질병관리청 콜센터 운영 규정

이 예규는 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률 시행령」제1조의6제2항 및 「질병관리청 종합상황실 운영 규정」제4조에 따라 감염병 및 기타 질병의 발생과 유행을 방지하고, 그 예방 및 관리를 위하여 신속ㆍ정확ㆍ친절한 정보전달 서비스를 제공하는 질병관리청 콜센터의 설치와 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "질병관리청 콜센터"(이하 "콜센터"라 한다)란 안내전화(☎1339) 및 문자 등을 이용하여 이용자가 문의하는 질병 정보 등에 관하여 상담과 안내 서비스를 제공할 수 있는 인력과 설비를 갖춘 시설을 말한다.

2. "계약업체"란 질병관리청과 계약을 체결하여 콜센터를 운영하는 업체를 말한다.

3. "센터장"이란 콜센터에서 상담업무를 총괄하는 계약업체 소속의 관리자를 말한다.

4. "상담사"란 콜센터에서 이용자에게 상담ㆍ안내ㆍ중계 서비스를 제공하는 상근자를 말한다.

5. "이용자"란 질병관리청 콜센터에서 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.

6. "악성민원"이란 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"이란 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.

7. 삭제

① 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 전화, 문자 등을 이용한 문의에 대한 상담

2. 상담품질 향상을 위해 교육 및 서비스 품질관리

3. 상담전화 처리 결과 분석ㆍ관리ㆍ환류

4. 상담사례에 대한 데이터베이스 구축

5. 이용자 응대 방법의 표준화에 관한 사항

6. 이용자 정보, 상담내용 등에 대한 개인정보 보안 관리

7. 콜센터 홍보 등에 관한 사항

8. 그 밖에 질병관리청 업무와 관련된 사항

② 콜센터에서 수행하는 상담은 다음 각 호의 어느 하나에 한정함을 원칙으로 한다. 이 경우 질병관리청에서 생산하지 않는 정보에 대한 상담은 제외할 수 있다.

1. 주요 감염병 신고 접수 및 절차와 관련된 사항

2. 감염병 환자(의심환자 및 접촉자 포함) 상담과 관련된 사항

3. 감염병 예방방법과 관련된 사항

4. 국가예방접종과 관련된 사항

5. 질병관리청장이 긴급히 필요하다고 인정한 업무와 관련된 사항

6. 기타 질병관리청 소관 업무와 관련된 사항

③ 상담사는 전화상담의 내용이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 질병관리청 소관부서에서 직접 상담하도록 요청할 수 있으며, 요청시간은 평일 09시부터 18시까지로 한정함을 원칙으로 한다.

1. 전문성을 필요로 하는 내용

2. 유권해석이나 정책적 판단이 필요한 사항

3. 질병관리청 소관부서에서 직접 상담하기로 협의된 사항

4. 그 밖에 콜센터에서 상담하는 것이 적합하지 않은 사항

④ 삭제

① 콜센터는 제3조제2항제1호, 제2호 및 제5호에 따른 상담업무는 연중 24시간 운영하며, 그 외 상담업무 운영시간은 평일 09시부터 18시까지로 한다.

② 콜센터 팀장 및 상담사의 자격요건은 다음 각 호에 따른다.

1. 전문상담이 필요한 제3조제2항제1호 및 제2호에 다른 상담업무에 종사하는 팀장 및 상담사는 간호사면허 또는 보건ㆍ의료분야 학위를 소지하여야 한다.

2. 제1호 이외 질병관리청 소관업무와 관련된 상담업무는 종합상황실장이 업무분야별로 팀장 및 상담사의 자격ㆍ기준 등 자격요건을 따로 정할 수 있다.

③ 질병관리청장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 민간전문업체와 용역계약을 체결하여 콜센터를 운영하게 할 수 있다.

④ 민간전문업체를 계약업체로 선정하려는 경우에는 외부위원을 2분의 1이상으로 평가단을 구성하여 공고규격의 콜센터 용역 적격업체 평가기준에 따라 입찰제안서를 평가하도록 한다. 이 경우 평가단의 구성, 평가방법 등 세부사항은 종합상황실장이 따로 정한다.

⑤ 민간전문업체와 계약을 체결하는 경우에는 계약사항에 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.

1. 상담량 증가에 대비한 비상근무 등 조치방안

2. 감염병 감시 및 대응을 위한 문자(SMS) 발송 업무

3. 상담업무의 생산성, 품질관리 방안 및 서비스 수준 협약 사항

4. 폭언 등 악성 민원으로부터 상담사를 보호하기 위한 방안

5. 이직 시 상담사 충원ㆍ관리 방안

6. 정보 보안 및 시설관리 방안

7. 질병관리청이 필요하다고 지정한 업무에 대한 콜센터 지원

8. 상담결과 및 통계자료 주기적 보고

9. 계약 해지 및 신규 계약 시 상담사 고용 승계 방안

10. 계약업체가 상담업무를 수행하는데 필요한 시설 및 장비 등이 있는 경우 그 내역에 관한 사항

11. 계약의 해지 시 신규 계약업체가 상담업무 등을 정상적으로 처리할 수 있을 때까지 종전의 계약에 따라 상담업무를 계속하여야 한다는 사항과 계약내용의 위반 시 손해배상에 관한 사항

① 종합상황실장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 사항을 지속적으로 관리하여야 한다.

1. 상담사 상담수칙, 상담자료 등의 비치

2. 상담사의 상담 현황 모니터링

② 종합상황실장은 필요시 차장에게 콜센터 운영 현황을 수시로 보고하여야 한다.

③ 종합상황실장은 콜센터 업무의 원활한 관리ㆍ운영을 위하여 부서내 직원 1인을 콜센터에 근무하게 할 수 있다.

④ 종합상황실장은 상담사 보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력하여야 한다.

1. 민원인의 폭언, 성희롱 등 악성ㆍ강성민원으로부터 상담사를 보호하기 위한 조치

2. 민원인을 직접 응대하는 상담사를 위한 상시적 고충처리 기구 운영

3. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육 실시

4. 그 밖에 악성 민원으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항

① 상담사 보호가 필요한 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다.

② 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담사가 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.

① 제3조제3항에 따라 콜센터로부터 상담 요청을 받은 소관부서는 문의 사항에 대해 충실히 답변하여야 한다.

② 각 부서의 장은 소관업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원하여야 한다.

③ 종합상황실장은 효율적이고 정확한 상담을 하는데 필요한 자료와 교육 등을 관계부서에 요청할 수 있으며 관계부서는 요청에 협조하여야 한다.

④ 각 부서의 장은 콜센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 종합상황실장에게 송부하여야 한다.

1. 검역소 및 유관기관에 전달하는 공문이나 업무지침 중 고객의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침

2. 고객의 질의에 대한 회신내용

3. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등

4. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의 회신집 등 책자

5. 기타 각종 참고자료로서 콜센터의 상담업무 수행에 필요한 자료

① 콜센터 운영에 관련된 다음 각 호의 사항을 조정ㆍ협의하기 위하여 콜센터 운영협의회(이하 "운영협의회"라 한다)를 둔다.

1. 콜센터 운영에 필요한 제도 개선에 관한 사항

2. 기타 콜센터 운영과 관련된 업무로서 운영협의회 장("이하 협의 회장"이라 한다)이 조정ㆍ협의가 필요하다고 인정하는 사항

② 운영협의회는 위원장을 포함한 6인으로 구성하며 위원장은 기획조정관이 되고, 위원은 종합상황실장, 기획재정담당관, 위기대응총괄과장, 감염병정책총괄과장 및 예방접종관리과장이 된다.

③ 운영협의회의 회무를 처리하기 위해 간사 1인을 두되, 간사는 종합상황실의 5급 이상의 일반직공무원(보건연구관을 포함한다)으로 한다.

① 위원장은 필요하다고 인정하는 경우에는 수시로 운영협의회 회의를 소집할 수 있다.

② 회의는 대면회의를 원칙으로 한다. 다만, 비중요 사항이거나 긴급하게 처리될 필요가 있다고 위원장이 인정하는 경우에는 비대면 또는 서면회의로 진행 할 수 있다.

③ 회의는 협의회장을 포함한 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

④ 협의회장은 필요하다고 인정하는 경우에는 계약업체 관계자를 출석시켜 설명하게 하거나 의견을 들을 수 있다.

① 콜센터는 상담서비스 품질 향상을 위하여 상담내용을 녹취하고 관리하여야 하며, 녹취한 파일의 보관 기간은 녹취일로부터 3년으로 한다.

② 상담사는 상담을 통해 취득한 민원인의 개인정보나 상담내용 등을 재직 중은 물론 퇴직 후에도 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.

③ 종합상황실장은 상담사의 부주의 또는 고의 등의 원인으로 개인정보 노출, 유출사례가 발생되지 않도록 의무사항을 주지시키고, 별도 계획을 수립하여 수시 또는 정기적으로 보안 교육을 실시하여야 한다.

④ 종합상황실장은 고객 개인정보 등의 안전한 관리를 위하여 「개인정보 보호법」에 따라 상담센터 내부 관리계획을 수립하는 등 안전성 확보에 필요한 기술적ㆍ관리적 및 물리적 조치를 하여야 한다.

⑤ 종합상황실장은 제4조제3항에 따라 용역계약을 체결하여 콜센터를 운영할 경우 「개인정보 보호법」에 따라 개인정보가 분실ㆍ도난ㆍ유출ㆍ위조ㆍ변조 또는 훼손되지 아니하도록 교육하고, 처리 현황 점검 등 개인정보를 안전하게 처리하는지를 감독하여야 한다.

⑥ 종합상황실장은 제4조제3항에 따라 용역계약을 체결하여 콜센터를 운영할 경우 제3항 및 제4항에 따른 업무를 센터장에게 위임할 수 있다.

⑦ 개인정보의 수집, 처리, 이용과 제공 등에 대하여는 이 규정에서 정한 것을 제외하고는 「개인정보 보호법」 및「(개인정보보호위원회) 표준 개인정보 보호지침」을 준용한다.

질병관리청장은 이 예규에 대하여「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2023년 7월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.