보훈행정서비스헌장 운영규정

이 규정은 행정서비스헌장규정에 따라 국가보훈부 및 그 소속기관의 보훈행정서비스 헌장을 운영하는데 필요한 사항을 정하여 보훈행정의 주요 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현함을 그 목적으로 한다.

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "보훈행정서비스헌장"(이하"헌장"이라 한다)이란 국가보훈부 및 그 소속기관이 제공 하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.

2. "고객"이란 국가보훈 행정에 직접 또는 간접적으로 관련 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.

3. "서비스"란 국가보훈부 및 그 소속기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.

4. "고객만족도"란 헌장이행 기준에 따라 국가보훈부와 그 소속기관 공무원들이 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.

① 이 규정은 국가보훈부 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.

헌장의 내용은 「별지」와 같다.

헌장은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.

1. 헌장전문

2. 서비스 이행표준

3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스제공

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

5. 고객참여와 의견제시 방법

6. 고객만족도 조사와 결과 공표

7. 고객 협조사항 등

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것

2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것

3. 최고 수준의 서비스 제공 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

4. 비용과 고객편익의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것

7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 할 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

8. 성과관리 연계성원칙 : 헌장 이행도를 자체 평가하여 부서별ㆍ기관별 성과관리에 반영

① 국가보훈부장관은 행정서비스헌장과 관련한 사항을 심의하기 위하여 "행정서비스헌장심의위원회"(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.

② 위원회는 위원장을 포함한 5명 이상 9명 이하의 위원으로 하며, 위원 구성은 다음 각 호와 같이한다.

1. 위원장은 기획조정실장으로 한다.

2. 위원 중 공무원은 과장급 이상으로 한다.

3. 민간위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 위촉한다.

4. 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 행정서비스헌장 담당 사무관(서기관)을 간사로 둔다.

③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ확정한다.

1. 헌장내용의 심의

2. 서비스의 개선에 관한 사항

3. 고객만족도 조사결과 분석

4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시

5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정

6. 기타 헌장운영과 관련한 사항

④ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

① 헌장의 평가결과 또는 행정환경의 변화 등으로 헌장을 개정할 필요성이 있는 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.

② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 따른다.

1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴

2. 헌장 심의위원회 심의ㆍ확정

3. 헌장 공포 및 시행

③ 소속기관장은 헌장의 제정 및 개정 후 그 결과를 즉시 국가보훈부장관에게 보고하여야 한다.

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 관보나 인터넷 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.

② 혁신행정담당관은 전 직원이 헌장 내용을 숙지할 수 있도록 매년 1회 이상 헌장내용에 대한 교육실시 및 홍보물 제작 등 각종 홍보활동을 전개하여야 한다.

① 국가보훈부장관 및 소속기관장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육실시 여부 등 이행상황을 점검하여야 한다.

② 혁신행정담당관 및 소속기관 주무과장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

③ 모든 보훈공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고 품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 각 부서에서는 헌장실천에 대한 고객의 불만사항을 구두, 전화, 전자우편, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.

② 각 부서에서는 제1항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인 후 고객에게 정중히 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 감사담당관실(소속기관 : 주무과)에 통보하여야 한다.

③ 제2항의 사실을 통보 받은 부서의 장은 헌장에 따라 고객에게 즉시 보상 후 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 각 부서에 통보하여 다시 발생하지 않도록 노력할 수 있게 하여야 한다.

① 감사담당관은 서비스 이행기준 달성도 평가와 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시함을 원칙으로 하고, 필요한 경우에는 수시조사를 실시할 수 있다.

② 국가보훈부장관은 필요한 경우 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 실시할 수 있다.

③ 조사결과는 행정서비스의 장ㆍ단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음 연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 우수공무원 인센티브 자료로 활용한다.

헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에 대하여는 포상, 성과급 반영 등에 있어서 우대할 수 있다.