방송미디어통신위원회 민원처리지침

제1장 총칙 제1조(목적) 이 지침은「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다), 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다)과 같은 법 시행규칙에 따라 방송미디어통신위원회(이하 "위원회"라 한다) 민원처리에 관한 세부적인 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」제2조 제1호에 해당하는 사항을 말한다. 2. "민원인"이란 위원회에 민원을 제기하는 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다. 다만, 법 제2조 제2호 후단의 자는 제외한다. 3. "민원분류담당자"란 민원실에서 국ㆍ관의 민원중간분류담당자에게 민원을 분류하는 공무원을 말한다. 4. "민원중간분류담당자"란 국ㆍ관에서 국ㆍ관내의 과ㆍ팀의 민원부서담당자에게 민원을 분류하는 공무원을 말한다. 5. "민원부서담당자"란 과ㆍ팀에서 과ㆍ팀내의 민원처리담당자에게 민원을 분류하는 공무원을 말한다. 6. "민원처리담당자"란 민원을 처리하는 공무원을 말한다. 제3조(적용범위) 위원회에 접수되는 민원처리에관하여 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 이 지침이 정하는 바에 따른다. 제2장 민원실의 설치 및 민원의 처리 제4조(민원실의 설치 및 업무) ① 민원을 효율적으로 처리하기 위하여 행정법무담당관 소속하에 민원실을 둔다. ② 민원실에서는 다음 각 호에 관한 업무를 처리한다. 1. 민원의 접수, 분류, 다른 행정기관 소관 민원의 이송 2. 방문 민원의 상담 및 안내 3. 전화(02-500-9000) 민원의 상담 및 처리 4. 민원처리상황의 확인ㆍ점검 사항 5. 기타 민원처리와 관련된 사항 제5조(민원 처리의 원칙) ① 민원처리담당자는 관계법령 등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원과 관련이 없는 공과금 등을 미납하였다는 이유로 민원처리를 지연시켜서는 아니 된다. 다만, 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우에는 그에 따른다. ② 민원 처리의 예외 사항은 법 제21조에 따른다. 제6조(민원의 신청) ① 민원의신청은문서(「전자정부법」제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다.)로 하여야 한다. 다만, 기타민원은 구술(口述) 또는 전화로 할 수 있다. ② 민원인 또는 그 위임을 받은 사람이 직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스ㆍ인터넷 등 정보통신망(「전자정부법」제2조제10호에 따른 정보통신망을 말한다) 또는 우편 등으로 신청할 수 있다. ③ 민원인은 자신이 신청한 민원의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있다. 제7조(민원의 접수ㆍ이송) ① 민원실로 신청되는 모든 민원은 국민신문고를 통해 접수ㆍ처리함을 원칙으로 한다. ② 민원실의 민원접수담당자는 위원회에 신청된 민원 중 위원회 민원은 해당 국ㆍ관으로 1근무시간 이내에 이송하여야 하며, 타 기관 민원은 소관 기관으로 8근무시간이내에 이송하고 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다. ③ 민원접수담당자는 별지 제1호서식에 따라 접수한다. 다만, 국민신문고(국민권익위원회)로 접수되는 민원은 국민신문고 운영 방침에 따른다. 제8조(다른 기관에서 이송된 민원접수) 다른 기관이나 단체가 위원회 소관업무에 대한 민원을 접수하여 위원회로 이송한 경우에는 위원회가 해당 민원을 접수한 것으로 본다. 제9조(민원의 처리) ① 제7조제2항에 따라 각 국ㆍ관으로 이송된 위원회 민원에 대하여 민원중간분류담당자는 국ㆍ관내 민원부서담당자를, 민원부서담당자는 부서 내 민원처리담당자를 지체 없이 지정하여야 한다. ② 민원처리담당자로 지정받은 공무원은 관련 법령 등에 근거하여 제10조 및 제11조의 처리기간 내에 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 민원을 처리하여야 한다. ③ 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 법 제23조에 따라 종결처리 할 수 있다. 제10조(민원의 처리기간) ① 질의민원, 건의민원, 기타민원은 특별한 사유가 없으면 다음 각 호의 기간 이내에 처리하여야 한다. 1. 법령에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원: 14일 이내 2. 제도ㆍ절차 등 법령 외의 사항에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원: 7일 이내 3. 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 건의민원: 14일 이내 4. 기타민원: 즉시(다만, 민원인과 사적 계약관계에 있는 자 또는 민원인의 사실관계 확인ㆍ처리를 위한 협회, 단체 등의 이해당사자 관련 민원: 14일 이내, 제1호 내지 제3호에 해당하지 않는 방송관련 민원은「시청자권익보호위원회 구성 및 운영 등에 관한 규칙」제16조의 시청자불만처리기간 준용) ② 고충민원은 특별한 사유가 없으면 7일 이내에 처리하여야 하며, 실지조사 등을 위한 처리기간의 연장 등은 영 제17조에 따른다. ③ 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 "시간"단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입(算入)하지 아니한다. 이 경우 1일은 8근무시간을 기준으로 한다. ④ 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 "일" 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다. 제11조(처리기간의 연장) ① 위원회는 부득이한 사유로 제10조제1항 및 제2항에 따른 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 그 처리기간을 한차례 연장 할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례만 다시 연장할 수 있다. ② 제1항에 따라 처리기간을 연장하였을 때에는 처리기간의 연장 사유와 처리완료 예정일을 지체 없이 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 제3장 처리결과의 통지 및 확인ㆍ점검 등 제12조(민원처리결과의 통지) ① 접수한 민원의 처리를 완료하였을 때에는 법 제27조 및 영 제29조에 따라 그 결과를 지체 없이 민원인에게 교부하거나 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 통지하여야 한다. ② 다른 기관에서 이송되어 접수된 민원사항에 대해서는 이송한 기관의 요청이 있을 때에는 그 기관에 민원처리결과를 통보하여야 한다. 제13조(담당자의 명시) 민원인에게 처리기간 연장의 통지, 민원문서의 보완 요구, 처리진행상황의 통지, 처리결과의 통지 등을 할 때에는 그 담당자의 소속ㆍ성명 및 연락처를 안내하여야 한다. 제14조(민원심사관) ① 법 제25조에 따른 위원회의 민원심사관은 행정법무담당관으로 한다. ② 민원심사관은 영 제28조 제2항 및 제3항에 따라 민원 처리상황을 수시로 확인ㆍ점검 등의 직무를 수행한다. 제15조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 위원회의 위원장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 확인ㆍ점검하여야 한다. ② 제1항에 따른 확인ㆍ점검은 매달 5일까지 지난 달의 민원사무처리상황에 대하여 실시한다. ③ 확인ㆍ점검 결과법령 위반 사실을 발견하거나 민원 처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고, 그 민원 처리와 관련 직원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다. 제16조(민원후견인 지정ㆍ운영) ① 법 제33조 및 영 제37조에 따른 위원회의 복합민원에 대한 민원후견인은 민원실의 장으로 한다. ② 민원후견인은 다음 각 호의 직무를 수행한다. 1. 민원처리 방법에 관한 민원인과의 상담 2. 민원실무심의회와 민원조정위원회에서의 민원인의 진술 등 지원 3. 민원문서 보완 등의 지원 4. 민원처리 과정 및 결과의 안내 제4장 민원조정위원회 및 민원실무협의회설치ㆍ운영 제17조(민원조정위원회 설치ㆍ운영) ① 법 제34조 및 영 제38조에 따라 기획조정관을 위원장으로 하는 민원조정위원회(이하 이 조에서 ‘위원장’, ‘위원회’라 한다)를 설치ㆍ운영한다. ② 위원회의 위원은 해당 민원 관련 부서장, 운영지원과장, 외부 법률전문가 및 민원과 관련된 외부전문가 등으로 구성하되, 위원장을 포함하여 10명 이내로 구성한다. ③ 위원회에 상정할 안건 준비 등의 업무를 처리하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 민원심사관으로 한다. ④ 위원회는 민원처리부서의 요청이 있거나 위원회의 위원장이 필요하다고 인정하는 경우에 위원장이 소집하여 개최한다. ⑤ 위원회는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고 출석위원 과반수 찬성으로 결정한다. ⑥ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 1. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련 민원에 대한 해소ㆍ방지 대책 등 법 제34조에 규정된 심의사항 2. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정 3. 민원 관련 법령 및 제도 개선 사항 4. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원 5. 영 제26조에 규정된 반복 또는 중복되는 다수인관련민원의 종결처리사항 6. 그 밖에 위원회의 위원장이 필요하다고 인정하는 사항 ⑦ 민원조정위원회 심의 생략사항, 민원인 의견진술 기회 부여 등은 영 제38조의 사항에 따른다. 제18조(민원실무심의회의 설치ㆍ운영) ① 영 제36조에 따라 민원심사관을 위원장(이하 이 조에서 ‘위원장’, ‘심의회’라 한다)으로 하는 민원실무심의회를 설치ㆍ운영한다. ② 심의회의 위원은 민원 관련 부서 또는 관계 기관의 실무책임자 등으로 구성하되, 필요하다고 인정하는 경우에는 외부전문가를 위촉할 수 있으며, 위원장을 포함하여 10명 이내로 구성한다. ③ 심의회는 아래 사항을 심의하며, 의견조정이 불가능할 경우에는 민원조정위원회에 심의를 요청할 수 있다. 1. 복합민원의 심의 2. 민원조정위원회 심의대상 등 위원회의 위원장이 필요하다고 인정하는 사항 ④ 심의회의 회의운영 절차 등에 관한 사항은 필요한 경우에 제17조의 민원조정위원회를 준용할 수 있다. 제5장 정보보호 및 사후관리 등 제19조(정보보호) ① 민원 담당자는 민원 처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등을 누설하여서는 아니 되며, 수집된 정보를 민원 처리의 목적 외의 용도로 사용하여서는 아니 된다. ② 민원의 처리와 관련하여 민원인의 개인정보 및 민원내용 등을 제3자에게 제공할 필요가 있는 경우에는 관련 법령에 따라 처리하여야 한다. 제20조(민원처리결과의 기록) 제7조에 따라 국민신문고에 접수된민원의처리결과는 국민신문고에 입력ㆍ저장하여 관리하여야 한다. 제21조(민원통계 관리) 위원회의 위원장은 민원실에서 처리하는 민원의 통계를 연도별로 관리하여야 한다. 제22조(민원협의회의 구성 및 운영) ① 위원회는 신속하고 효율적인 민원 처리 등을 통한 이용자 권익의 보호ㆍ증진을 위해 위원회, 관련 협회, 사업자 등이 참여하는 민원협의회를 구성ㆍ운영할 수 있다. ② 민원협의회는 주요사안 발생 등 필요한 경우에 개최한다. 제23조(재검토기한)「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2019년 9월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 8월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.