(방위사업청) 민원 처리 규정

제1장 총 칙 제1조(목적) 이 규정은 방위사업청이 「민원 처리에 관한 법률」, 「민원 처리에 관한 법률 시행령」, 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」, 「반복민원 대응을 위한 민원처리지침」(행정안전부)에서 방위사업청으로 위임한 사항의 시행 및 고객지원센터의 운영을 위해 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(민원실의 설치) 방위사업관련 민원의 처리, 안내 및 상담 등의 편의 제공을 위해 「방위사업청과 그 소속기관 직제」 제7조에 따라 고객지원센터를 둔다. 제3조(적용범위) 방위사업청과 그 소속기관의 민원 접수ㆍ처리 및 안내ㆍ상담 등은 이 규정에 따른다. 제4조 (용어의 정의) ① 이 규정에서 "민원"이라 함은 민원인이 방위사업청에 제출하거나 다른 기관으로부터 방위사업청에 송부된 일반민원과 고충민원을 말하며, 성명ㆍ주소 등이 불명확한 자(가명ㆍ차명ㆍ무기명 포함)는 민원인으로 보지 아니한다. ② "일반민원"이라 함은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 것을 말한다. 1. 지정ㆍ승인ㆍ허가ㆍ검사ㆍ위촉ㆍ추천ㆍ확인 등의 신청 (이하 "지정ㆍ승인 법정민원"이라 한다.) 2. 조달원등록ㆍ품목등록ㆍ실적증명서 발급 등의 신청 (이하 "등록ㆍ발급 법정민원"이라 한다.) 3. 법령ㆍ제도ㆍ절차 등 업무에 관한 설명ㆍ해석의 요구 (이하 "질의민원"이라 한다.) 4. 행정제도 및 운영의 개선 요구 (이하 "건의민원"이라 한다.) 5. 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 단순한 행정절차 등의 상담ㆍ설명 및 특정한 행위 요구 (이하 "기타민원"이라 한다.) ③ "고충민원"이라 함은 행정기관의 위법ㆍ부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다.) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항의 해결요구를 말한다. ④ "전자민원창구"라 함은 청 홈페이지의 ‘전자민원 신청’, ‘청장과의 대화’ 및 ‘질의ㆍ요구사항’(국방망), 국방전자조달시스템 고객센터 메뉴의 ‘국민신문고’ 메뉴, 국민신문고(www.epeople.go.kr)의 민원신청 메뉴를 말한다. 제5조(민원사항 접수ㆍ처리의 원칙, 민원처리담당자 복수지정) ① 민원사항은 고객지원센터(전자민원창구를 포함한다)에서 접수하는 것이 원칙이다. 민원사항을 접수한 때에는 [별지 제2호] 서식의 민원처리부에 기록하고, 민원인에게 [별지 제1호] 서식의 접수증을 교부하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 접수증을 교부하지 아니할 수 있다. 1. 구술ㆍ우편 또는 정보통신망에 의한 신청 2. 처리기간이 "즉시"로 되어 있는 신청 3. 접수증에 갈음하는 문서를 주는 신청 ② 제1항에도 불구하고 민원처리부서가 일반민원사항을 직접 수신ㆍ수령한 경우에는 민원의 신속한 처리를 위해 바로 접수하여 처리하고, 고객지원센터로 통보한다. ③ 민원처리부서가 고충민원사항을 수신ㆍ수령한 경우에는 즉시 고객지원센터에 이송하여야 하고, 고객지원센터는 고충민원 처리절차에 따라 처리하여야 한다. ④ 민원사항을 접수한 때에는 구비서류의 완비여부, 처리절차, 예상처리 소요기간 및 필요한 현장 확인 시기 등을 안내하여야 한다. ⑤ 민원의 중단 없는 처리를 위해 청의 모든 과ㆍ팀은 정ㆍ부 2명의 민원처리 담당자를 지정하여야 하며, 변경되는 경우 즉시 고객지원센터로 통보하여야 한다. 민원처리 담당자는 과ㆍ팀으로 배정된 민원의 담당자를 지정하고, 민원회신계획을 고객지원센터로 통보하여야 한다. 제6조(민원편람 등 비치) 고객지원센터는 「민원 처리에 관한 법률」 제13조와 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제10조에 따라 민원편람 등을 작성하여 고객들이 쉽게 열람할 수 있도록 비치하여야 한다. 제6조의2(민원 질의응답 등록) 고객지원센터는 유사민원 제기의 감소를 위해 민원처리부서에 "민원 질의응답" 자료 제출을 요청할 수 있다. 고객지원센터는 제출된 자료를 검토한 후 국민신문고 민원ㆍ정책 질의응답 메뉴에 등록한다. 제7조(민원인과 피민원인의 정보보호) ① 민원의 처리와 관련하여 알게 된 민원사항의 내용과 민원인의 신상정보 등이 누설되어 민원인의 권익이 침해되지 아니하도록 하여야 하며, 피민원인에게도 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다. ② 민원인을 특별히 보호할 필요가 있는 민원에 대하여는 민원인의 성명과 주소 등을 가명 또는 익명으로 처리할 수 있다. 이 경우 민원인의 보호를 위하여 가명 또는 익명으로 처리하였음을 명시하여야 한다. 제2장 민원의 처리 제1절 일반민원의 처리 제8조("지정ㆍ승인 법정민원"의 처리) 방산물자 지정, 방산물자 생산ㆍ매매계약 승인, 방산물자 수출허가 등 "지정ㆍ승인 법정민원"은 "민원처리기준표"에 따라 해당 민원처리부서에서 문서로 접수하거나 방산수출입지원시스템(www.d4b.go.kr)과 전략물자관리시스템(www.yestrade.go.kr)을 통해 접수 및 처리한다. 제9조("등록ㆍ발급 법정민원"의 처리) 국내업체 품목등록, 국내ㆍ외 조달원 등록, 국내조달 납품실적증명서 발급, 국내ㆍ외 소재상사 등록, 군수품무역대리업 등록 등 "등록ㆍ발급 법정민원"은 "민원처리기준표"에 따라 해당 민원처리부서에서 문서로 접수하거나 국방전자조달시스템(www.d2b.go.kr)을 통해 접수 및 처리한다. 제10조("질의민원"의 처리) ① "질의민원"의 처리는 제2절 고충민원의 처리 절차를 따른다. 다만, 청 직원과 상담을 원하는 경우에는 제4항에 따른다. ② 법령에 대한 질의의 처리기한은 14일 이내이며, 기타 질의는 7일 이내이고, 민원인이 직접 방문하여 단순한 행정절차 또는 형식요건에 관하여 질의ㆍ설명이나 조언을 요구하는 경우에는 즉시 처리하여야 한다. ③ 민원인은 민원상담을 예약ㆍ신청한 후 상담을 받을 수 있다. 상담신청을 받은 과(팀)의 민원처리담당자는 상담직원을 지정하여야 한다. 특별한 사유가 없는 한 민원인이 신청한 상담희망일 중 일정시간을 정하여, 사전상담준비를 거쳐 상담을 실시하여야 한다. ④ 민원인이 예약 없이 방문하여 청 직원과의 상담을 원하는 경우, [별지 제8호] 서식의 상담신청서를 작성하여 고객지원센터에 제출하면, 고객이 상담을 희망하는 관련부서 직원에게 연락하여 상담이 이뤄질 수 있도록 한다. 이 때 고객이 상담을 희망하는 직원은 정당한 사유가 없는 한 다른 업무에 우선하여 상담을 실시하여야 한다. 고객지원센터는 [별지 제9호]의 서식으로 상담현황을 기록ㆍ유지한다. ⑤ 고객지원센터는 질의ㆍ상담 민원인을 위해 다음 각 호와 같은 창구를 운영한다. 1. 고충민원신청 창구 2. 정보공개청구 창구 3. 방산진흥민원 신청 창구 4. 국제계약상담 창구 5. 국내계약상담 창구 6. 조달원등록상담 창구 7. 안내 및 접수 창구 8. 소요군애로사항신청 창구 9. 일반상담신청 창구 제11조("건의민원"의 처리) "건의민원"의 처리기한은 14일이며, 제2절 고충민원의 처리에 준하여 처리한다. 제12조("기타민원"의 처리) "기타민원"은 제2절 고충민원의 처리에 준하여 처리한다. 제2절 고충민원의 처리 제13조(고충민원의 신청ㆍ처리ㆍ결과통지 등) ① 민원인은 고객지원센터 (전자민원창구를 포함한다)에서 방문ㆍ인터넷ㆍ우편ㆍ팩스 등의 방법으로 고충민원을 신청할 수 있다. ② 고객지원센터는 고충민원을 접수한 후 민원처리부서로 신속하게 이송한다. ③ 민원처리부서 등은 민원 처리 결과를 부서장 이상의 결재를 득한 후 민원인에게 통지하며, 고객지원센터로 통보하여야 한다. 제14조(고충민원의 처리상황통지 및 중간통지) ① 고객지원센터는 고충민원 접수 후 민원인에게 처리상황(접수번호ㆍ처리부서 등)을 즉시 통지 한다. 다만, 민원인이 회신을 원하지 않을 때에는 통지를 생략하거나 전화로 약식 통지할 수 있으며, 이 경우 고충민원 처리담당자는 그 근거를 당해 민원서류에 기록으로 남기고, 날인한다. ② 고객지원센터는 기한 내 처리가 불가능한 경우에는 지연사유, 처리진행상황, 처리예정기한 등을 명시하여 [별지 제4호]의 서식에 따라 해당 민원인에게 중간 통지하여야 한다. 제15조(고충민원의 처리기간, 처리기간에 산입되지 않는 기간, 처리기간의 연장) ① 고충민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 그 처리결과를 민원인에게 회신하여야 한다. 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 그 처리기간을 한 차례 연장할 수 있다. 이때 [별지 제4호]의 서식에 의거 민원인에게 통지하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리 기간의 범위에서 처리기간을 한 차례만 다시 연장할 수 있다. ② 제1항에서 접수한 고충민원을 처리하기 위하여 필요한 경우 14일의 범위 내에서 실지조사 등을 할 수 있으며, 부득이한 사유로 14일내에 실지조사 등을 완료하기 어렵다고 인정되는 경우에는 7일의 범위에서 그 기간을 한차례만 연장할 수 있다. ③ 제2항의 기간은 제1항의 처리기간에 산입하지 아니한다. ④ 고객지원센터는 민원처리기한(처리기간 1회 연장 포함) 당일까지 민원의 답변이 제출되지 않은 경우 이를 성과에 반영하도록 관련 부서에 통보한다. 제16조(반복 및 중복ㆍ다수인관련ㆍ고발성ㆍ외부기관위탁 민원의 처리) ① 정당한 사유 없이 3회 이상 제기된 반복민원은 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원은 민원처리부서에서 1, 2차 답변의 결재자보다 차상급자 이상의 결재를 받아 종결 처리할 수 있다. ② 5인 이상이 연명으로 제출하는 다수인 관련 민원이 접수되었을 경우에는 차장 이상 선람하도록 하고, 민원이 반복하여 제기되지 않도록 신중하게 처리하여야 한다. 또한 다수인 민원을 접수ㆍ발송할 때에는 공문표지에 "다수인 관련 민원"임을 표시하여 처리한다. ③ 비리ㆍ부정 등을 폭로하는 고발성 민원이 접수되면 [별지 제3호] 서식의 정보보호민원 표시인에 "정보보호민원"임을 표시하여 처리ㆍ이송 시부터 민원인의 신분이 노출되지 않도록 처리하여야 한다. 또한 고발성 민원 제기인에게 불이익이 발생하지 않도록 관리한다. ④ 감사원, 국민권익위원회 등 외부기관에서 위탁 또는 이송되어온 민원은 감사관에게 보고 후 관련부서의 사실 확인을 거쳐 처리한다. 제3장 민원처리실태점검, 민원만족도조사, 방위사업고객지원상 제17조(민원처리실태점검, 민원만족도조사 및 민원만족도 성과반영) ① 고객지원센터는 민원처리 결과에 대하여 연1회 이상 민원처리실태점검을 할 수 있다. ② 고객지원센터는 전문조사기관을 통하거나 자체적으로 방위사업민원 처리결과에 대한 민원만족도 조사를 할 수 있다. ③ 민원 건별 민원처리 만족도를 포함한 부서별 실적을 성과에 반영한다. 제17조의2(불만 민원의 처리) ① 민원처리부서는 수용이 곤란한 민원으로 인해 국민신문고 상 만족도 조사 결과 ‘불만’ 또는 ‘매우불만’으로 표시되는 불만민원 발생이 예상되는 경우와 고충민원에 대해서는 사전설명을 실시해야 한다. 사전설명은 전화 또는 대면으로 할 수 있다. ② 민원처리부서는 수용이 곤란한 민원의 처리결과 통지 시 법령과 제도가 허용하는 범위 안에서 민원인의 불만을 감소시킬 수 있는 대안을 제시해야 한다. ③ 국민신문고 상 만족도 조사 결과 ‘불만’ 또는 ‘매우 불만’으로 표시된 불만민원의 경우 민원처리부서는 불만 접수를 받은 날로부터 30일 이내에 1회 이상 추가 답변을 하여야 한다. 제18조(방위사업고객지원상 등) ① 고객지원센터는 적극적으로 민원을 처리하고 민원행정을 개선하는 등 국민 편익 또는 민원행정 효율에 탁월하게 기여한 기관, 부서 또는 개인을 대상으로 표창하는 방위사업고객지원상 제도를 운영하고, 국민신문고 민원만족도 우수자에 대하여는 인센티브(상품 등)를 제공할 수 있다. ② 방위사업고객지원상 수상자 또는 수상부서는 민원조정위원회에서 심의하여 공적심사위원회에 추천한다. 제4장 고객의 소리함 운영 제19조(고객의 소리함 설치ㆍ운영) ① 방위사업 관련 고객 등으로부터 방위사업 업무 전반에 대한 다양한 의견을 청취하기 위하여 민원인의 접근이 용이한 위치에 고객의 소리함을 설치ㆍ운영한다. ② 고객의 소리함에는 별지 제6호 서식에 의한 카드를 작성 비치한다. 제20조(고객의 소리 신고 대상) 방위사업청 관련 업무 중 다음 각 호와 같은 사항을 신고 대상으로 한다. 1. 모범공직자 가. 청렴ㆍ정직ㆍ성실ㆍ친절한 자세로 국민에게 봉사한 자 나. 창의적이고 적극적으로 직무를 수행하여 방위사업 업무 발전에 기여한 자 다. 투철한 공직자 정신으로 어려운 여건 하에서 부여된 임무를 완수한 자 등 2. 무사안일ㆍ잘못된 관행ㆍ비위행위 등 가. 소관업무의 이유 없는 기피 및 특별한 이유 없이 업무처리 지연 나. 선례 답습식 업무처리로 인한 민원 유발 및 예산 낭비 다. 금품 수수행위, 부실공사 관련 행위, 군수품 유출 행위 라. 직위를 이용한 부당한 지시 및 압력행위, 이권개입 마. 불편야기행위, 불친절사례, 잘못된 서비스 제공 등 제21조(고객의 소리 신청ㆍ접수) ① 고객의 소리는 고객지원센터에 설치한 "고객의 소리함"ㆍ전화ㆍ우편ㆍ청 홈페이지 등을 통해 신청할 수 있다. ② 고객지원센터는 접수된 신고사항을 별지 제7호 서식의 고객의 소리 및 친절ㆍ불친절 접수 대장에 기록 유지하여야 한다. 제22조(고객의 소리 처리) 고객의 소리 처리는 고충민원 처리절차에 따른다. 단, 불친절 신고 대상자에게는 사실여부 및 소명기회를 주어야 한다. 제23조(신청자에 대한 포상) "고객의 소리"를 신청한 사람에게는 그 내용의 중요도 등을 고려하여 포상할 수 있다. 이 경우 포상금 지급 여부ㆍ대상ㆍ범위, 지급금액(예산범위 내) 지급 방법 등을 제24조에 규정에 의해 설치된 민원조정위원회에서 정한다. 제5장 민원조정위원회 및 민원심사관 운영 제24조(민원조정위원회 설치) ① 「민원 처리에 관한 법률」제34조 및「민원 처리에 관한 법률 시행령」제38조제1항에 따라 장기미해결민원ㆍ반복민원ㆍ집단민원의 처리방향 등 다음 각 호의 사항을 심의 조정하기 위하여 민원조정위원회를 설치ㆍ운영한다. 1. 소관이 명확하지 아니하고 복수의 과ㆍ팀이 관련된 민원의 처리 주무부서와 협조부서의 지정 2. 장기미해결민원ㆍ반복민원 및 다수인 관련 민원에 대한 해소 또는 방지대책 3. 「민원 처리에 관한 법률」 제35조에 따른 이의신청 4. 고객의 소리함 신고 내용 등 심의 5. 그 밖의 민원의 종합적인 검토ㆍ조정을 위해 운영지원과장이 회부하는 사항 6. 방위사업고객지원상 수상자 또는 수상부서 추천 ② 민원조정위원회는 반복민원 대응 및 안전한 민원환경 조성을 위해 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ조정할 수 있다. 1. 「민원 처리에 관한 법률」 제23조에 따른 종결처리 이후 동일 내용으로 재접수된 민원 검토 2. 민원인 폭언ㆍ폭행 등 법질서 위반행위 근절 및 안전한 근무환경 조성 대책 3. 상습적 폭언ㆍ협박 등이 발생하는 민원처리 결과에 대해 민원인과 관련 외부전문가의 의견청취가 필요한 사항 4. 민원조정위원회의 결정을 수용하지 않고 재차 제기한 민원 ③ 민원조정위원회는 국민권익위원회 등 외부기관에서 민원관련 제도의 개선을 권고한 사항과 민원처리부서에서 개선불필요로 처리한 사항 또는 중장기 검토 과제로 분류한 사항의 심의를 위해 행정안전부의 지침에 따라 설치하도록 되어 있는 민원제도개선협의회를 겸한다. 제25조(민원조정위원회 구성 및 간사의 임무) ① 민원조정위원회의 구성은 다음 각 호와 같으며, 위원장을 포함하여 5인 이상 11인 이하로 구성하되 외부위원을 과반수로 구성한다. 1. 위원장 : 국장급 공무원 또는 그에 상당하는 직원 중에서 지명 2. 위원 : 안건 상정부서 팀ㆍ과장, 관련부서 팀ㆍ과장, 공직감사담당관, 외부 법률전문가 및 민원과 관련된 외부전문가, 기타 운영지원과에서 위촉한 위원 3. 간사 : 고객지원 파트리더 ② 민원조정위원회 간사는 회의 운영에 필요한 회의소집 및 기록유지 관리 업무를 담당한다. ③ 간사는 심의안건 제기부서로부터 [별지 제10호] 서식으로 심의안건을 받아 참석 위원이 사전에 검토할 수 있도록 위원회 개회일 2일 전까지 심의자료를 제공한다. ④ 민원조정위원회는 내ㆍ외부인원 전원 참석을 원칙으로 하되, 과반수 참석 시 위원장이 개최를 결정할 수 있다. ⑤ 방위사업고객지원상 수상자 및 수상부서 추천심의 등 간단한 안건을 심의하는 경우에는 실무회의를 개최할 수 있다. 실무회의는 위원장과 위원장이 지정하는 4인 이상의 내부위원으로 구성하며, 과반수 참석 시 위원장이 개최를 결정할 수 있다. 제26조(민원조정위원회 안건상정 등 처리절차) ① 민원처리부서가 민원조정위원회의 심의ㆍ조정이 필요하다고 판단하는 민원은 운영지원과에 안건상정을 의뢰할 수 있다. ② 안건은 민원처리부서에서 작성하여 개회일 4일 전까지 간사에게 제출하여야 한다. ③ 민원조정위원회에 상정하지 않아도 되는 경우는 다음 각 호와 같다. 1. 당해 행정처분을 행함에 있어 행정기관의 판단의 여지가 없는 경우 2. 법령에 의하여 허가ㆍ인가 등의 요건이 구체적으로 규정되어 있어 해석의 여지가 없는 경우 3. 종전에 민원조정위원회의 심의를 거쳐 수용이 불가한 것과 동일한 경우 ④ 상정된 안건은 민원조정위원회 참석 위원의 과반수 ‘동의’로 의결한다. ‘동의’와 ‘비동의’가 동수일 경우에는 위원장의 결정에 따른다. ⑤ 위원회 종료 후 간사는 심의결과를 민원처리부서로 통보하며, 민원처리부서는 심의결과에 대하여 민원처리 후 민원인에게 회신한다. 만약 민원인이 결과를 수용하지 않을 경우에는 민원처리부서에서 민원인에게 결정 근거, 이의 제기 절차 등을 안내하여야 한다. ⑥ 민원조정위원회의 심의결과에 따른 민원처리부서의 결정에도 불구하고 동일 내용의 민원이 재접수된 경우로서, 민원인의 권리보호 및 권익구제를 위해 다음 각 호에 해당하여 재심의가 필요하다고 인정되는 사안은 국민권익위원회의 「반복민원심의회」에 심의를 요청할 수 있다. 1. 민원의 객관적 처리를 위해 제3의 기관에서 심의가 필요하다고 인정되는 경우 2. 전문성이 높은 기관의 종합적 판단이 필요한 경우 제26조의2(민원심사관 등) ① 「민원 처리에 관한 법률」 제25조 및 「민원 처리에 관한 법률시행령」 제28조에 의한 민원심사관은 운영지원과장으로 한다. ② 민원심사관은 민원의 처리상황을 수시로 확인ㆍ점검하고 처리기간이 지난 민원을 발견한 경우에는 지체 없이 처리부서(팀, 과)장에게 독촉장을 발부하여야 하며, 다수인관련 민원에 대해서는 처리결과를 청장에게 수시로 보고한다. 제6장 기타 제27조(고객지원센터 지원에 관한 사항) ① 고객지원센터 직원에게는「공무원 수당 등에 관한 규정」제14조(특수업무수당) 및 동 규정 [별표 11]의 특수업무수당 중 "민원업무수당"의 지급대상에 따라 민원수당을 지급한다. ② 2년 이상 고객지원센터에서 성실히 근무한 부서원에 대하여 차기 보직 결정 시 본인 희망을 고려할 수 있다. 제28조(재검토기한) 방위사업청장은 이 훈령에 대하여「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2025년 1월 1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야한다.