국토지리정보원 고객지원센터 운영규정

제1장 총칙

이 규정은「고객지원센터」의 운영에 관한 조직, 업무범위 및 기타 필요한 사항을 규정함으로써 민원인에게 양질의 민원서비스를 제공하고 고객지원센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "민원"이란 「민원처리에 관한 법률」제2조 제1호의 민원(전자문서에 의한 민원을 포함한다. 이하 같다)을 말한다.

2. "고객지원센터(이하 "센터"라 한다)"라 함은 「민원처리에 관한 법률」제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 설치한 민원실 및 「국토지리정보원 기본 운영 규정」 (이하 "기본운영규정"이라한다) 제11조제5항 [별표 1]에 따라 운영지원과의 사무분장으로 규정된 고객지원실을 말한다.

3. "고객지원센터담당(이하 "센터담당"라 한다)" 이라 함은 제7조 및 제9조에 따라 센터의 업무를 총괄하는 자를 말한다.

이 규정은 센터에 소속되어 근무하는 민원담당자에 대하여 적용하며, 각 부서의 민원업무에도 적용할 수 있다.

① 고객지원센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 민원 접수ㆍ분류

2. 민원행정 및 고객만족도 향상계획ㆍ평가 등에 관한 사항

3. 민원정보시스템 및 국민신문고의 총괄관리(국토지리정보원 소관사항)

4. 각 부서의 민원관리실태 점검

5. 직원의 전화응대 서비스 점검 및 향상에 관한 사항

6. 민원동향 및 통계의 작성

7. 민원처리기준표 및 행정서비스헌장의 운영 및 관리

8. 관련법령 등에 따라 설치된 민원관련 위원회 등의 운영 주관

9. 정보공개청구에 관한 사항

10. 「공간정보의 구축 및 관리 등에 관한 법률」제44조, 제46조 내지 제48조의 규정에 의한 측량업의 등록사무와 이와 관련된 제52조 및 제111조의 규정에 의한 과태료 등의 부과 및 행정처분

11. 「공간정보의 구축 및 관리 등에 관한 법률」제14조제2항 및 시행규칙 제12조의 규정에 따라 방문 민원인이 신청하는 항공사진, 구지형도, 국가기준점 발급

① 민원담당자는 민원업무를 수행함에 있어 성실하고 적극적으로 응대하여야 한다.

② 민원담당자는 민원만족도를 높이고 민원량을 감축하도록 노력하여야 한다.

③ 민원담당자는 민원량 감축을 유도하기 위하여 자주하는 질의답변(FAQ) 등을 등록하고 수시로 갱신하는 노력을 하여야 한다.

제2장 조직 및 인원

국토지리정보원장은 기본운영규정 제11조제5항 [별표1]에 의하여 운영지원과에 고객지원실(센터)를 설치하여 운영한다.

센터에는 업무를 총괄하는 센터담당 1인을 두고 그 밑에 업무별로 민원담당자를 둘 수 있다.

① 「국토교통부 민원 처리규정」제7조에 따라 운영지원과장을 민원심사관으로 지정한다.

② 민원심사관은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」제18조에 따라 민원인이 민원처리 과정에 대한 시정 요구가 있을 경우에는 이를 조사하여 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 민원심사관은 소관이 모호하거나 불분명한 민원에 대해 유관부서의 의견을 수렴하여 민원처리부서를 조정 및 지정한다.

④ 민원심사관은 민원의 처리상황을 수시로 확인ㆍ점검하여 처리기간이 지난 민원을 발견한 경우에는 민원처리부서의 장에게 독촉장을 발급하여야 한다.

① 제7조에 의한 센터담당은 센터운영에 대한 총괄적인 책임자로서 각 민원담당자의 민원업무를 지휘ㆍ감독한다.

② 센터담당은 민원서비스 개선계획, 민원 만족도 제고대책 또는 민원품질 관리대책 등에 관한 수립 및 집행을 관리ㆍ감독한다.

③ 센터담당은 민원업무 수행과정으로부터 민원담당자를 보호하기 위하여 필요시 상담내용의 녹취ㆍ민원업무 수행중단 또는 경찰의 방호지원 요청 등 제반 방안을 강구하여야 한다.

① 고객지원센터의 1일 운영시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 하되, 세부적인 운영시간에 대하여 별도로 정할 수 있다.

② 세부 운영시간을 별도로 정하는 경우, 그 사항을 원 홈페이지 및 고객지원센터 입구 등에 게시하고, 민원인 불편을 최소화하기 위한 편의를 제공하여야 한다.

제3장 상담 및 민원처리

민원담당자는 전화민원 상담업무를 수행할 경우 사전에 구축된 전화응대 매뉴얼 및 자주 묻는 질문(FAQ)의 민원업무자료를 활용하여야 하며, 해당부서에 자주 묻는 질문(FAQ)의 추가등록 등 현행화 하도록 하여야 한다.

① 민원담당자는 방문민원인을 적극적으로 응대하며 인내심을 가지고 예의바른 태도로 응대하여야 한다.

② 방문민원의 내용이 센터 외의 소관사항인 경우에는 지체 없이 해당 부서의 담당자에 통보하여 처리하도록 조치하여야 한다.

① 민원담당자는 전자민원을 국민신문고를 통하여 접수ㆍ분류ㆍ처리하도록 한다.

② 민원담당자는 처리한 전자민원에 대하여 국민신문고 「한마디 더 코너」를 확인하고 민원인의 불편 또는 불만사항이 제기된 경우 국토교통부 「불만민원 관리 매뉴얼」에 따라 처리하여야 한다.

③ 민원담당자는 민원내용에 대하여 상응하도록 민원 회신문을 가급적 구체적으로 작성하여야 한다.

④ 민원 회신과 관련하여 회신요건ㆍ민원문장 바로쓰기ㆍ민원회신시 유의사항 및 회신문 작성요령 등에 관하여는 국토교통부 「민원회신문 작성 매뉴얼」에 따른다.

① 민원담당자는 서면민원을 민원정보시스템을 통하여 접수ㆍ분류ㆍ처리하도록 한다.

② 전자민원 처리에 관한 제13조제3항 및 제4항의 규정은 서면민원 처리에 관하여 준용한다.

① 운영지원과장은 센터 우수근무자에 대하여 표창 등을 우선 배려하고 센터에서 1년 6월 이상 근무한 자에 대해서는 희망하는 보직을 받을 수 있도록 노력하여야 한다

② 센터에 소속된 민원담당공무원에 대하여는 예산의 범위 안에서 민원수당을 지급할 수 있다.

운영지원과장은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원담당자를 보호하기 위하여 민원담당자의 신체ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 「민원 처리에 관한 법률 시행령」제4조에서 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.