성평등가족부 행정서비스헌장 운영 규정

제1조(목적) 이 규정은 고객들에게 수준 높은 행정서비스를 제공하여 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 구현하기 위한 성평등가족부행정서비스헌장을 제정하고 운영하는 데 필요한 사항을 규정하는 것을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "성평등가족부행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)"이란 성평등가족부가 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이를 실현하는 고객과의 약속을 말한다. 2. "고객"이란 성평등가족부로부터 직접 또는 간접적으로 서비스를 받는 유관 부처ㆍ기관ㆍ단체, 기업체와 개인 등을 말한다. 3. "서비스"란 성평등가족부가 고객을 대상으로 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. "고객만족도"란 성평등가족부의 주요정책과 그 집행, 소속 공무원의 자질과 태도 등 행정업무 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 정도를 말한다. 제3조(적용범위) 이 규정은 성평등가족부에 적용한다. 제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 성평등가족부 각 실ㆍ국장은 필요하다고 인정하는 경우 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있다. ② 제1항의 규정에 따라 헌장을 제정ㆍ운영하는 실ㆍ국장(이하 "헌장 운영 부서의 장"이라 한다)은 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다. ③ 헌장 운영 부서의 장은 헌장의 평가 결과 또는 행정여건의 변화 등으로 헌장을 개정할 필요성이 있을 때에는 헌장을 개정하여야 한다. 제5조(헌장의 제정 및 개정절차) 헌장을 제정 또는 개정하려는 경우에는 다음 각 호의 순서에 따른다. 1. 고객과 서비스 제공 담당공무원의 의견을 수렴 2. 헌장 제ㆍ개정 초안 작성 3. 행정서비스헌장심의위원회의 심의ㆍ확정 4. 확정된 헌장 관보 등에 공표ㆍ시행 제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정 또는 개정하려는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것 2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것 3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙 : 성평등가족부가 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것 4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 6. 시정과 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치의 방법ㆍ절차, 기준 등을 명확히 할 것 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하려는 경우에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것 제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장은 다음 각 호의 사항이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 기준과 내용 2. 서비스 제공관련 사항 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 관련부서와 담당공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 결과 통지의 방법ㆍ절차와 소요기간 라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 마. 서비스 제공자의 부서명과 연락처 등 3. 고객참여와 시정ㆍ보상조치에 관한 사항 가. 서비스 헌장에 대한 개선의견과 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정과 구제절차, 보상조치의 내용 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 쉬운 용어로 작성하여야 한다. 제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다. 1. 삭제 2. 삭제 3. 삭제 4. 삭제 5. 삭제 제9조(헌장의 이행) ① 성평등가족부 소속 공무원은 헌장을 준수하고, 최고수준의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. ② 헌장 운영 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ③ 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하고, 헌장 개정 시 반영할 수 있도록 조치하여야 한다. 제10조(평가 및 환류) ① 헌장 운영 주관부서의 장은 헌장이 제대로 이행되고 있는지를 평가하기 위하여 서비스 이행에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여야 한다. ② 고객만족도 조사는 헌장 이행실태, 고객의 의견과 요구사항 등을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목을 설정하여야 한다. ③ 고객만족도 조사방법은 설문지 또는 전화 조사를 원칙으로 한다. 다만, 필요하다고 인정될 때에는 간담회, 토론회 등의 방법으로 수시 조사를 실시할 수 있다. ④ 조사결과는 우수부서와 우수공무원에 대한 인센티브 자료로 활용하며, 홈페이지 등에 공개한다. 제11조(고객에 대한 보상조치) ① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우에는 해당 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다. 1. 담당공무원의 잘못으로 2회 이상 방문하였을 경우 10,000원 이상의 교통 실비 보상 2. 전화를 불친절하게 받았거나 민원을 법정처리 기한 내에 처리하지 못한 경우 각각 5,000원 상당의 문화상품권 보상 ② 헌장 운영 부서의 장은 제1항의 규정에 따라 보상을 하고자 할 때에는 관계공무원의 진술 등을 토대로 사실여부를 조사하여야 한다. ③ 보상금품은 고객불편 사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다. 제12조(행정서비스헌장심의위원회) ① 합리적인 헌장의 제정과 운영을 위하여 성평등가족부에 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. ② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 1. 헌장내용의 심의 2. 헌장의 개선ㆍ보완에 관한 사항 3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 4. 우수부서와 우수공무원의 선정 5. 그 밖에 헌장과 관련하여 위원장이 필요하다고 인정하는 사항 ③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다. ④ 위원장은 성평등가족부 차관이 되며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 위원장이 지명하는 위원이 그 직무를 대행한다. ⑤ 위원은 성평등가족부 기획조정실장, 대변인, 감사담당관과 행정서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 사람 또는 고객을 대표할 수 있는 사람 중 성평등가족부장관이 위촉하는 사람이 된다. ⑥ 위촉위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. ⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 민원담당 사무관 또는 서기관이 된다. ⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다. 제13조(우대조치) ① 제10조의 규정에 따른 평가결과, 헌장 실천에 현저한 공로가 있는 부서와 공무원에게는 포상과 근무성적평정 실적가점 등을 우대하여야 한다. ② 헌장 운영 주관부서의 장은 제1항에 해당하는 우수부서와 우수공무원을 매 반기 종료일까지 운영지원과장에게 통보하여야 한다.