병무청 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 규정

제1장 총칙 제1조(목적) 이 규정은 병무행정과 관련하여 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위한 "행정서비스헌장"을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 병무청 또는 지방병무청(병무지청)이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용 그리고 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. <개정 2004.2.11.> 2. "고객"이라 함은 병무행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관 기관ㆍ단체, 기업체 및 개인등을 말한다. <개정 2019.12.30.> 3. "서비스"라 함은 병무청 또는 지방병무청(병무지청)이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다. <개정 2004.2.11.> 4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. 제3조(적용 범위) 이 규정은 병무청과 그 소속기관에 적용한다. <개정 2004.2.11., 2007.1.2.> [제목개정 2019.12.30.] 제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 국ㆍ실장(「병무청 사무분장 규정」제2조제2호에 따른 국ㆍ실장을 말한다. 이하 같다) 및 소속기관의 장은 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별로 업무분야별 헌장을 제정할 수 있다. <개정 2004.2.11., 2007.1.2., 2008.4.16., 2019.12.30.> ② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. ③ 헌장을 제정할 때에는 행정에 대한 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다. ④ 헌장 제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. <개정 2019.12.30.> ⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다. 제5조(헌장의 제정절차) ① 헌장 제정부서의 장은 헌장 초안 작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 충분히 반영하여 헌장 제정안을 작성한다. ② 제1항에 의거 작성된 제정안은 제14조의 규정에 의한 위원회의 심의를 거쳐야 한다. ③ 헌장제정기관의 장은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정 공표하여야 한다. <개정 2007.1.2.> 제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것 2. 서비스구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것 3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 우리가 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 할 것 4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 6. 시정 및 보상조치 명확성의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준등을 명확히 할 것 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 할 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영 할 것 제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가. 업무내용을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙 나. 고객의 권리를 높이고, 값싸고 질 좋은 서비스를 제공 받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등 <개정 2019.12.30.> 2. 서비스 제공 관련정보 가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간 라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다. 제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장은 공고의 방법으로 공표한다. ② 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 관보 또는 홈페이지에 게재하고 주고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다. <개정 2007.1.2.> 1. <삭제 2007.1.2.> 2. 언론매체 활용 3. 인터넷 홈페이지 활용 등 제9조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 관련법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 헌장은 책자로 발간 전직원이 소지하면서 실천지침서로 활용토록 하고 주요내용은 해당 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다. 제10조(헌장의 이행) ① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ② 헌장제정 부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ③ 병무청 및 소속기관의 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. <개정 2004.2.11., 2007.1.2.> 제11조(시행결과 평가 및 반영) ① 서비스이행기준에 대한 달성도평가와 고객만족도 조사는 매년 1회이상 자체적으로 실시함을 원칙으로하며, 필요한 경우에는 외부기관에 의뢰 또는 수시 조사를 실시할 수 있다. ② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별ㆍ업무별특성등을 고려하여야 한다. ③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다. ④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 우편조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다. ⑤ 조사결과는 행정의 장단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 헌장 개정등에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다. ⑥ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니 된다. [제목개정 2024.10.30.] 제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. ② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 접수 처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. <개정 2019.12.30.> ③ 접수된 고객의 불만사항은 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 마련하여야 한다. <개정 2019.12.30.> 제13조(보상조치) ① 잘못된 서비스 제공으로 고객에게 불편을 준 경우에는 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다. <개정 2007.1.2.> 1. 민원사무를 법정처리 기간내에 처리하지 못한 경우 <개정 2007.1.2.> 2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 3. 한건의 민원사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 4. <삭제 2007.1.2.> 5. 그 밖에 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우 <개정 2019.12.30.> ② 제1항에 따라 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다. <개정 2008.4.16.> 1. 제1항에 해당되는 고객불편사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다. 2. 고객과 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 고객불편사항 조사의뢰를 작성하여 감사담당관에게 송부한다. <개정 2007.1.2., 2008.4.16.> 3. 감사담당관은 고객불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 관련고객과 의뢰 기관에 통보한다. <개정 2007.1.2., 2008.4.16., 2019.12.30.> 4. 조치과정에서 제1항의 고객불편사항이 확인된 때에는 지체 없이 제8조의 규정에 의거 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다. <개정 2019.12.30.> ③ 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융 기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다. <개정 2019.12.30.> 제14조(헌장심의위원회) ① 헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 "행정서비스헌장 심의위원회"(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. ② 위원회는 다음 사항을 심의한다. 1. 헌장내용의 심사 2. 서비스의 개선에 관한 사항 3. 고객만족도 조사결과 분석 4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 5. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정 <개정 2019.12.30.> 6. 그 밖에 헌장과 관련한 사항 <개정 2019.12.30.> ③ 위원회는 다음 각 호에 따라 위원장을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성하되, 외부위원이 과반수가 되도록 한다. <개정 2024.5.27.> 1. 위원장은 부기관장이 된다. 2. 외부위원은 고객을 대표할 수 있는 사람으로 학식과 덕망이 높고 관련분야의 전문지식이 있는 사람 중에서 위촉하며, 내부위원은 국ㆍ실장(소속기관은 부서(「병무청 사무분장 규정」제2조제3호에 따른 부서를 말한다)으로 한다. <개정 2007.1.2., 2008.4.16., 2019.12.30.> 3. 삭제 <2024.5.27.> ④ 위원장 및 내부위원의 임기는 그 직에 재직하는 기간으로 하며, 외부위원의 임기는 2년으로 하되, 한 차례만 연임할 수 있다. <신설 2024.5.27.> ⑤ 병무청장 및 그 소속기관의 장은 위원 위촉 후보자에게 별지 1호서식의 직무윤리 사전진단서를 제출받아 직무윤리를 사전에 진단하고, 그 결과에 따라 위원으로서의 직무 적합성 여부를 확인한 후에 위촉하여야 하며, 위촉된 위원은 위원회 업무와 관련하여 공정한 직무 수행을 위하여 별지 제2호서식의 서약서를 제출하여야 한다. <신설 2024.5.27.> ⑥ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 규제개혁법무담당관(소속기관은 민원업무를 수행하는 담당급)으로 한다. <개정 2007.1.2., 2008.4.16., 2013.4.19., 2024.5.27.> ⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2024.5.27.> 제14조의2(위원의 제척ㆍ기피ㆍ회피 등) ① 위원이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위원회 심의ㆍ의결에서 제척된다. 1. 위원 또는 그 배우자나 배우자였던 사람이 해당 안건의 당사자가 되거나 그 안건의 당사자와 공동권리자 또는 공동의무자인 경우 2. 위원이 해당 안건의 당사자와 친족이거나 친족이었던 경우 3. 위원이 해당 안건에 대하여 증언, 진술, 용역 또는 감정을 한 경우 4. 위원이나 위원이 속한 법인이 해당 안건 당사자의 대리인이거나 대리인이었던 경우 ② 당사자는 제1항 각 호에 따른 제척사유가 있거나 위원에게 공정한 심의ㆍ의결을 기대하기 어려운 사정이 있는 경우에는 위원회에 기피 신청을 할 수 있고, 위원회는 의결로 기피 여부를 결정한다. 이 경우 기피 신청의 대상인 위원은 그 의결에 참여하지 못한다. ③ 위원이 제1항 각 호에 따른 제척사유에 해당하는 경우에는 스스로 해당 안건의 심의ㆍ의결을 회피하여야 한다. [본조신설 2024.5.27.] 제14조의3(위원의 해촉) 병무청장 또는 그 소속기관의 장은 위원이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 임기 중이라도 위원을 해촉할 수 있다. 1. 심신장애로 인하여 직무를 수행할 수 없게 된 경우 2. 직무와 관련된 비위사실이 있는 경우 3. 제14조제5항에 따라 작성한 직무윤리 사전진단서 또는 서약서를 위반하는 경우 4. 직무태만, 품위손상이나 그 밖의 사유로 인하여 위원으로 적합하지 아니하다고 인정되는 경우 5. 제14조의2제1항 각 호의 어느 하나에 해당하는데도 불구하고 회피하지 아니한 경우 6. 위원 스스로 직무를 수행하는 것이 곤란하다고 의사를 밝힌 경우 7. 최근 1년간 회의 참석률이 50% 미만인 경우. 다만, 회의 개최 횟수가 3회 이하인 경우는 제외한다. 8. 정당한 사유 없이 3회 이상 연속하여 회의에 불참한 경우 [본조신설 2024.5.27.] 제15조(우수기관 등에 대한 우대) 제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창을 실시하고, 인사평정등에 반영한다.