정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침

제1조(목적) 이 예규는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제11조에 따라 설치된 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "감정노동"이란 상담사가 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다. 2. "상담업무"란 전화ㆍ인터넷ㆍ수화 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다. 3. "상담사"란 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 자를 말한다. 4. "민원인"이란 정부민원안내콜센터에서 제공하는 행정서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다. 5. "악성민원"은 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다. 제3조(적용범위) 상담사 보호에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 예규에서 정하는 바에 의한다. 제4조(상담사 보호 조치) 정부합동민원센터장(이하 "센터장"이라 한다)은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력하여야 한다. 1. 상담사가 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체 2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료 3. 민원인을 직접 응대하는 상담사를 위한 상시적 고충처리 기구 마련 4. 그 밖에 상담사의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치 가. 민원인의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 "폭언등"이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담사가 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발 나. 상담사가 직접 폭언등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 법적, 절차적 지원 다. 민원인의 폭언등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육 실시 라. 그 밖에 민원인의 폭언등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 센터장이 정하는 사항 제5조(센터장의 책무 등) ① 센터장은 상담사의 건전한 근로환경 조성과 상담사를 인격주체로서 배려하는 시민의식 확산을 위하여 필요한 시책 및 지원방안을 마련하여야 한다. ② 센터장은 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 상담사를 위한 복지시설 또는 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다. ③ 센터장은 상담사의 노동환경 개선을 위해 상담사의 사무환경 개선, 휴게시설 마련을 위한 노력을 하여야 한다. ④ 센터장은 상담사의 근무 만족도 제고를 위해 매 년 1회 내부 업무 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 정부민원안내콜센터 운영에 반영하도록 노력한다. 제6조(악성ㆍ강성민원의 유형) 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다. 제7조(악성ㆍ강성민원 처리 기준) 상담사가 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담사가 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다. 제8조(운영세칙) 그 밖에 상담사의 보호에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 센터장이 따로 정할 수 있다. 제9조(재검토 기한) 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규에 대하여 2021년 7월1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.