인 사항 4. 법령에 따라 화해ㆍ알선ㆍ조정ㆍ중재 등 당사자 간 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행중인 사항 5. 판결ㆍ결정ㆍ재결ㆍ화해ㆍ조정ㆍ중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항 6. 감사원이 감사위원회의 결정을 거쳐 행하는 사항 7. 각급 선거관리위원회의 의결을 거쳐 행하는 사항 8. 사인간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항 9. 행정기관의 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항 제8조(반복 및 중복민원의 처리) ① 법 제23조 및 영 제26조에 따라 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원 제외)을 정당한 사유없이 3회이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리 할 수 있다. ② 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다. ③ 제1항 및 제2항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부는 해당 민원의 성격, 종전 민원의 내용과 유사성 및 관련성, 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다. 제9조(민원처리결과의 통지) ① 민원처리부서의 장은 민원처리를 완료한 때에는 영 제29조에 따라 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하여야 한다. ② 민원인에게 민원처리결과를 통지할 때에는 처리 담당자 소속, 성명, 연락처 등을 반드시 기재하여 안내하여야 한다. ③ 국민신문고 민원처리결과에 대하여 민원인이 불만 또는 매우 불만으로 평가한 경우에는 반드시 추가 답변을 하여야 한다. ④ 제3항에 따라 추가답변을 이행하지 아니한 경우에는 제16조제2항을 준용하여 처벌할 수 있다. 제10조(민원심사관 지정) ① 법제25조에 따라 행정중심복합도시건설청(이하 "행복청"이라 한다) 민원심사관은 운영지원과장으로 하며, 필요시 민원심사관 업무의 일부를 맡아 수행하기 위해 각 관ㆍ국ㆍ단 주무과장을 분임 민원심사관으로 지정하여 운영할 수 있다. ② 민원심사관은「민원처리에 관한 법률 시행령」제18조에 따라 민원인이 민원처리 과정에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 민원심사관은 소관이 모호하거나 불분명한 민원에 대해 유관부서의 의견을 수렴하여 민원처리부서를 조정 및 지정하고, 조정이 어려운 경우에는 민원조정위원회의 심의를 통해 민원처리부서를 지정한다. 제11조(민원처리관리담당자 등 지정) ① 민원처리부서의 장은 민원심사관으로부터 이송된 민원 및 일반적으로 민원업무를 효율적으로 접수 및 처리하기 위하여 민원처리관리담당자 1명을 둘 수 있다. ② 민원처리부서의 장은 제1항의 규정에 의하여 민원처리관리담당자를 지정한 경우에는 이를 민원심사관에게 통보하여야 한다. ③ 민원처리부서의 장은 민원처리관리담당자 지정 등을 통해 민원사무가 원활히 처리되도록 하여야 하며, 운영지원과장은 행복청 민원사무를 총괄하여 관리하여야 한다. 제12조(복합민원 처리방법 등) ① 복합민원과 관련된 모든 민원문서는 법 제31조에 따라 지정된 주무부서에서 처리하게 할 수 있다. ② 복합민원의 처리부서로 지정된 주무부서는 법 제31조제1항에 따른 복합민원의 종류와 접수방법, 구비서류, 처리기간, 처리절차 등을 미리 정하여 민원인이 열람할 수 있도록 민원편람에 수록하여 게시하여야 한다. 제13조(민원실무심의회의 설치ㆍ운영) ① 소관이 불분명한 민원이나 복합민원에 대한 소관부서의 지정, 민원제도의 개선과제 검토 등을 조정하기 위해 제12조제1항에 의거 지정된 주무부서의 장을 위원장으로 하는 민원실무심의회(이하 "실무회"라 한다)를 둔다. ② 실무회의 구성인원은 관계기관 또는 해당 민원 부서의 서기관ㆍ사무관, 관련 관ㆍ국ㆍ단의 서기관ㆍ사무관으로 하되, 위원장을 포함하여 9인 이내로 한다. ③ 실무회은 아래사항을 심의하며 의견조정이 불가능할 경우에는 민원조정위원회에 심의를 요청할 수 있다. 1. 복합민원 심의 2. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리 주무부서의 지정 3. 기타 민원처리와 관련하여 조정이 필요한 사항 제14조(민원조정위원회의 설치ㆍ운영) ① 법제34조 및 영38조에 의거 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영하여야 하며 세부운영계획은 따로 정할 수 있다. ② 위원회는 당연직 위원과 위촉직 위원을 포함하여 11인 이내로 구성하며, 위원장은 기획조정관, 부위원장은 운영지원과장, 간사는 운영지원과 민원담당 사무관ㆍ서기관으로 한다. ③ 당연직 위원은 혁신행정담당관, 기획재정담당관, 도시정책과장, 사업관리총괄과장, 공공청사기획과장으로 한다. ④ 위촉직 위원은 관련분야 전문가 등으로 필요시 위촉할 수 있다. ⑤ 위원장은 필요시 위원회를 소집할 수 있으며, 간사는 위원회의 심의 사유가 발생할 경우 심의자료를 작성하여 위원회에 제출하여야 한다. ⑥ 회의는 재적의원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결하며, 회의개최가 곤란한 경우에는 서면으로 의결 할 수 있다. ⑦ 민원처리부서가 위원회의 심의ㆍ조정이 필요하다고 판단되는 경우에는 운영지원과로 별지 1호 서식에 의거 위원회의 심의를 요구할 수 있다. ⑧ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ조정한다. 1. 민원실무심의회가 심의를 요청하는 안건의 처리에 관한 사항 2. 법 제34조에 따라 위원회의 심의ㆍ조정을 요구하는 사항 3. 법 제39조에 의해 발굴하는 민원제도의 개선에 관한 사항 중에 위원회에서 필요하다고 인정하는 사항 4. 그 밖에 민원의 종합적인 검토 및 조정을 위해 위원장이 심의회에 상정하여 심의하는 것이 필요하다고 인정하는 사항 제15조(민원해소 방안 강구) ① 민원처리부서의 장은 반복적이거나 자주 발생하는 민원, 5인 이상의 다수인 관련 민원 등에 대하여 민원발생 실태 및 원인을 분석하고 사전예방이나 제도개선사항을 포함한 근원적인 해소방안을 마련하여야 한다. ② 민원처리부서의 장은 제1항에 따른 민원 중 집단적ㆍ반복적으로 발생할 우려가 있는 민원에 대해 소속 사무관 또는 서기관을 집중민원 전담관으로 지정하여 반복민원의 해소방안을 마련하여 시행하여야 한다. ③ 운영지원장은 민원만족도 제고 등을 위해 필요한 경우에는 민원처리부서의 장에게 제2항에 따른 집중민원전담관 지정을 요청할 수 있으며, 요청을 받은 민원처리부서의 장은 정당한 사유가 없으면 지정하여야 한다. ④ 민원처리부서의 장과 집중민원전담관은 제1항 및 제2항에 따라 해소방안을 마련하여 시행하는 경우에는 그 방안 및 시행결과를 별지 2호 서식에 의거 운영지원과로 통보하여야 한다. 제16조(처리상황의 확인 및 점검) ① 민원심사관은 영 제22조 및 제28조에 따라 민원의 처리상황을 매월 1회 이상(필요시 수시) 확인 및 점검 하여야 한다. ② 제1항에 따른 확인 및 점검결과 법령 위반사실을 발견하거나 민원처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체없이 이를 시정하도록 하고, 그 처리와 관련있는 공무원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 민원심사관은 제1항에 의한 확인 및 점검결과 민원만족도 제고를 위해 필요한 경우에는 민원처리의 개선을 지시할 수 있고 이를 불이행하는 경우에는 제2항을 준용하여 처벌할 수 있다. 제17조(민원처리담당자 교육 및 보호) ① 운영지원과장은 영 제3조에 의거 민원처리담당자 등에 대하여 정보보호, 민원처리, 전화민원 응대요령 등에 대한 교육을 하거나 확인 및 점검할 수 있다. ② 운영지원과장은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 민원처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 필요한 조치를 하여야 한다. 제17조의2(민원 상담 권장시간) ① 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원상담(전화ㆍ면담) 1회당 권장시간은 15분 이내로 한다. ② 민원인과 통화ㆍ면담 시 정당한 사유 없이 15분 경과 시 종결 안내하고 20분 경과 시 종료할 수 있다. ③ 상담 시간과 관계없이 욕설ㆍ협박ㆍ성희롱 등 폭언 시 종결을 안내하고 즉시 종료할 수 있다. 제18조(처리민원 사후관리) ① 운영지원과장은 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족여부 및 개선사항, 전화민원에 대한 친절한 응대 여부 등을 조사 및 평가하여 업무에 반영할 수 있다. ② 운영지원과장은 제1항에 의한 조사 및 평가결과에 따라, 민원처리, 전화응대, 만족도 제고 등 처리에 우수한 직원에 대하여는 포상을 할 수 있다. 제19조(재검토기한) 행복청장은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2024년 7월 1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.