보건복지상담센터 운영규정

제1장 총칙 제1조(목적) 이 규정은 「보건복지부와 그 소속기관 직제」제6조의2의 규정에 따라 보건복지상담센터(이하 "상담센터"라 한다)의 상담 업무범위와 운영절차 등을 규정함으로써 고객에게 양질의 보건복지서비스를 제공하고 상담센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 1. "전화상담"이라 함은 고객이 전화로 문의하는 보건복지 관련 업무에 관한 사항에 답변하는 것을 말한다. 2. "인터넷 민원"이라 함은 민원인이 인터넷을 이용하여 국민신문고 등을 통하여 보건복지 관련 업무에 관하여 신청하는 민원을 말한다. 3. "상담데이터베이스"라 함은 상담사가 보건복지 관련 상담에 활용할 수 있도록 상담분야별로 상담 관련 자료를 전산 입력하여 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다. 4. "상담스크립트"라 함은 상담사가 보건복지 관련 상담에 활용할 수 있도록 상담분야별로 답변내용을 작성ㆍ분류하여 전산입력한 자료 및 문서로 작성된 자료를 말한다. 제3조(상담업무의 범위) ① 상담센터의 상담업무는 전화ㆍ인터넷ㆍ수화 등을 매체로 고객이 문의하는 각종 보건복지 관련 상담과 위기가정 신고ㆍ접수 및 연계서비스를 포함한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 상담센터의 상담업무 범위에서 제외한다. 1. 보건복지 관계법령에 대한 새로운 유권해석이나 정책적 판단이 필요한 사항 2. 기존의 유권해석이 대법원 판례, 심사ㆍ심판결정례 등과 다르거나 현저히 불합리하여 변경이 필요한 사항 3. 시ㆍ군ㆍ구(보건소 포함) 및 전문상담기관이 고유한 권한으로 수행하는 복지대상자 선정, 현장조사 등에 관한 사항 4. 기타 상담센터의 장(이하 "센터장"이라 한다)이 일반 국민과 직접적인 관련성이 적어 상담센터에서 상담하기에 적합하지 않거나, 보건복지부 소관부서 등에서 직접 처리할 필요가 있다고 인정하는 사항 ② 상담센터는 보건복지부 민원의 분류 및 심사 등의 업무를 수행하되, 센터장이 상당하다고 판단하는 범위에서 상담사를 활용하여 인터넷 민원의 처리 및 상담센터 홍보 등의 업무를 수행할 수 있다. 제4조(분야별 상담내용) ① 제3조 제1항에 의한 상담업무의 범위에 해당하는 분야 및 주요 상담 내용은 별표1과 같다. ② 상담분야별 상담내용은 상담전화량 또는 업무량에 따라 원활한 운영을 위하여 상담센터장이 별도로 정할 수 있다. 제2장 상담센터 조직 구성 및 센터장의 임무 제5조(조직체계) ① 상담센터에는 센터장 밑에 일반상담팀과 위기대응상담팀, 자살예방상담팀을 구성ㆍ운영한다. ② 센터장은 상담업무의 전문성과 효율성 등을 위하여 상담팀을 세분화하여 운영할 수 있고, 상담팀의 구성 및 팀별 주요 상담내용은 별표1과 같다. ③ 센터장은 효율적인 상담팀 운영을 위해 각 상담팀에 상담팀장과 1인 이상의 상담부팀장을 둘 수 있다. ④ 센터장은 상담센터 정원의 범위에서 상담팀별로 업무량 및 업무특성 등을 고려하여 상담사 직급체계를 구성하여 별도의 역할을 부여할 수 있고, 각 상담팀의 인원을 적정하게 조정할 수 있다. 제6조(근무인력) ① 상담센터에서 근무하는 공무원은 「보건복지부와 그 소속기관 직제 시행규칙」에 의하고, 상담센터의 관리운영업무를 수행한다. ② 다음 각호의 상담사는 제3조의 상담업무를 수행한다. 1. 예산의 범위에서 계약직으로 채용한 상담사(이하 "계약직상담사"라 한다) 2. 지방자치단체에서 파견한 공무원 및 국민건강보험공단ㆍ건강보험 심사평가원ㆍ국민연금공단ㆍ정신보건센터ㆍ자살예방센터 등에서 파견한 상담직원(이하 "기관파견상담사"라 한다) 제7조(계약직상담사) ① 계약직상담사의 임금, 근무시간 등 근로조건은 상담실적평가 결과 및 상담사 직급체계에 의한 역할 등에 따라 예산의 범위에서 달리 정할 수 있다. ② 계약직상담사의 선발, 근무, 급여, 징계 등에 관한 사항은「보건복지상담센터 계약직상담사 인사관리규정」에 의한다. 제8조(기관파견상담사) ① 기관파견상담사는 해당기관 관련 전문상담 및 자료갱신, 계약직상담사에 대한 해당 전문분야 코칭 등의 업무를 수행한다. ② 보건복지관련 전문기관의 장은 센터장의 해당 소속직원에 대한 상담센터 파견협조 요청에 적극 협조하여야 한다. 제9조(상담사의 보직 및 직급체계) ① 센터장은 제7조의 계약직상담사의 자기개발, 동기부여 등을 위하여 경력 및 업무수행 난이도에 따라 상담팀장, 상담부팀장, 상담품질관리사, 사례관리사, 상담파트장, 전문상담사, 일반상담사 등의 보직유형에 대한 직급체계를 구성할 수 있다. ② 센터장은 제1항에 따른 직급체계에 의한 역할에 따라 인사상 특전을 부여하거나, 급여를 차등지급 할 수 있다. ③ 제1항의 규정에 의한 직급체계에 따른 보직유형별 자격요건 및 주요 업무에 관한 세부사항은 별표2와 같다. 제10조(센터장의 임무) ① 센터장은 상담센터 운영에 대한 총괄적인 책임자로서 각 상담팀을 지휘ㆍ감독하고, 고객이 만족하는 상담서비스를 제공하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. ② 센터장은 전화상담이 친절하고 정확하게 이루어지도록 하고, 인터넷 민원은 규정된 기일 내에 정확하게 처리되도록 하여야 한다. ③ 센터장은 상담업무량의 변동에 따른 상담팀별 인원조정, 교육, 답변자료의 제때 확보 및 상담데이터베이스 구축 등 상담수준 향상을 위한 조치를 하여야 한다. 제3장 상담센터 운영 및 고객 전화상담 제1절 상담센터 운영 제11조(상담시간) ① 일반상담팀의 상담시간은 평일 오전 9시에서 오후 6시까지로 하며, 위기대응상담팀과 자살예방상담팀은 연중 24시간 운영한다. ② 위기대응상담팀과 자살예방상담팀은 상담사의 적절한 근무와 휴식을 위하여 5파트 3교대 근무제 및 야간전담근무제 등으로 운영한다. ③ 상담팀 근무시간은 상담센터 상담전화량 변동 등 상담센터 업무환경변화에 따라 센터장이 탄력적으로 조정ㆍ운영할 수 있다. 제12조(상담팀장과 상담사) ① 상담팀장은 상담팀 운영을 총괄하고 상담사의 상담 및 복무를 관리한다. ② 상담사는 상담팀장의 정당한 지시를 거부할 수 없으며, 상담팀 운영에 적극 협조하여야 한다. 제13조(조회와 종례) ① 상담팀장은 필요시 상담개시 전에 조회를 실시하고 당일 예상되는 상담내용, 대처방법, 유의사항 등을 전달한다. ② 상담팀장은 필요시 상담종료 후 종례를 실시하고 당일 상담 중 특이사항을 센터장에게 보고하고 지시사항 등을 소속 상담사에게 전달한다. ③ 상담사는 특별한 사유가 없는 한 조회 및 종례시간에 참여하여야 한다. ④ 상담팀장이 부득이한 사유로 조회 및 종례를 주관하지 못할 경우 상담부팀장, 상담파트장 등이 조회 및 종례를 대신하게 할 수 있다. 제14조(상담사 근무자세) ① 상담사는 고객에게 정성을 다하여 친절하고 정확한 상담을 실시하여야 한다. ② 상담사는 사명감을 가지고 상담업무를 수행하여야 하며, 스스로의 자질향상을 위한 연구와 노력을 하여야 한다. ③ 상담사는 주요 상담사례 및 예상 상담 자료를 등록하고 상담스크립트 및 FAQ(자주 묻는 사례)를 수시로 갱신하는 노력을 하여야 한다. 제15조(상담물품 관리) ① 상담사는 업무상 제공된 시설, 장비 및 물품의 사용ㆍ관리에 주의하여야 한다. ② 상담사는 휴직, 퇴직 등의 경우 지급받은 물품을 센터장에게 반납하여야 한다. 다만, 소모품으로 지급한 물품은 제외한다. 제16조(상황 보고) 상담팀장은 상담사의 근무상황 및 운영상황(상담전화량, 특이사항 등) 등을 센터장에게 수시로 보고하고, 센터장이 지시한 사항을 상담사에게 전달하여야 한다. 제17조(상담사의 근무규칙 및 운영) ① 상담사는 근무시작 이전에 상담센터 상담시스템의 『상담화면』을 가동하여 로그인(Log-in)을 하고, 근무시간 종료 후에는 로그아웃(Log-out)한다. ② 센터장은 상담사의 피로도 등을 감안하여 일정시간 상담 후 적정한 휴식을 취하도록 하여야 한다. 다만, 상담센터의 전체 상담량 등을 고려하여 필요한 경우에는 상담시간 및 휴식시간을 조정할 수 있다. ③ 센터장은 상담사의 친절하고 신속ㆍ정확한 상담을 위하여 필요한 경우에는『보건복지상담센터 상담사 근무규정』을 제정ㆍ운영할 수 있다. 제2절 고객 전화상담 제18조(전화상담의 처리 원칙) ① 전화상담은 해당분야에서 처음 전화를 받은 상담사가 끝까지 책임을 지고 상담함을 원칙으로 하며, 고의로 상담을 회피하거나 다른 상담사에게 전화를 전환해서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 고객에게 양해를 구한 뒤 다른 상담사에게 전화를 돌려줄 수 있다. 1. 상담내용이 담당하는 상담분야가 아님이 명백한 경우 2. 상담내용이 건강보험과 국민연금 데이터베이스 관련 정보, 급여 및 처분내역 조회 등이 필요한 전문사항으로서 기관파견상담사 등이 처리하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우 3. 불만고객으로서 해당 상담사와 상담을 거부하고 상담팀장 등 상급자를 통한 처리를 강하게 요구하는 경우 ② 제1항에 따라 다른 상담사에게 전화를 전환해주는 때에는 파악한 상담요지 등을 입력한 상담화면에 함께 전환하여야 한다. ③ 상담사는 고객의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만, 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 고객의 양해를 구한 뒤 고객의 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 파악하여 조속히 답변하여야 한다. ④ 상담사는 상담에 대한 답변의 통일성ㆍ일관성을 유지하기 위하여 사전에 구축된 상담데이터베이스 및 상담스크립트 등의 상담 자료를 활용하여야 한다. ⑤ 상담사는 상담시 주요상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 고객이 자주 질문하는 새로운 사례는 "상담스크립트"에 등재할 수 있도록 표준상담사례를 작성하여 센터장 또는 상담팀장에게 제출하여야 한다. 제19조(유관기관 전화연계 및 사후보고) ① 상담센터 상담사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 보건복지부 소관부서, 지방자치단체(보건소 포함), 전문상담센터 등에 전화를 연계하여 상담처리를 할 수 있다. 1. 상담내용이 고도의 전문적, 정책적 내용인 경우 2. 긴급출동, 현장확인 등을 통해야 확정적으로 답변할 수 있는 경우 3. 전문적인 사례관리 등이 필요하여 기존의 관련 기관에서 처리하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우 4. 상담팀장이 상담센터 이외의 기관에서 처리하는 것이 필요하다고 판단하는 경우 ② 상담센터 상담사는 별표3에서 정하는 상담분야 및 해당기관과 관련한 상담을 처리하기 위해서 상담센터 이관화면란에 관련된 정보를 입력하고 인터넷, 전화, 단문서비스(Short Message Service) 등을 활용하여 해당 기관에 이관사실을 통보하여야 한다. ③ 별표3의 해당기관은 이관정보 통보시 상담센터 홈페이지(http://www.129.go.kr) 및 행복e음(사회복지통합관리망)의 유관기관 상담리스트를 확인한 후 즉시 접수하고, 통보받은 날로부터 3일 이내에 처리결과 및 진행상황을 입력하여야 한다. 제20조(예약상담) ① 센터장은 공휴일 또는 근무시간 종료 후 국민의 편의를 위하여 예약상담시스템을 운영하고 고객이 예약상담을 신청한 경우에는 다음 근무 개시일에 상담사로 하여금 즉시 답변하게 하여야 한다. ② 센터장은 업무 중 상담사 연결이 불가능한 경우에 국민의 편의를 위하여 예약상담시스템을 운영하고 고객이 예약상담을 신청한 경우에는 가급적 당일 근무종료일 전에 답변하도록 하여야 한다. ③ 제2항에도 불구하고 예약상담전화량이 많아 당일 처리가 불가능하다고 판단되는 경우, 센터장은 예약상담시스템을 통제할 수 있다. 제4장 상담사 교육 및 평가 제1절 상담사 교육 제21조(교육훈련) ① 센터장은 상담사의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 교육훈련계획을 수립하여 교육을 실시하며, 필요한 경우에는 직무능력 향상을 위한 시험 등을 실시할 수 있다. ② 제1항에 의한 교육훈련계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되도록 한다. 1. 전화응대요령 및 친절교육 2. 상담센터 전산장비 사용 및 활용방법 3. 상담데이터베이스와 상담스크립트 등의 작성ㆍ구축 및 활용방법 4. 보건복지관계법령 개정 내용 및 새로운 유권해석 사례 등 ③ 상담사는 상담센터에서 실시하는 교육에 성실히 임하여야 하며 정당한 이유없이 교육을 거부할 수 없다. ④ 상담센터 상담사 교육훈련은 필요시 보건복지 관련 전문교육기관 등에 위탁하여 실시할 수 있다. 제22조(직무수행 지도) ① 센터장 및 상담팀장은 소속 상담사의 상담업무 수행도중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확성ㆍ친절도 등을 정기적 또는 수시로 모니터링하여야 하며, 이를 토대로 소속 상담사를 지도하여 상담품질을 유지ㆍ제고하여야 한다. ② 센터장은 상담사의 상담품질 제고를 위하여 외부전문가에게 상담품질 평가 및 교육을 의뢰할 수 있다. 제2절 상담사 평가 등 제23조(상담실적평가) ① 센터장은 상담사의 업무능력을 향상시키고 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담실적을 주기적으로 평가하여야 한다. ② 센터장은 상담실적 평가시 정성적 평가지표와 정량적 평가지표를 동시에 고려하여 객관적이고 공정한 평가가 이루어지도록 하여야 한다. ③ 상담실적 평가의 구체적인 시행방법 및 그에 따른 포상금 지급 등은 별도의 계획에 의한다. 제24조(평가결과에 대한 이의제기) ① 상담사는 제23조의 규정에 의한 평가결과에 이의가 있는 경우에는 3일 이내에 소속 상담팀장을 통하여 센터장에게 그 사유 및 근거를 첨부하여 이의를 제기할 수 있다. ② 센터장은 상담사가 이의제기한 사항에 대하여 평가결과를 재검토하고 그 결과를 해당 상담팀장과 상담사에게 통보하여야 한다. 제25조(평가결과의 반영) ① 센터장은 평가결과를 분석하여 상담사의 교육 및 훈련에 반영하고, 근무성적평정 등의 기초자료로 활용한다. ② 센터장은 제1항의 평가결과를 기초로 상담사들에 대한 성과급여를 차등적으로 지급할 수 있다. 제26조(고객만족도 조사ㆍ평가) ① 센터장은 상담센터의 상담에 대하여 주기적으로 고객만족도를 조사ㆍ평가할 수 있다. ② 제1항의 고객만족도 조사ㆍ평가는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다. 제27조(상담센터 성과관리) 센터장은 상담센터의 업무를 주기적으로 분석하여 상담센터 성과지표를 개발ㆍ관리하여야 한다. 제5장 상담자료 관리 및 업무협조 제1절 상담자료 관리 제28조(상담데이터베이스 구축) ① 센터장은 제34조 및 제35조의 규정에 의거 송부된 자료 중 상담업무에 필요한 내용은 상담데이터베이스에 구축하여 상담업무에 활용토록 하여야 한다. ② 센터장은 상담데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정ㆍ보완하여야 하며, 이를 위하여 별도의 담당자를 지정ㆍ운영할 수 있다. 제29조(상담스크립트 등 작성) ① 상담팀장은 해당 상담업무에 필요한 상담스크립트(또는 FAQ, Q＆A)를 작성하여 전산수록하여야 하며, 이를 위하여 상담사는 소속 상담팀장에게 전산수록에 필요한 상담스크립트(또는 FAQ, Q＆A) 내용을 작성ㆍ제출하여야 한다. ② 상담팀장은 제1항의 상담스크립트(또는 FAQ, Q＆A) 작성 및 전산수록을 위하여 별도의 담당자를 지정하여 이를 수행하게 할 수 있다. 제30조(홈페이지 운영) ① 센터장은 고객에게 필요한 보건복지 관련 정보를 제공하기 위하여 상담센터의 홈페이지를 운영한다. ② 센터장은 정기적으로 상담센터 홈페이지 내용을 수정ㆍ보완하여야 한다. 다만, 중요한 사항은 그 사유가 발생한 즉시 내용을 수정ㆍ보완하여야 한다. ③ 홈페이지 운영 및 자료관리 요령 등에 관하여 필요한 경우에는 「보건복지상담센터 홈페이지 운영규정」을 제정ㆍ운영할 수 있다. 제31조(고객 개인정보 등의 보호) ① 상담사는 상담과정에서 취득한 고객의 개인정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다. ② 고객의 상담정보 보유기간은 수집 후 3년 이내로 한다. ③ 센터장은 고객 개인정보 등의 안전한 관리를 위하여 「개인정보 보호법」에 따라 상담센터 내부 관리계획을 수립하는 등 안전성 확보에 필요한 기술적ㆍ관리적 및 물리적 조치를 하여야 한다. ④ 고객 개인정보 등의 보호와 관련하여 이 규정에서 정한 것을 제외하고는 「개인정보 보호법」, 「보건복지부 개인정보 보호지침」 및 「보건복지상담센터 개인정보처리방침」을 준용한다. 제2절 보건복지부 각 부서와의 업무협조 제32조(상담센터의 운영 지도 등) 기획조정실장은 상담센터의 운영 전반을 지도ㆍ지원하며, 각 실ㆍ국장(정책관)은 소관업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 상담센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원하여야 한다. 제33조(사전교육 실시 등) ① 상담내용별 소관부서의 장은 보건복지관련 새로운 정책의 도입, 법령과 지침 등의 제ㆍ개정시 사전에 상담사를 대상으로 정책 도입 및 제ㆍ개정 취지와 내용 등에 대하여 설명을 하거나 자료를 제공하여야 한다. ② 센터장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 소관부서의 장에게 관련교육 실시를 요청할 수 있으며, 요청을 받은 소관부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다. 제34조(보도자료, 간행물 및 시행문서 등의 송부 의무) 소관부서의 장은 상담센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 센터장에게 송부하여야 한다. 1. 소속기관 및 산하기관에 하달하는 공문(전자결재 문서 포함)이나 업무지침 중 고객의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침 2. 지방자치단체 또는 고객의 질의에 대한 회신내용 3. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등 4. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의회신집 등 책자 5. 기타 각종 참고자료로서 상담센터의 상담업무 수행에 필요한 자료 제35조(소속기관 등의 통보의무) 보건복지부 소속기관 및 산하기관의 장은 기관의 소재지, 전화번호 등 상담센터에서의 상담업무 수행에 필요한 자료의 변경 시에는 반드시 센터장에게 통보하여야 한다. 제36조(제도개선사항 등의 통보) 센터장은 상담센터의 상담업무량 및 분석내용, 상담내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 보건복지부 소관부서 또는 해당 기관의 장에게 통보하여야 한다. 1. 정책 또는 업무개선에 필요한 사항 2. 법령(고시 및 예규 포함) 개정 등에 필요한 사항 3. 기타 보건복지부 소관부서 또는 해당 기관의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항