교정민원콜센터 운영규정

제1장 총 칙 제1조(목적) 이 규정은 교정민원콜센터의 업무 범위와 운영절차 등을 규정함으로써 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하고 콜센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "교정민원콜센터(이하 "콜센터"라 한다)" 란 교정 업무와 관련하여 전화를 통한 문의 등(이하 "민원전화"라 한다)에 대하여 상담, 중계, 조회, 안내, 접견 접수를 하는 기관을 말한다. 2. "상담"이란 민원전화에 대하여 상담데이터베이스 자료에 근거하여 설명하는 것으로 의사결정이나 해석을 요하지 않는 사항을 말한다. 3. "중계"란 민원전화의 내용이 상담데이터베이스에 있지 않거나 전문적인 업무지식 등을 필요로 하여 소관부서로 연결하는 업무를 말한다. 4. "조회"란 민원전화에 대하여 교정정보시스템 자료를 활용하여 답변하는 업무를 말한다. 5. "안내"란 민원전화에 대하여 교정기관의 주소나 각종 교정민원서비스 등 단순 정보를 제공하는 업무를 말한다. 6. "접견 접수"란 전화를 통한 접견 예약 관련 신청에 대하여 교정정보시스템을 통하여 예약, 취소, 확인, 변경 등을 수행하는 업무를 말한다. 7. "상담데이터베이스"란 상담원이 활용할 수 있도록 상담분야별로 참고자료를 전산 입력하여 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다. 8. "교정정보시스템"이란 교정행정에 관한 정보를 처리하는 전산시스템을 말한다. 9. "교정기관의 장"이란 법무부 교정본부, 지방교정청, 법무연수원 교정연수부, 교도소, 구치소 및 그 지소의 장을 말한다. 제3조(업무의 범위) 콜센터의 업무 범위는 다음과 같다. 1. 교정업무에 대한 기초적인 상담, 중계, 조회, 안내 2. 접견 접수 3. 상담데이터베이스의 구축 및 관리 4. 상담품질 관리 5. 콜센터 시스템의 운영 및 관리 제2장 조직 및 운영 제4조(조직) ① 콜센터는 서울구치소 민원과 소속으로 한다. ② 콜센터에는 운영 전반을 총괄하는 센터장을 두고, 센터장은 4급 또는 5급으로 보한다. 단, 센터장의 결원 또는 부재 시에는 서울구치소 민원과장이 그 직무를 대행한다. ③ 센터장 소속 하에 상담팀을 두고 상담팀에는 상담팀장을 둔다. 상담팀장은 6급으로 보한다 ④ 상담팀은 기획ㆍ분석 및 제반 행정 처리를 담당하고, 전화 상담업무 등을 수행한다 ⑤ 센터장은 원활한 업무 수행을 위하여 필요한 경우 상담팀원 간 업무 분장을 조정할 수 있다. 제5조(상담시간 및 상담팀 운영) ① 콜센터 상담시간은 08:30부터 17:30까지로 한다. 다만, 토요일과 공휴일은 제외한다. ② 센터장은 효율적인 상담팀 운영을 위하여 근무 조를 편성하여 교대근무를 실시하고 일정 시간 상담 후 적정한 휴식을 취하게 하여야 한다. 다만, 콜센터 상담량 등 업무환경에 따라 필요한 경우 상담시간 및 휴식시간을 탄력적으로 조정하여 운영할 수 있다. ③ 센터장은 상담팀원의 업무역량을 고려하여 업무수행 난이도에 따라 적정하게 역할을 부여할 수 있다. 제6조(상담원 교체) 센터장은 상담원 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자의 교체를 서울구치소장에게 건의할 수 있다. 1. 퇴직, 갑작스러운 사고 또는 질병 등으로 업무수행이 불가능한 것으로 판단되는 자 2. 특별한 사유 없이 상담업무의 거부 등 콜센터 운영에 저해되는 행위를 하는 자 3. 민원인과의 잦은 마찰로 민원을 유발하거나 업무수행능력이 현저히 뒤떨어지는 자 4. 그 밖에 콜센터 근무에 부적합하다고 인정되는 자 제7조(상담원의 근무자세) ① 상담원은 민원인에게 항상 친절하게 응대하고 신속ㆍ정확한 상담이 가능하도록 교정 업무 관련 전문지식 습득에 노력하여야 한다. ② 상담 근무 중에는 업무에 전념하고, 교대시간을 준수하여야 하며, 전 근무자와 교대자간에 인계인수를 철저히 하여야 한다. ③ 상담원은 상담데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정ㆍ보완할 수 있도록 자주 묻는 사례 등을 수집하고 사례를 작성하는 노력을 하여야 한다. 제8조(전화상담 및 중계) ① 상담원은 민원인의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만, 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 민원인의 양해를 구한 뒤 민원인의 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 파악하여 조속히 답변하여야 한다. ② 전화상담은 처음 전화를 받은 상담원이 상담 완료함을 원칙으로 하며, 고의로 상담을 회피하거나 전화를 중계하여서는 안 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 다른 상담원에게 연결하거나 소관부서로 중계할 수 있다. 1. 질문내용이 상담데이터베이스에 수록되어 있지 아니한 경우 2. 질문내용이 전문적인 업무지식 등 소관부서에서 답변하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우 3. 민원인이 해당 상담원과의 상담을 거부하는 경우 ③ 제2항에 따라 다른 상담원에게 연결하거나 소관부서로 중계하는 때에는 파악한 상담요지 등을 함께 전달하여야 한다. ④ 상담원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 민원인에게 전화 상담 종료 사유를 3회 이상 명확히 밝히고 전화 상담을 종료할 수 있다. 1. 민원인이 주취한 상태로 자신의 의사를 명확히 밝히지 못하는 경우 2. 민원인이 심한 욕설을 하거나 성적 희롱을 하는 등 정상적인 전화 상담을 진행하기 어려운 경우 3. 상담원이 교정 소관 업무가 아님이 명백함을 고지하였음에도 민원인이 상담 및 조치를 요구하는 경우 ⑤ 민원인 상담 1회당 권장 시간은 20분 이내로 한다. 다만, 정상적인 업무처리 과정에서 민원인과의 상담이 길어지는 경우에는 예외로 한다. ⑥ 제5항에도 불구하고 다음 각 호에 해당하는 경우에는 상담 종료 사유를 고지한 후 즉시 종료할 수 있다. 1. 상담원의 제지에도 불구하고 민원인이 욕설ㆍ협박ㆍ모욕 등 폭언을 계속하는 경우 2. 민원인이 상담원에 대하여 성희롱 등 성적 음성ㆍ음향 등을 들려주는 경우 3. 상담원이 설명을 충분히 하였음에도 정당한 사유 없이 동일ㆍ유사한 내용을 반복 요청하는 경우 4. 상담원의 정당한 질문과 무관한 발언을 계속하는 경우 5. 상담원의 계속된 질문에도 민원인이 무응답하는 경우 ⑦ 상담원은 답변내용의 일관성을 유지하기 위하여 상담데이터베이스를 근거로 상담하여야 한다. ⑧ 모든 상담사항에 대하여는 상담일시, 신청인, 상담자, 질문 및 답변요지를 "콜센터 시스템" 에 기록하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 사례나 새로운 상담사례는 상담데이터베이스에 반영할 수 있도록 센터장에게 관련 자료를 제출하여야 한다. 제9조(조회) ① 상담원은 교정정보시스템에 등록된 민원인을 대상으로 조회를 실시하며 등록 여부는 주민등록번호, 전화번호 등으로 본인임을 확인한다. ② 제1항의 조회는 수용사실, 출정, 이송, 수용자 가상계좌번호, 금일 접견 가능여부, 민원인 차입금ㆍ품 확인 등에 대하여 실시할 수 있다. 다만, 센터장은 원활한 조회상담을 위하여 그 범위를 한정할 수 있다. 제10조(안내) 상담원이 처리하는 안내사항은 다음 각 호와 같다. 1. 교정기관 안내 : 주소, 전화번호, 교통편, 담당업무 등 2. 교정민원서비스 안내 : 모바일 서비스, 보관금뱅킹시스템, 인터넷 서신 등 온라인 민원, 일반ㆍ화상 등 접견, 보관금ㆍ품, 민원서류발급 등 제11조(접견 예약 신청) ① 상담원은 교정정보시스템에 등록된 민원인을 대상으로 접견제한 사유를 확인 후 접견 예약 신청을 접수한다. ② 접견 예약 신청은 접견인이 함을 원칙으로 한다. 다만, 접견인의 위임이 있을 경우에는 대리 신청할 수 있으며 위임 여부 확인은 위임자의 주민등록번호, 전화번호 등을 확인하여 판단한다. ③ 접견 예약은 접견을 희망하는 날의 7일 전 16시 이후부터 접견 전일 16시 이전 까지로 한다. ④ 상담원은 접견 예약 접수 시 다음 각 호의 주의 사항을 고지한다. 1. 접견 예약 시간 준수 2. 신청사항 변경 시 전화 통보 3. 접견 예약 불이행 시 조치 내용 가. 접견일 전날까지 미리 취소함이 없이 접견을 실시하지 아니한 경우 예약 접견일의 다음날부터 14일 동안 예약 불허 나. 예약 접견일 당일에 접견을 취소한 민원인에 대하여는 그 다음날 부터 7일 동안 예약 불허 4. 신분증 지참 제12조(일일회의 등) ① 센터장은 필요한 경우 상담개시 전, 종료 후 및 근무시간 중에 일일회의 등을 실시하여 지시사항, 유의사항 등을 전달할 수 있다. ② 상담원은 특별한 사유가 없는 한 일일회의 등에 참여하여야 한다. 제3장 상담원 교육 및 평가 제13조(교육훈련) ① 센터장은 상담원의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 교육훈련계획을 수립하여 교육을 실시하며, 필요한 경우 직무능력 향상을 위해 적정한 평가를 실시할 수 있다. ② 교육내용에는 교정관련 직무교육과 친절교육, 상담사례 작성 등을 포함한다. ③ 상담원은 콜센터에서 실시하는 교육ㆍ평가에 성실히 임하여야 하며 정당한 사유 없이 교육ㆍ평가를 거부할 수 없다. ④ 센터장은 필요한 경우 상담원 교육훈련을 법무연수원 또는 민간전문교육기관 등에 위탁하여 실시할 수 있다. 제14조(직무수행 지도) 센터장은 상담원의 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확도ㆍ친절도 등을 정기적 또는 수시로 점검하여야 하며, 이를 토대로 소속 상담원을 지도하여 상담품질을 유지ㆍ제고하여야 한다. 제15조(상담실적 평가) ① 센터장은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담실적을 정기적으로 평가하여야 한다. ② 센터장은 상담실적 평가 시 정성적ㆍ정량적 평가지표를 동시에 고려하여 객관적이고 공정한 평가가 이루어지도록 하여야 한다. ③ 상담실적 평가의 구체적인 시행방법 등은 별도의 계획에 의한다. ④ 센터장은 평가결과를 분석하여 상담원의 교육 및 훈련에 반영하고 근무성적 평정, 성과평가 등의 기초자료로 활용한다. 제16조(민원인 만족도 조사ㆍ평가) ① 센터장은 콜센터의 상담에 대하여 민원인 만족도를 조사ㆍ평가할 수 있다. ② 제1항의 민원인 만족도 조사ㆍ평가는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다. 제4장 상담자료 관리 및 각 부서와의 업무협조 제17조(상담데이터베이스 구축 및 운영) ① 센터장은 제21조에 따라 통보된 자료 중 상담업무에 필요한 내용은 상담데이터베이스에 구축하여 상담업무에 활용하도록 하여야 한다. ② 센터장은 상담데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정ㆍ보완하여야 하며, 이를 위하여 별도의 담당자를 지정ㆍ운영할 수 있다. ③ 상담데이터베이스 작성 담당자는 상담업무에 필요한 최신의 상담 지식을 등록하여야 하며, 이를 위하여 상담원은 필요한 자료를 작성ㆍ제출하여야 한다. 제18조(통계 유지) 센터장은 일평균 통화건수, 1건당 평균상담시간, 상담원 1차 처리율, 각 질문유형별 상담건수 등 각종 통계자료를 유지하여야 한다. 제19조(개인정보 보호 등) ① 상담원은 상담업무 수행 중에 지득하게 된 개인정보 등 업무상 비밀을 재직 중은 물론 퇴직 후에도 누설하여서는 안 된다. ② 민원인과의 상담내용을 녹음한 파일의 보관 기간은 수집 후 1년으로 한다. ③ 센터장은 민원인의 개인정보 보호, 콜센터 시스템 보안 관리 등을 위하여 별도의 계획을 수립하여야 한다. ④ 센터장은 민원인 개인정보 등의 보호와 관련하여 이 규정에서 정한 것을 제외하고는 「개인정보보호법」등 관련 법령을 준용한다. 제20조(콜센터 출입통제) ① 콜센터 직원이 아닌 외부인이 업무 등 필요에 의하여 콜센터에 출입하고자 할 때에는 [별지 제1호서식]의 신청서를 작성하여 센터장에게 제출하여야 한다. ② 센터장은 출입 신청자의 신분과 용무를 확인한 후 출입을 허가하고 소속직원으로 하여금 안내하도록 하여야 한다. ③ 센터장은 [별지 제2호서식]의 출입자기록부를 비치하고 외부인의 출입허가 사항을 기록ㆍ유지하여야 한다. 제21조(업무협조) ① 교정기관의 장은 법령과 지침 제ㆍ개정, 정책 도입ㆍ변경, 교정기관 안내 및 교정민원서비스 변경 시 센터장에게 통보하여야 한다. ② 센터장은 교정기관의 장에게 제1항 외 콜센터 상담 업무 수행에 필요한 자료를 요청할 수 있다. ③ 콜센터의 원활한 중계업무를 위하여, 교정기관의 장은 소속 직원의 담당 업무정보 및 전화번호가 현행화될 수 있도록 관리하여야 한다. 특히, 소속 직원의 인사 발령 시 변경내용이 신속히 반영될 수 있도록 조치를 취해야 한다. 제22조(재검토 기한) 법무부장관은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 규정에 대하여 2026년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.