국립자연휴양림관리소 민원서비스 운영 규정

제1장 총칙 제1조(목적) 이 규정은 「산림청 민원 처리 규정」에 따라 국립자연휴양림관리소의 친절ㆍ신속ㆍ공정한 민원 처리에 필요한 사항을 규정하고, 현장에서 발생 가능한 민원을 대상으로 효율적 관리를 목적으로 한다. 제2조(적용범위) 이 규정은 국립자연휴양림관리소 소속의 공무원, 청원산림보호직원, 공무직근로자, 기간제근로자 등 모든 근무자를 대상으로 한다. 제3조(다른 규정과의 관계) 현장민원, 방문민원, 전화민원, 전자민원 등 민원응대에 관하여 다른 규정에서 특별히 정한 부분을 제외하고는 이 규정을 따른다. 제2장 민원서비스의 기본사항 제4조(기본원칙) 민원을 처리하는 근무자는 다음 각 호의 내용을 준수하여 담당 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하여야 한다. 1. 고객의 말을 경청한다. 2. 고객의 입장에서 생각하고 상황을 이해한다. 3. 감정적인 표현이나 논쟁은 삼간다. 4. 고객이 제기한 불만 원인을 파악하고 잘못된 부분은 사과한다. 5. 자신의 업무범위만 내세워 소극적으로 대처하지 않고, 고객의 질문과 요구에 적극적으로 해결하려는 노력을 보인다. 제5조(준수사항) 민원을 처리하는 근무자는 다음 각 호의 내용을 준수하여야 한다. 1. 근무복을 착용하고 용모를 단정하게 한다. 2. 본인 이름표를 근무복에 상시 패용하고, 고객과 면담시 본인의 소속과 성명을 먼저 밝힌다. 3. 민원을 처리하기 위해 공용차량을 이용할 경우, 일선 국립자연휴양림 내에서는 비상등을 작동하고 시속 20㎞ 이하의 속도를 준수하여 서행한다. 제3장 민원서비스 심의위원회 제6조(위원회 구성) ① 민원서비스 우수 직원의 친절직원 선발과 민원서비스 불만족 사항 접수시 불친절직원의 객관성 있는 심의를 위하여 민원서비스 심의위원회(이하 "심의회"라 한다)를 둔다. ② 심의회는 위원장 1인을 포함하여 7인 이내의 위원으로 구성한다. ③ 위원장은 휴양지원과장으로 하고, 위원은 기획운영과장, 시설관리과장과 6급 이상 공무원 중에서 위원장이 따로 정한다. ④ 사무처리를 위해 간사 1인을 두되, 간사는 휴양운영팀장이 된다. 제7조(위원장 직무) ① 위원장은 심의회 직무를 총괄하고 심의회를 대표한다. ② 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 경우에는 「국립자연휴양림관리소 기본운영규정」 제4조제3항 직제 순서에 따라 기획운영과장, 시설관리과장 순으로 직무를 대행한다. 제8조(심의회 위원 제척ㆍ기피ㆍ회피) ① 위원 또는 위원과 「민법」 제777조에 따른 친족관계에 있거나 있었던 자가 당해 사안의 직접적 이해당사자인 경우 해당 사안의 심의ㆍ의결에서 제척된다. ② 당해 사안과 이해관계가 있거나 심의과정에 공정을 기대하기 어려운 특별한 사정이 있는 위원은 위원장에게 기피신청을 할 수 있으며, 위원장은 기피 여부를 결정한다. ③ 위원이 공정한 심의ㆍ의결을 하기 어려운 사정이 있는 때에는 당해 사안에 대하여 별지 제1호 서식에 따라 회피 신청을 할 수 있다. 제9조(심의회 개최) 심의회는 위원장이 필요하다고 인정하는 경우 개최할 수 있다. 제10조(심의회 운영) ① 위원장은 심의회 개최 3일 전까지 개최 목적, 내용 등에 관한 사항을 각 위원에게 전자우편 등으로 통지하여야 한다. ② 심의회는 위원장을 포함하여 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. ③ 사안이 긴급하거나 기타 사유로 심의회를 개최할 수 없는 경우에는 서면심의로 갈음할 수 있다. 제11조(심의의결) 심의회는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ의결한다. 1. 친절직원의 선발 및 포상에 관한 사항 2. 불친절직원의 심의에 관한 사항 3. 심의ㆍ의결사항에 대한 이의신청 등으로 재심의가 필요한 사항 4. 기타 민원서비스 업무의 효율적 운영을 위하여 위원장이 필요하다고 인정하는 사항 제12조(자료요청 및 조사) 위원장은 필요하다고 인정하는 경우 일선 휴양림 팀에 필요한 자료의 제출을 요구하거나 관계자의 의견을 들을 수 있으며 현장조사를 실시할 수 있다. 제13조(의견청취) ① 심의회에서 전문적인 판단을 필요로 하는 의안을 심의할 때에는 해당분야 외부 전문가를 초빙하여 의견을 청취할 수 있다. ② 제1항에 따라 외부 전문가가 회의에 참여하거나 자문하는 경우 예산의 범위 내에서 수당을 지급할 수 있다. 제14조(비밀유지 의무) 심의회 활동과 관련하여 알게 된 정보나 비밀을 누설하거나 업무 수행 이외의 목적으로 사용할 수 없다. 제15조(기록유지) 위원장은 별지 제2호 서식에 따른 심의회 의결서를 작성하여 보관하고, 관련자에게 의결 요약서를 전자우편 등으로 통보하여야 한다. 제4장 친절직원 추천ㆍ포상 및 불친절직원 심의 제16조(친절직원 추천) ① 친절직원 표창의 훈격은 국립자연휴양림관리소장표창(4급기관장표창)으로 한다. ② 친절직원은 각 과장 또는 공무원ㆍ청원산림보호직ㆍ공무직노동조합위원장으로부터 다음 각 호의 1에 해당하는 대상자를 추천할 수 있다. 1. 국립자연휴양림 고객으로부터 온ㆍ오프라인 방식을 통해 친절직원으로 추천받은 자 2. 그 밖에 친절하다고 인정될 만한 입증자료가 있는 자 ③ 친절직원 추천시 별지 제3호 서식에 의한 「국립자연휴양림관리소 친절우수직원」 추천서를 제출받아 제10조 규정에 따른 심의회를 거쳐 대상자를 결정한다. 제17조(친절직원 포상 등) ① 제11조 규정에 따라 친절직원으로 선발된 자에 대하여는 친절직원 표창을 수여할 때 상금 또는 상품 등을 수여할 수 있다. ② 다만, 최근 3년 이내에 친절직원으로 표창을 받은 자, 국립자연휴양림 근무자 중 물의를 일으키거나 업무 불성실, 도덕성 흠결 등 포상이 합당치 않다고 판단되는 자는 제외한다. ③ 친절직원으로 선정된 자에게는 다음과 같은 혜택을 부여할 수 있다. 1. 친절직원상 표창 및 부상 수여 2. 해외 연수대상자 선발시 우선권 부여 3. 기타 선진지 시찰 견학 기회 부여 제18조(불친절직원) 불친절직원이라 함은 다음 각호에 해당하는 자를 말한다. 1. 산림청 및 국립자연휴양림관리소 홈페이지, 설문조사, 전자민원 등 각종 민원 수단 및 언론 매체 등에서 불친절직원으로 제기된 자 2. 국립자연휴양림관리소 직원이 업무수행과정에서 민원인에게 고압적인 자세 또는 폭언 등의 불친절, 기타 사유로 인하여 물의를 일으킨 자 3. 민원 처리에 필요한 처리기준 외에 필요 이상의 요구 및 고의적 늑장처리 등의 행위를 한 자 4. 기타 국립자연휴양림 고객 등으로부터 불친절 행위자로 지적된 자 제19조(불친절직원 심의) ① 휴양지원과장은 제18조 규정에 해당하는 불친절직원 민원이 제기되어 사실관계를 조사한 결과, 고의성이 없으며 경미한 과실이 확인된 자에 대해서는 다음 각호와 같이 조치한다. 1. 1차 민원 : 처음 민원이 제기된 자, 해당직원 구두경고 조치 및 해당직원으로 하여금 친절교육(2시간이상) 수강 후 결과물 제출 2. 2차 민원 : 1차 민원조치 후 6개월 이내에 1차 민원과 별개의 2차 민원이 제기된 자, 해당직원 2차 구두경고 조치, 해당직원과 직속상관으로 하여금 친절교육(4시간이상) 수강 후 결과물 제출 3. 3차 민원 : 2차 민원조치 후 2차 민원과 별개의 3차 민원이 제기된 자, 해당직원에 대한 심의회 개최 요구 ② 휴양지원과장은 제18조 규정에 해당하는 불친절직원 민원이 제기되어 사실관계 조사한 결과, 고의성이 있고 불친절 사실이 확인된 자에 대해서는 심의회 개최를 요구하여야 한다. 제20조(불친절직원 의결) 위원장은 제19조 규정에 따라 요구된 심의안건에 대하여 심의위원 과반수 이상의 찬성을 거쳐, 별지 제4호의 불친절직원 의결기준을 적용하여 객관적이고 공정하게 심의ㆍ의결하여야 한다., 제5장 민원서비스 품질관리 제21조(민원서비스 등의 조사) ① 국립자연휴양림관리소장은 필요한 경우 휴양림 팀의 민원서비스에 관한 고객만족도를 조사하고 평가할 수 있다. ② 관리소장은 외부 기관에서 수행한 민원서비스 만족도 조사 내용과 결과를 분석하고, 개선방안을 마련하여야 한다. 제22조(민원서비스 교육) 국립자연휴양림관리소장은 반기별 1회 이상 민원서비스 제고를 위한 교육을 실시하여야 하며, 필요한 경우 각종 시책교육과 병행하여 실시할 수 있다. 제23조(모니터링) 국립자연휴양림관리소장은 온ㆍ오프라인상 고객의 소리를 수집하여 분석하고, 개선방안을 마련하여야 한다. 제24조(세부사항) 이 규정의 운영에 관한 세부사항이 필요한 경우에는 관리소장이 별도로 정할 수 있다.