기후에너지환경부 민원실 운영 규정

제1장 총칙 제1조(목적) 이 규정은 민원실의 업무범위 등 기타 필요한 사항을 규정함으로써 민원인에게 양질의 환경행정 서비스를 제공함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "민원실"이란 환경 행정업무와 관련하여 전화ㆍ전자ㆍ서면 및 방문민원 등으로 요청받은 질의ㆍ진정 및 건의 등의 민원사항에 대하여 상담을 하거나 해당부서로 분류(이하 "민원업무"라 한다)하는 부서를 말한다. 2. "민원실 근무자"란 민원실에서 민원 접수 및 분류, 상담 등을 담당하는 민원담당 공무원 및 계약직 상담원을 말한다. 3. "전화민원 상담"이란 민원인이 전화로 제기하는 민원업무에 관한 문의에 대하여 전화로 답변하거나, 필요시 해당부서 담당자에게 연결하는 것을 말한다. 4. "방문민원 상담"이란 청사를 방문한 민원인에게 필요한 상담을 하고, 필요시 해당부서 담당자에게 안내하는 것을 말한다. 제3조(기능) 민원실은 다음 각 호의 기능을 수행한다. 1. 민원 업무의 관리ㆍ운영 2. 민원 접수ㆍ분류 및 상담 3. 민원통계의 작성 및 분석 4. 민원관련 제도의 개선 5. 민원사무처리기준표 및 행정서비스헌장의 운영 및 관리 6. 표준화된 민원 상담 및 처리기법 개발 및 운용 7. 민원만족도 및 전화친절도 관리 8. 고객지원시스템 운영ㆍ관리 9. 전화상담 데이터베이스 구축 및 관리 10. 대표전화(1577-8866) 민원에 대한 상담ㆍ안내 11. 민원이송 등 민원실 소관업무에 관한 민원처리 제4조(적용범위) 이 규정은 민원실에 근무하는 민원실 근무자의 민원업무에 대하여 적용한다. 제2장 민원실의 조직 및 업무분장 제1절 조직 및 인력 제5조(민원실의 설치 및 운영) 민원실은 운영지원과 소속 하에 설치하여 운영한다. 제6조(민원실의 조직) ① 민원실에는 민원실장 1인을 두고, 민원실장 아래 민원의 접수ㆍ분류 및 상담 등을 담당하는 민원실 근무자를 둔다. ② 민원실 근무자는 민원업무처리에 상당한 지식과 경험을 가진 공무원 또는 계약직 상담원으로 구성한다. 제7조(계약직 상담원의 운영) ① 운영지원과장은 민원실의 민원업무를 효율적으로 수행하기 위하여 공무원 이외에 예산의 범위 내에서 계약직 상담원을 고용하여 민원상담을 수행하게 할 수 있다. ② 계약직 상담원은 민원업무상 제공된 시설ㆍ장비 및 물품 등의 사용ㆍ관리에 철저를 기하여야 한다. 제2절 업무분장 및 결재시스템 제8조(민원실장의 업무) ① 민원실장은 민원실 운영을 총괄한다. ② 민원실장은 민원제도 개선 및 민원만족도 제고대책 등 민원인이 만족하는 서비스를 제공하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. 제9조(전화상담원의 업무) ① 전화상담원(이하 "상담원"이라 한다)은 상담시 주요 상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 새로운 사례는 표준상담사례를 작성하여 상담지식에 등록하여야 한다. ② 상담원은 답변내용의 통일성과 일관성을 유지하기 위하여 구축된 데이터베이스의 상담지식을 활용하여야 한다. ③ 상담원은 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 민원인의 양해를 구한 다음 성명, 전화번호, 질의요지 등을 기록하고 해당부서의 확인 등을 거쳐 사후에 답할 수 있다. ④ 상담원은 해당부서의 유권해석이나 정책적ㆍ전문적 판단 등을 요하는 업무에 대해서는 해당부서로 전화를 연결하거나 상담내용을 기록하여 해당부서로 이송할 수 있다. 제10조(민원실 소관 민원처리 결재) 민원이송 등 민원실에서 담당하는 업무에 한한 민원처리는 민원실장의 결재를 득하여 처리한다. 제11조(민원실 업무운영 및 상황 보고) ① 민원실장은 정기적으로 민원실근무자들과 함께 자체 모임을 가지고 민원 업무내용ㆍ대응방법 및 기타 유의사항 등을 전달하고 논의한다. ② 민원실장은 민원실 근무자의 복무상황, 민원량 변화추이 및 기타 특이사항 등에 관하여 수시로 운영지원과장에게 보고하여야 한다. 제3장 상담 및 민원처리 제1절 전자ㆍ우편민원 및 전화상담 등 제12조(전자ㆍ우편민원 처리) 민원실 근무자는 전자ㆍ우편민원을 접수한 때에는 빠른 시간 내에 담당부서를 지정ㆍ분류해 주어야 한다. 제13조(전화민원 처리) 민원인의 전화상담은 신속하고 정확하게 답변하여야 하며, 해당부서의 답변이 필요한 경우에는 해당부서 담당자에게 전화를 연결해 주어야 한다. 제14조(방문민원 상담) ① 민원실 근무자는 적극적이고 예의바른 태도로 방문 민원인의 상담에 응하여야 한다. ② 추가 답변이 필요한 경우에는 해당부서 담당자와 상담할 수 있도록 친절하게 안내하여야 한다. 제2절 민원실 근무자의 인센티브 제15조(민원실 근무자의 인센티브) ① 운영지원과장은 민원실에 근무하는 공무원에 대하여 근무성적 평정 시 가점을 부여할 수 있다. ② 민원실 근무자에게 민원수당(10만원)을 지급한다. 다만 필요시 예산의 범위 내에서 조정할 수 있다. ③ 운영지원과장은 민원실에서 2년 이상 근무한 자의 전보 시 당사자의 희망을 최대한 수렴하여 전보를 검토한다. 제4장 업무 협조 제16조(민원실의 운영지원 및 정보제공 등) 민원실의 효율적인 민원분류, 전화상담 등을 위하여 해당 실ㆍ국장은 새로운 정책 도입, 법령과 지침 등의 제ㆍ개정시 운영지원과장에게 정책 도입 및 제ㆍ개정 취지 등에 대하여 설명을 하거나 자료를 제공하여야 한다. 제17조(민원업무 자료송부) 실ㆍ국장은 민원실의 효율적인 민원업무 수행을 위하여 다음 각 호의 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 운영지원과장에게 송부하여야 한다. 1. 민원인의 상담이 예상되는 업무지침 및 해당 시행문서의 사본 2. 보도자료, 홍보자료 및 수시ㆍ정기적으로 발간하는 질의회신집 등 3. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 업무편람 등 4. 기타 참고자료로서 민원실 근무자의 민원업무 수행에 필요한 자료 제18조(제도개선사항 등의 통보) 운영지원과장은 민원실의 민원업무 분석 및 처리내용, 상담내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 해당기관의 장에게 통보할 수 있다. 1. 해당 기관의 정책 또는 업무 개선에 필요한 사항 2. 법령(고시 및 예규 포함) 개정 등에 필요한 사항 3. 기타 해당 기관의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항