(중앙전파관리소) 민원사무처리지침

제1장 총칙 제1조(목적) 이 지침은 민원사무처리에관한법률 및 동법시행령에서 정한 중앙전파관리소(이하 "중관소〃라 한다) 소관 민원사무의 신속한 접수와 공정ㆍ정확한 처리 및 효율적 관리에 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다. 제2조(적용범위) 중관소의 각과 및 소속관서에서 각종 민원의 접수ㆍ처리 및 관리에 관한 사항은 이 지침에서 정하는 바에 의한다. 제3조(용어의 정의) ① 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 1. "민원처리시스템〃이라 함은 전화ㆍ홈페이지ㆍ문서 등 다양한 경로로 접수되는 민원을 통합 관리하는 시스템을 말한다. 2. "상담원〃이라 함은 지원과에서 민원전용전화를 이용하여 접수되는 민원사무의 상담업무를 담당하는 자를 말한다.<개정 2023. 11. 24.> 3. "민원처리담당자〃(이하 "처리담당자〃라 한다)라 함은 중관소 직원으로서 민원인이 신청한 사항에 대하여 조사ㆍ확인ㆍ답변 등을 담당하는 자를 말한다. 4. "민원전용전화〃라 함은 중앙전파관리소에서 운영하는 민원전용 수신전화로서 080-700-0074를 말한다. ② 이 지침에서 사용하는 용어는 제1항에서 정하는 것을 제외하고는 민원사무처리에 관한 법령에서 정하는 바에 의한다. 제2장 민원처리시스템 운영ㆍ관리 제4조(민원처리시스템 운영) ① 민원처리시스템은 지원과에서 운영한다.<개정 2023. 11. 24.> ② 민원인의 편의 제공을 위하여 지원과에 민원상담실(이하 "민원실〃이라 한다)을 설치ㆍ운영한다.<개정 2023. 11. 24.> ③ 민원실에는 민원사무편람 및 민원사무처리 기준표 등을 비치하여 민원인이 열람할 수 있도록 하여야 한다. 제5조(운영시간) ① 평일 운영시간은 09:00~18:00으로 하며, 민원인 편의 제공을 위하여 근무시간 전ㆍ후 일정시간 연장 운영할 수 있다. ② 제1항 이외의 시간에는 민원전화를 본소 당직실로 전환 운영한다. 제6조(관리체계) ① 민원처리시스템의 운영과 관리에 관한 사항은 지원과장이 총괄한다.<개정 2015. 12. 9.> ② 민원처리시스템을 이용한 민원의 접수ㆍ관리에 관한 사항은 민원담당사무관(이하 "관리책임자〃라 한다)이 담당한다.<개정 2023. 11. 24.> ③ 민원처리시스템의 안전한 운용을 위한 서버 관리에 관한 사항은 정보정보화정보보호업무총괄담당(이하 "서버관리책임자〃라 한다)이 담당한다.<개정 2023. 11. 24.> ④ 소관 민원사무의 처리에 관한 사항은 본소 각 과 처리부서 계장 및 소속관서의 처리부서 과장(이하 "운영책임자〃라 한다)이 담당한다. 제7조(관리책임자의 임무) 관리책임자는 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 민원전용전화(080)에 의한 민원상담ㆍ접수 및 처리 2. 전자민원(홈페이지)의 접수 및 처리<개정 2015. 12. 9.> 3. 서신ㆍFAX 및 민원인 방문에 의한 민원상담ㆍ접수 및 처리 4. 다른 행정기관으로부터 이송되는 민원의 접수 및 처리 5. 야간ㆍ휴일 당직자(경비근무자)의 민원업무 취급방법 교육 등에 관한 사항 6. 민원처리기간, 근거법령 등의 민원사무처리기준표 관리에 관한 사항 7. 기타 민원처리시스템 운영ㆍ관리 등에 관한 사항 제8조(서버관리책임자의 임무) 서버관리책임자는 민원처리시스템의 안정 적인 운용을 위하여 다음 각 호의 임무를 수행한다. 1. 민원처리시스템 점검 및 유지보수 2. 해킹ㆍ바이러스 등으로부터 시스템의 보호 및 보안대책 강구 3. 서버 장애발생시 신속한 복구 제9조(운영책임자의 임무) ① 운영책임자는 다음 각 호의 임무를 수행한다. 1. 민원처리시스템을 이용하여 이송되는 민원의 처리 2. 일반전화ㆍ문서(FAX)ㆍ방문 등에 의하여 접수되는 민원의 상담 접수 및 처리 3. 기타 소관 사무별 처리담당자 지정ㆍ관리 등에 관한 사항 제3장 민원사무의 접수ㆍ처리 제10조(민원접수) ① 제5조의 규정에 따라 민원사항을 접수한 때에는 구비서류의 흠결여부ㆍ처리절차 및 처리기간 등을 신청인에게 안내하여야 한다. ② 제5조제1항 및 제2항 규정에 의한 민원사항은 지원과에서 접수한다. 다만, 일반전화ㆍ문서 또는 민원인 방문 등에 의하여 소속관서에 접수되는 민원은 처리부서에서 접수한다.<개정 2023. 11. 24.> ③ 제2항의 규정 이외의 야간 또는 휴일에 접수되는 민원사항은 당직실에서 접수하고 다음 각 호와 같이 조치한다. 1. 전파장애 민원을 접수하였을 경우 신속하게 담당자에게 통지하여야 한다. 다만, 신고ㆍ제보ㆍ질의 등 즉시 처리가 곤란한 사항은 민원인 에게 처리방향을 안내하고 익일 지원과에 인계한다.<개정 2023. 11. 24.> 2. 당직장이 보안점검ㆍ순찰 등으로 인하여 경비근무자가 민원전화를 수신한 경우 즉시 당직장에게 보고하여야 한다. 제11조(민원사무처리부) 지원과 또는 소속관서 처리부서에 민원사무처리부(별지 2호 서식)를 비치하여 민원사항 접수 순서에 따라 기록ㆍ관리하여야 한다. 다만, 정보통신망에 의하여 접수되는 민원에 대하여는 전자적시스템에 의하여 관리할 수 있다.<개정 2023. 11. 24.> 제12조(접수증) ① 민원서류를 접수한 때에는 처리일자를 명시한 별지 3호 서식의 민원서류 접수증을 교부하여야 한다. 다만, 다음 각 호에 해당하는 경우 접수증을 교부하지 아니할 수 있다. 1. 구술ㆍ우편 또는 정보통신망에 의한 신청 2. 처리기간이 "즉시〃로 되어 있는 신청 3. 접수증에 갈음하는 문서를 주는 신청 ② 제1항의 규정에 의한 접수증은 휴대전화 문자(SMS)서비스 또는e-mail 등에 의한 방법으로 갈음할 수 있다. 제13조(민원사무의 이송) ① 민원은 접수하는 즉시 중관소 사무분장 세칙에 따라 해당과, 소속관서의 처리담당자를 지정하여 이송하여야 하며, 민원의 신속한 처리를 위하여 2명 이상의 담당자를 지정할 수 있다. ② 접수된 민원서류 중 그 처리가 민원실 또는 접수부서의 소관사항에 속하지 아니하는 것에 대하여는 1근무시간 이내에 이를 주관부서에 이송하여야 한다. ③ 본소 또는 소속관서 소관이 아닌 민원서류를 접수한 때에는 근무 시간 이내에 해당관서로 인계하여야 하며, 타 기관의 민원서류를 접수한 때에는 8근무시간 이내 소관기관에 이송하고 그 사실을 민원인에게 통보하여야 한다. ④ 제1항의 규정에 따른 민원사무의 이송은 정보통신망을 이용할 수 있으며, 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관기관에 이송하여야 한다. 제14조(민원서류의 보완 및 반려) ① 민원실 또는 처리부서에서 접수한 민원서류에 흠이 있는 경우에는 보완에 필요한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구하여야 한다. ② 민원인이 1차의 보완요구를 기간 내에 이행하지 않을 경우에는 7일 이내 기간을 정하여 2차 보완요구를 하여야한다. 다만, 1차 보완요구를 받은 민원인이 보완에 필요한 기간을 명시하여 기간 연장을 요청하거나 국외거주 등으로 상당한 기간이 소요될 경우에는 이를 고려하여 그 기간을 정할 수 있다. ③ 보완요구는 문서ㆍ구술ㆍ전화ㆍ모사전송 또는 인터넷 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 때에는 문서로 하여야 한다. ④ 민원서류를 접수한 후 민원인이 보완요구를 이행하지 아니하거나, 민원을 취하하여 민원서류의 반환을 요청한 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 때에는 민원인에게 민원서류를 되돌려 보낼 수 있다. 제15조(민원사무의 처리) ① 제10조의 규정에 의하여 접수된 민원은 매년 고시되는 "민원사무처리기준표〃에 의한 처리기간 내에 처리하여야 한다. ② 처리담당자는「방송통신민원행정서비스헌장」에서 명시한 서비스이행표준을 준수해야 한다. ③ 민원처리 방법은 다음 각 호와 같다. 1. 상담원은 민원인 방문 및 전화 문의에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대하여야 하며, 문의사항 중 전화로 확인 할 수 있는 사항은 즉시 전화로 확인ㆍ안내하여 민원인의 편의를 도모하여야 한다. 2. 민원 접수 시 민원인에게 처리계획을 안내하고, 필요한 경우 민원 처리 진행상황을 중간 통보하여 궁금증을 해소시키도록 한다. 3. 「민원사무 처리에 관한 법률」에 따라 민원처리 기한 내 해결이 어려울 경우 민원인에게 지연사유 등을 설명하고 문서로 통보한다. 4. 민원이 다량 발생되어 인력, 장비부족으로 즉시 처리가 곤란할 때는 본소 또는 다른 지방전파관리소의 지원을 받아 처리한다. 5. 기타 민원처리와 관련한 사항은 민원사무처리에 관한 법령에서 정한 바에 따른다. 제16조(처리결과 통지 등) ① 관리책임자 및 운영책임자는 민원처리가 완료되는 즉시 민원인에게 처리결과를 통지하여야 한다. ② 제1항의 규정에 의한 처리결과 통지는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서로 하여야 한다. 다만, 신속을 요하거나 경미한 경우에는 구술ㆍ전화ㆍ인터넷 등 그 밖의 방법으로 할 수 있으며, 이 경우 민원인이 요청하는 때에는 지체 없이 문서를 교부하여야 한다. 제17조(민원사무심사관) ① 민원사무 상황을 감독 할 수 있는 "민원사무심사관〃과 "분임민원사무심사관〃을 다음 각 호와 같이 정한다. 1. 본소 지원과장을 민원사무심사관으로 한다.<개정 2015. 12. 9.> 2. 본소 민원담당사무관및 소속관서의 지원과장을 분임민원사무심사관으로 한다.<개정 2023. 11. 24.> ② 민원사무심사관 또는 분임민원사무심사관은 매주 1회 이상 민원사무의 처리지연 및 담당공무원의 부당한 처리 여부 등을 점검ㆍ확인하여야 한다. 제4장 자료관리 및 서비스 개선 제18조(자료의 등록 등) ① 전화, 문서 등의 방법에 의하여 민원사항이 접수된 경우에는 즉시 민원처리시스템에 입력하여야 한다. ② 운영책임자는 민원처리시스템에 입력된 자료에 오류가 있을 경우 민원처리내역변경신청서(별지 제4호 서식)을 작성하여 관리책임자에게 자료의 수정 또는 삭제를 요청할 수 있다. ③ 관리책임자는 자료의 수정 또는 삭제 요청이 있을 경우 이를 검토 하여 등록된 자료를 수정 또는 삭제 할 수 있으며, 중요사항에 대하 여는 민원사무심사관의 심사를 받아 처리한다. 제19조(개인정보의 보호) 민원처리시스템 운영에 관련된 직원은 특히 법령에서 정한 경우를 제외하고는 직무상 알게 된 개인정보에 관한 사항을 누설하거나 타인의 이용에 제공하는 등 부정하게 사용하여서는 아니 된다. 제20조(민원행정서비스 개선) 민원담당사무관은 민원서비스를 개선하기 위하여 다음 각 호의 사항을 시행한다.<개정 2023. 11. 24.> 1. 상담원에 대하여 친절한 방송통신민원 응대요령 등에 대하여 주기적인 교육을 실시한다. 2. 민원인이 신뢰성을 갖게 하기 위하여 민원팀을 민원 후견인으로 지정하여 민원인과의 상담 및 지원을 하도록 한다.<개정 2015. 12. 9.> 3. 민원처리결과에 대한 서비스 만족도 조사 및 민원처리 상황을 분석하여 고객만족도 개선자료로 활용한다. 4. 민원처리기간 단축, 민원구비서류 감축 등 민원행정 제도개선을 추진한다. 5. 민원 1회방문 처리제를 확립하여 불필요한 사유로 민원인이 재방문 하지 않도록 하기 위해 민원실에 민원 1회 방문 상담창구를 설치ㆍ운영한다.<신설 2015. 12. 9.> 제21조(민원불편ㆍ불만사항 신고) ① 민원처리에 대한 민원인의 불편ㆍ불만사항이나 불합리한 제도ㆍ법령 기타 건의사항 등을 민원인이 직접 신고할 수 있도록 민원실내에 "민원신고함〃을 설치 운영한다. ② 관리책임자는 매월 신고함을 열람하고 신고된 사항에 대하여는 적극적으로 검토 처리한 후 처리결과를 민원처리현황 보고시 보고한다. 제5장 행정사항 제22조(상담자료 분석 등) 민원담당사무관은 특이민원 발생 시 민원현황 및 민원 내용을 분석하여 문제점을 보완하고 개선사항 등을 소장에게 보고하여야 한다.<개정 2023. 11. 24.> 제23조(상담자료의 보존) 민원상담 자료는 업무분석이나 제도개선에 활용할 수 있도록 보존하여야 한다.