조달서비스헌장 실천지침

제1조(목적) 이 훈령은 조달행정의 고객인 조달요청기관 및 조달업체에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족의 조달행정을 구현하기 위하여 조달서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. 조달서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 조달청이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. 2. "고객"이라 함은 조달행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다. 3. "조달서비스"라 함은 조달청이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. "고객만족도"라 함은 조달행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 조달업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. 제3조(적용범위) ① 이 규정은 조달청과 조달청의 소속기관에 적용한다. ② 법령 또는 관계 규정에 의하여 조달청의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인ㆍ단체는 이를 준용할 수 있다. 제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 조달청의 각 국장, 조달품질원장, 공공조달역량개발원장 및 지방청장(이하 헌장제정 부서장)은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정할 수 있다. ② 헌장은 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. ③ 헌장을 제정할 때에는 조달행정에 대한 고객의 입장에서 업무 영역별로 특성화하여야 한다. ④ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. ⑤ 헌장은 매년 1회 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 ㆍ서비스의 내용 또는 서비스기준의 변경 여부 등을 감안하여 달리할 수 있다. 제5조(헌장의 제정 및 개정절차) ① 헌장 제정부서의 장은 헌장초안을 작성하여 조달서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다. ② 헌장 개정의 절차는 제1항의 규정을 준용한다. 제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것 2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것 3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것 4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하되 고객의 편익을 합리적으로 고려한 서비스의 기준을 설정할 것 5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것 제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙 나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등 2. 서비스 제공 관련 정보 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간 라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다. ③ 삭제 제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 다음 각 호의 방법을 활용하여 고객이 충분히 알 수 있도록 홍보하여야 한다. 1. 관보게재 2. 언론매체 홍보 3. 홍보자료를 작성하여 고객에게 배포 4. 각종 행정자료에 삽입 5. 조달청 누리집(홈페이지) 활용 등 6. 삭제 ② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다. 제9조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 내규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 헌장의 주요내용은 고객지원센터 또는 사무실 등 고객이 잘 보이는 곳에 게시하여야 한다. 제10조(헌장의 이행) ① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ② 헌장제정 부서의 장은 이행 과정에서 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ③ 조달청의 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고 품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 수행하여야 한다. 제11조(정보의 공개 및 제공) 조달청과 관련된 다음 각 호의 정보는 누리집(홈페이지) 등을 통하여 신속ㆍ정확하게 제공하여야 한다. 1. 계약행정과 관련된 제도, 회계예규, 조달청 집행기준 등에 대한 질의 및 조달 관련 정보 2. 수요기관에서 자체 구매 시 도움이 될 수 있는 정부구매물자 가격정보 3. 조달요청서 접수 현황, 입찰공고 현황, 낙찰ㆍ계약 현황, 규격서 등의 구매정보와 조달행정업무 처리절차, 관련 법령 4. 정부조달협정 및 국제입찰 관련 정보 등 제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 「전자정부법」제9조에 따른 전자민원창구, 서면ㆍ전화ㆍ구술 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. ② 제1항에 따라 고객불만사항을 접수한 때에는 다음 각 호에 따라 조치하여야 한다. 1. 전자민원창구에 접수된 사항 : 민원접수 부서장이 소관 부서장에게 지체 없이 통보 2. 전자민원창구 이외 서면ㆍ전화ㆍ구술 등으로 접수한 사항 가. 「민원 처리에 관한 법률」제2조에서 규정한 민원 : 민원접수 부서장이 민원사무처리부에 기록하고 그 사실을 지체 없이 소관 부서장에게 통보하되 조달품질원, 공공조달역량개발원 및 각 지방청 민원접수 부서장은 매 반기 말일까지 디지털공정조달국장에게 통보 나. 기타 경미한 사항 : 소관 부서장이 현장에서 즉시 조치 ③ 각 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. ④ 삭제 제13조(보상조치 등) ① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다. 1. 삭제 2. 삭제 3. 조달청훈령 「조달수수료 면제에 관한 지침」제3조 제1항 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 그 지침에서 규정하는 바에 따라 조달수수료 면제 또는 환불 4. 계약자로부터 조달물자대금 청구를 받고 4근무시간 내에 지급하지 못한 경우 10,000원 상당의 온누리상품권 5. 삭제 ② 삭제 ③ 각 부서의 장은 제1항에서 규정한 보상대상이 발생한 경우 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 그 사실을 기획조정관에게 통보하여야 한다. ④ 기획조정관은 제3항에 따라 통보를 받은 경우 헌장에 따라 고객에게 즉시 보상하고 해당 내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 관련 부서장에게 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있도록 독려하여야 한다. ⑤ 디지털공정조달국장은 제12조 규정에 따라 접수한 고객불만사항에 대하여는 종합성과평가의 민원행정만족도 평가에 반영하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 제외한다. 1. 적격심사, 낙찰자결정 등 입찰ㆍ계약체결ㆍ계약관리에 관한 정당한 업무처리에 대하여 제기된 불만성 민원 2. 조달서비스에 대한 불만과 관련이 없는 제도개선 제안 3. 「민원 처리에 관한 법률」제23조에서 규정한 반복ㆍ중복 민원 4. 기타 단순 업무질의 등 조달서비스에 대한 불만족과 관련이 없다고 판단되는 사항 제14조(헌장심의위원회) ① 「행정서비스헌장규정」(대통령훈령) 제12조에서 규정하는 행정서비스헌장 심의위원회는 "조달청 자체평가위원회"로 갈음한다. 다만, 제2항에서 규정한 사항을 심의할 때에는 수요기관ㆍ조달업체ㆍ관련 협회 등 고객을 대표할 수 있는 자를 심의에 참여시켜야 한다. ② 위원회는 다음 사항을 심의한다. 다만, 경미한 사항에 대하여는 심의를 생략할 수 있다. 1. 헌장 내용의 심사 2. 서비스의 개선에 관한 사항 3. 고객만족도 조사결과 분석 4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 5. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정 6. 기타 헌장과 관련한 사항 ③ 삭제 ④ 삭제 ⑤ 삭제 ⑥ 삭제 ⑦ 삭제 제15조(우수부서 등에 대한 우대) 제10조 내지 제13조에 대한 평가결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 다음과 같이 우대한다. 1. 우수부서 및 공무원에 대한 포상금 지급 2. 우수부서의 공무원에 대한 개인성과평가에서 의무가점제를 두어 성과금에 반영 제16조(백서의 발간) ① 헌장 관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 조달연보 또는 조달청 백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다. ② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용 2. 분야별 서비스 기준의 설정현황 3. 행정서비스의 개선 실적 4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함) 5. 우수부서 및 공무원 현황 제17조(시행결과 평가 및 피드백) 서비스이행표준에 대한 달성도 평가는 매년 2회 이상 자체평가를 통하여 수행하고 고객만족도 조사는 매년 1회 전문기관에 의뢰하여 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다. 제18조(협조요청) 조달청장은 이 훈령의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 행정기관의 장에게 관련 자료의 제출, 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다. 제19조(재검토 기한) 이 규정은「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 공고 발령 후의 법령이나 현실 여건의 변화 등을 검토하여 이 공고의 폐지 또는 개정 등의 조치를 하여야 하는 기한은 2025년 7월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)으로 한다.