유의고객 관리지침

제1조(목적) 이 지침은 유의고객에 대한 벌점부여, 강제퇴실 등 위반행위에 대한 조치 및 관리를 규정하여 건전하고 성숙한 자연휴양림 이용 문화를 유도함으로써 산림휴양서비스 품질향상에 이바지하고 자연휴양림 이용고객의 만족도 향상을 도모하는 것을 목적으로 한다. 제2조(적용범위) 이 지침은 국립자연휴양림관리소에서 운영하는 국유자연휴양림(이하 ‘자연휴양림’이라 한다) 이용객과 자연휴양림 정보시스템(이하 ‘정보시스템’이라 한다) 웹고객에게 적용하며, 다른 법령에 유의고객의 관리에 관하여 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 지침이 정하는 바에 의한다. 제3조(용어의 정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "유의고객"이라 함은 「이용자 준수사항」<별표2> 위반 및 공공질서를 문란하게 하여 다른 이용객에게 불편을 주고 민원을 야기시키는 등 원활한 자연휴양림 운영에 지장을 주어 관리자의 특별한 주의 및 관리가 필요한 고객을 말한다. 2. "관리자"라 함은 자연휴양림 소속으로 근무하는 공무원ㆍ청원산림보호직을 말한다. 3. "누적점수"라 함은 3년간 부여받은 벌점의 합계를 말하며, 기준시점은 최종적으로 벌점을 부여받은 날로부터 과거 3년간으로 한다. 4. "시설물 및 비품의 손ㆍ망실"이라 함은 식기류ㆍ주방용품ㆍ냉장고ㆍTVㆍ침구류, 그 밖의 객실내 비치된 물품과 휴양림 내ㆍ외 각종 시설물 등의 물적 재산에 피해를 입힌 경우를 말한다. 5. "퇴장"이라 함은 자연휴양림내에서 강제 퇴출시키는 것을 말한다. 6. "시설물 적정인원"이라 함은 국유자연휴양림 입장료 및 시설사용료 기준에서 정하고 있는 시설규모별 사용인원 기준을 말한다. 제4조(유의고객에 대한 현장조치 방법) ① 자연휴양림 내에서 음주소란, 고성방가, 시설물 및 비품의 손ㆍ망실 또는 파손, 폭행위협, 산림훼손, 임산물 불법 채취, 산림생태자원 훼손 또는 이와 유사한 행위, 이용객 준수사항 위반, 타 이용객에게 피해 또는 불편을 초래하여 민원을 발생시키거나 관리자에게 지적된 경우, 그 밖에 원활한 휴양림 운영ㆍ관리에 영향을 주는 행위를 하였을 경우 제5조에 의한 벌점을 부여하고 필요한 경우 다음 절차에 따라 처리 할 수 있다. 1. 구두 경고: 사회 통념상 질서위반 행위가 경미하다고 관리자가 판단한 경우 2. 질서유지 위반 통지서 발급: 사회통념상 질서 위반행위가 경미하다고 보기 어렵거나 이로 인하여 민원이 있는 경우로서 관리자의 주의 또는 경고로서 질서유지가 가능하다고 판단한 경우 <별표3> 발급 3. 강제퇴실 및 퇴장 예고 통지서 발급: 제2호에도 불구하고 질서유지가 되지 않거나 민원이 반복되는 경우 <별표4> 발급. 다만 관리자의 주의 또는 경고로서 질서의 안정이 가능하다고 판단되는 경우 4. 강제 퇴실 및 퇴장 조치: 제3호에도 불구하고 질서유지가 되지 않거나 민원이 반복되어 관리자의 주의 또는 경고로서 질서의 안정이 되지 않는다고 판단되는 경우 5. 강제퇴실 및 퇴장 조치에 불응할 때에는 인근 관할 사법관서에 연락하여 도움을 요청하도록 한다. ② 강제 퇴실 및 퇴장 조치한 경우에는 입장료ㆍ시설사용료 등 일체의 비용은 반환하지 않는다. 다만 입장 30분이내 퇴장하여 납입한 입장료 및 시설사용료 환불을 요구할 경우 환불 조치하여야 하며 훼손시킨 시설물 및 물품은 변상조치 한다. ③ 애완동물 동반입실이 허용되지 않은 시설에 애완동물을 동반입실한 경우나 허용된 시설에서 <별표6>의 애완동물 입장기준 및 이용자 준수사항을 지키지 않은 경우 또는 시설물 적정인원을 초과하였을 경우에는 입장을 거부하거나 강제퇴실ㆍ퇴장시킬 수 있다. 제5조(벌점부여 기준 등) ① 아래 각 호의 사항을 위반하였을 경우 해당하는 벌점을 부여한다 1. 제4조제1항을 위반하여 강제 퇴실ㆍ퇴장 조치를 받고 이에 불응하여 관할 사법관서의 도움으로 강제 퇴실ㆍ퇴장 조치를 당한 고객: 벌점 30점 2. 제4조제1항을 위반하여 강제 퇴실ㆍ퇴장 조치를 당한 고객: 벌점 20점 3. 자연휴양림 시설물 및 비품을 고의로 손ㆍ망실, 또는 파손한 고객: 벌점 15점 4. 자연휴양림내에서 음주소란, 고성방가, 폭행위협, 산림훼손, 불법 임산물 채취, 산림생태자원 훼손 또는 이와 유사한 행위, 타 이용객에게 피해 또는 불편을 초래하여 민원을 발생시키거나 그 밖에 원활한 휴양림 운영ㆍ관리에 영향을 주는 행위를 한 고객으로 구두 경고로 질서유지가 되지 않는 고객: 벌점 10점 5. 애완동물 동반입실이 허용되지 않은 시설에 애완동물을 숨겨서 입실하거나 동반입실이 허용된 시설에서 <별표6>의 애완동물 입장기준 및 이용자 준수사항을 지키지 아니한 고객, 시설물 적정인원을 초과하여 입실한 고객: 벌점 5점 ② 벌점 부여 기준에 따라 3년간 누적 점수가 30점이 되었을 때 또는 최초 벌점 부과일로부터 1년 이내에 3차례 이상 벌점을 부과 받는 경우 최종 벌점 부과일로부터 1년간 자연휴양림 이용을 제한한다. ③ 두가지 이상에 해당하는 벌점을 부여받았을 경우 점수가 큰 벌점 한가지로 적용하며, 제1항제5호 시설물 적정인원을 초과하여 입실하다 적발된 고객은 벌점 부여 후 초과 인원에 대해서 강제 퇴실 시킬 수 있다. 제6조(사후관리) ① 제5조제1항제1호에서 제5호까지 벌점을 부여받은 고객에게는 벌점 부여 받은 사실, 누적점수가 30점이면 1년간 자연휴양림 이용을 제한한다는 사실을 알려야 한다. ② 제1항에 의거 누적점수 30점이 도달된 이용객은 해당 일부터 1년간 자연휴양림 이용을 제한하며, 현장판매와 웹사이트의 예약판매가 되지 않도록 「유의고객 대상자 명부 및 벌점 부여현황」<별표5>를 정보시스템에서 별도 조회ㆍ관리가 되도록 한다. ③ 제5조의 벌점부여와 기록, 제6조제1항의 벌점 부여사실ㆍ누적현황ㆍ이용제한 사실 알림, 제6조제2항의 벌점 누적현황 관리ㆍ유의고객 대상자 명부관리 등 운영에 필요한 사항은 다음 각호에 따라 처리한다. 1. 유의고객에 대한 벌점 및 <별표3>, <별표4> 통지서는 자연휴양림팀장이 직접 부여하며 정보시스템을 통하여 자동으로 통합 관리되도록 운영하여야 한다. 2. 자연휴양림팀장과 정보예약 주무는 <별표3>, <별표4> 통지, 벌점 부여 및 누적현황, 자연휴양림 이용제한 사실 등을 문자메세지(SMS), 이메일 등으로 알려야 한다. 3. 정보예약 주무는 벌점 누적점수가 3년간 30점 혹은 1년간 3회에 도달하여 자연휴양림 이용에 제한을 받는 대상자가 발생한 경우 정보시스템 운영자에게 자동 통지되도록 정보시스템을 구축 및 운영하여야 한다. 4. 누적된 벌점 상황, 자연휴양림 이용제한 사실은 휴양운영 주무를 경유하여 주관부서 과장에게 보고 및 승인을 받아 대상자에게 알리고 정보시스템에서 예약이 제한되도록 조치하여야 한다.