특허고객상담센터 운영규정

제1조(목적) 이 규정은 「지식재산처와 그 소속기관 직제」제13조의 규정에 따른 특허고객상담센터(이하 "상담센터"라 한다) 운영의 효율화를 기하고 산업재산권에 관한 민원인의 전화상담ㆍ안내 등을 신속ㆍ친절ㆍ정확하게 처리함으로써 특허고객이 만족하는 최고의 서비스를 제공하는 것을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용되는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "상담센터(Consulting Center)"라 함은 고객으로부터 전화ㆍ인터넷ㆍ모바일 등을 통하여 접수된 상담ㆍ제안ㆍ불만 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확한 안내 및 소관부서에 중계하여 처리하도록 하는 종합적인 민원상담업무를 관장하는 조직을 말한다. 2. "운영수탁기관"라 함은 지식재산처와의 계약에 의하여 상담센터를 운영하는 업체를 말한다. 3. "상담사"라 함은 상담센터로 접수되는 상담전화에 대하여 상담 및 안내 또는 중계하는 자를 말한다. 4. "선임상담사"라 함은 난이도가 있는 상담전화에 대해 상담 및 안내 또는 중계하는 자를 말한다. 5. "소관부서"라 함은 지식재산처 사무분장 규칙에 의한 산업재산권 관련 담당 부서를 말한다. 6. "중계"라 함은 상담센터에 접수된 민원을 소관부서에 연결하거나 상담내용을 기록하여 소관부서로 이관하는 업무를 말한다. 7. "상담센터의 장"이라 함은 상담센터를 운영ㆍ총괄하는 운영수탁기관의 관리책임자를 말한다. 제3조(설치) 상담센터는 효율적인 관리를 위하여 지식재산처 내에 설치한다. 다만, 필요한 경우 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다. 제4조(상담센터의 업무범위) ① 상담센터의 업무 범위는 다음 각호와 같다. 1. 전화ㆍ인터넷ㆍ모바일ㆍ타 부처 상담센터 등을 통하여 접수된 민원상담 2. 특허넷 시스템과 홈페이지를 이용한 전자출원 및 정보검색 관련 제반 절차 상담 및 안내 3. 상담장비 운영 및 네트워크 관리 4. 상담전화 처리 결과 분석ㆍ관리ㆍ환류 5. 상담사례에 대한 데이터베이스 구축 6. 상담센터의 홍보에 관한 사항 7. 기타 지식재산처의 업무ㆍ조직과 관련된 일반현황 안내 ② 각 부서의 전문성을 요하는 업무 또는 아래 각 호의 문의에 대해서는 소관부서에 이관하여 처리함을 원칙으로 한다. 1. 소관부서의 유권해석이나 정책적 판단이 필요한 사항 2. 기타 상담센터에서의 상담이 적합하지 않다고 판단되는 사항 제5조(위탁운영) ① 지식재산처장은 상담센터의 효율적인 운영을 위하여 그 운영을 법인, 기관 또는 민간전문업체에 위탁하여 운영한다. ② 운영수탁기관과 계약을 체결하는 경우에 다음 각 호의 사항이 계약사항에 포함되어야 한다. 1. 전화 폭주에 따른 비상근무 등 조치 방안 2. 수탁기관에게 지급하는 위탁비용과 지급방법에 관한 사항 3. 파업 및 이직 등 수탁기관 내부 사정에 따른 비상사태 발생 시 정상운영ㆍ관리 방안 4. 보안유지(위배시 손해배상 방안) 및 시설관리 방안 5. 계약기간 및 계약기간의 수정ㆍ갱신 및 계약의 해지에 관한 사항 6. 서비스 수준을 일정한 수준 이상으로 담보하기 위한 서비스 수준 협약 사항 7. 계약업체가 상담업무를 수행함에 있어 제공하여야 하는 시설 및 장비 등이 있는 경우에 그 내역에 관한 사항 제6조(재위탁의 금지) 운영수탁기관은 수탁받은 사무를 제3자에게 재위탁할 수 없다. 다만, 위탁받은 시설의 운영ㆍ관리에 관한 사무 중 그 일부에 대하여 지식재산처장의 승인을 얻은 경우에 한하여 제3자에게 위탁할 수 있다. 제7조(시설 및 장비) ① 지식재산처장은 상담센터 운영에 필요한 다음 각 호의 시설 및 장비 등을 예산의 범위 안에서 설치할 수 있다. 1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류 등 상담센터 운영에 필요한 장비 2. 상담센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실 3. 상담센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실 및 사무실 4. 그 밖에 상담센터 운영에 따른 제반 편의시설 ② 운영수탁기관은 매년 운영시스템 진단을 통하여 상태를 점검하고 운영시스템을 유지ㆍ보수하여야 한다. 제8조(상담센터의 관리감독) 등록과장은 상담센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 사항에 대하여 관리하고 모니터링하여야 한다. 1. 상담사 상담수칙, 상담자료 등의 비치 2. 상담사의 상담 현황 모니터링 제9조(품질목표의 수립 및 관리) ① 등록과장은 매년 고객만족도 조사를 반영하여 상담센터의 상담 품질현황을 파악하고 개선방안을 수립하여야 한다. ② 등록과장은 매년 상담센터의 품질목표(상담 응대율, 통화품질지수, 고객만족도, 운영시스템 가동률 등)를 수립하고 달성을 위해 노력하여야 한다. ③ 등록과장은 운영수탁기관으로 하여금 매월 품질관리 현황을 보고하도록 하여 운영상황을 점검하여야 한다. ④ 등록과장은 상담건수, 상담응대율, 통화품질지수 등 상담센터 운영과 관련된 통계를 작성ㆍ유지하여야 한다. 제10조(상담서비스 기준 및 절차) ① 상담센터내 상담서비스는 다음 각호의 기준으로 제공한다. 1. 전화상담시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 수행한다. 2. 전화상담은 최초로 전화를 받은 상담사가 즉시 답변하되 난이도 등으로 즉시 답변이 어려운 경우 선임상담사에게 이관하고 선임상담사는 필요한 경우 소관부서에 중계하여 처리한다. ② 상담종결건은 상담자, 상담내용 등을 상담시스템에 기록하고 근무시간이후 상담예약건은 다음 근무일에 답변하여야 한다. 제11조(전화폭력 등에 대한 상담사 보호) ① 상담사는 민원인의 욕설, 폭언, 성희롱 등 전화폭력으로 인해 정상적인 상담을 진행할 수 없을 경우에는 민원인에게 자제를 요청할 수 있으며, 상담사의 1회 이상 자제 요청에도 불구하고 전화폭력이 계속될 때에는 사유를 고지하고 상담을 중지할 수 있다. ② 상담사가 상담을 중지한 때에는 상담센터의 장에게 보고하여야 하며, 상담센터의 장은 해당 상담사가 정신적 안정을 취할 수 있도록 조치를 하여야 한다. 제12조(상담사의 직무교육) ① 운영수탁기관은 상담사의 전문성 관리를 위해 정기적으로 직무교육을 실시하고 전문성을 평가하여, 그 결과를 바탕으로 포상 및 직무교육계획을 수립하여야 한다. ② 등록과장은 소관부서에 상담사에 대한 직무교육(현장교육, 교육강사 파견)을 의뢰할 수 있으며, 소관부서는 특별한 사유가 없는 한 그 요청에 응하여야 한다. 제13조(고객의 소리 관리) ① 등록과장은 상담고객의 불만 및 제안사항을 접수하면 즉시 소관부서에 통보하고, 소관부서에서는 담당 업무와 관련된 내용을 검토하여 수용 여부를 통보하여야 한다. ② 소관부서는 검토된 내용을 개선하기 위하여 노력하여야 한다. 제14조(상담자료 등의 관리 및 갱신) ① 운영수탁기관은 상담사례집, 고객상담 처리기준 등 상담자료를 수시로 갱신하고 필요한 경우 소관부서의 검수를 통해 상담업무에 활용할 수 있도록 공유하여야 한다. ② 상담센터의 상담품질 향상을 위하여 다음 각호와 관련된 소관부서는 그 내용을 등록과에 통보하여야 한다. 1. 법령, 훈령, 예규, 고시, 조약 등의 제정 또는 개정 사항 2. 법령집, 업무편람, 지침서, 심사기준 등의 발간(개정 발간된 경우를 포함한다.) 3. 업무처리 지침 및 질의ㆍ회신 사례 4. 기타 상담서비스 제공에 필요한 자료 ③ 상담사는 상담과정에서 알게 된 민원인의 개인정보나 상담자료 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다. 제15조(상담내용의 녹취 등) ① 상담센터는 상담서비스 품질 향상을 위하여 상담내용을 녹취하고 관리하여야 한다. ② 민원인과의 상담내용을 녹취한 파일은 3년간 보존한다. 제16조(소관부서의 협조) ① 상담센터에서 민원 사안과 관련하여 중계가 있을 경우 각 소관부서는 법령, 기타 특별한 사정에 의하여 응할 수 없는 경우를 제외하고는 신속한 상담업무처리에 협조하여야 한다. ② 상담센터 운영시스템의 유지ㆍ보수와 관련된 소관부서는 정상가동을 위하여 등록과에 협조하여야 한다. 제17조(적용례) 상담센터 상담사무에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 의한다. 제18조(재검토기한) 지식재산처장은 이 훈령에 대하여 2019년 1월1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 12월31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.