세관서비스헌장 제정 및 운영에 관한 훈령

이 훈령은 관세행정수요자에게 양질의 서비스를 제공함으로써 수요자만족을 최우선의 가치로 삼는 관세행정을 구현하기 위하여 세관서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. 세관서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 관세청 및 그 소속기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 그에 따른 보상내용 등을 구체화하여 공표하는 수요자와의 약속을 말한다.

2. "수요자"라 함은 세관관서에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.

3. "서비스"라 함은 세관관서에서 수행하는 수요자와 관련된 모든 행정활동을 말한다.

4. "수요자 만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 관세공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 수요자가 관세행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 훈령은 관세청 및 그 소속기관의 모든 행정활동에 적용함을 목적으로 한다.

② 법령 또는 관계규정에 의하여 관세청 및 그 소속기관의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인ㆍ단체의 사무에 대하여는 이를 준용할 수 있다.

① 관세청 및 그 소속기관에서 제공하는 서비스의 이행표준 등에 관한 내용을 포함하는 행정서비스헌장은 관세청장이 정하여 공고한 "관세행정서비스헌장(별지)"으로 한다.

② 제1항의 규정에 불구하고 각 실국장 및 소속기관장(이하 "헌장제정부서의 장"이라고 한다)은 제1항의 규정에 의한 관세행정서비스헌장의 내용 중 그 일부 분야를 별도로 독립시키는 내용의 서비스헌장을 제정할 수 있다.

③ 제2항의 규정에 의하여 독립된 서비스헌장을 제정하는 경우에는 제1항의 규정에 의한 관세행정서비스헌장의 범위 내에서 제정하여야 한다.

① 제4조제2항의 규정에 의하여 독립된 서비스헌장을 제정하고자 하는 헌장제정부서의 장은 제정의 골자와 초안을 작성하여 세관서비스헌장심의위원회의 심의를 받아야 한다. 이 경우 초안에 관한 수요자 및 소속직원의 의견수렴에 관한 자료를 첨부하여야 한다.

② 서비스헌장을 개정하고자 하는 경우에도 제1항의 규정을 준용한다. 다만, 서비스헌장의 내용과 관련된 법령 및 제도의 변경에 따라 서비스헌장을 개정하고자 하는 경우에는 그러하지 아니하다.

③ 제1항 및 제2항의 규정에 의한 심의를 거친 서비스헌장은 관세청장(운영지원과장)의 승인을 얻어 공표한다.

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 수요자 중심의 원칙 : 서비스는 수요자의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 수요자 중심적일 것

2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 수요자에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 수요자가 알기 쉽도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것

3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 수요자가 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 수요자의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것

7. 수요자 참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 수요자의 범위를 구체적으로 조사하고 수요자의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.

1. 서비스의 목표와 내용

가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙

나. 수요자의 권리를 신장하고, 수요자가 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등

2. 서비스 제공 관련정보

가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차

나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간

라. 수요자 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등

3. 수요자참여 및 시정조치에 관한 사항

가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법

나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등

② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 관보게재, 보도자료 및 홍보자료의 배포, 인터넷 홈페이지 활용 등을 통해 모든 수요자가 충분히 알 수 있도록 공표하고 홍보하여야 한다.

② 수요자가 서비스헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

① 서비스헌장은 내규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.

② 서비스헌장의 주요 내용은 세관관서를 방문하는 모든 수요자와 내부직원이 언제든지 볼 수 있도록 적당한 장소에 게시하여야 한다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 그 이행상황을 점검하여야 한다.

② 헌장제정 부서의 장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

③ 관세청 및 그 소속기관의 모든 직원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 헌장 제정부서의 장은 서비스이행표준에 대한 달성도와 수요자만족도를 평가하기 위하여 여론조사를 실시할 수 있다.

② 제1항에 의한 여론조사를 실시하는 경우 헌장 제정부서의 장은 서비스헌장의 분야별 내용과 직접 관련이 있는 기관ㆍ단체ㆍ개인의 의견이 수렴될 수 있도록 조사대상자를 선정하여야 한다.

③ 제1항에 의한 여론조사의 항목에는 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 수요자의 의견 및 요구사항을 포함하고, 가능한 한 직전의 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.

④ 조사방법은 설문방식에 의한 서면조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 필요한 경우 헌장 제정부서의 장은 간담회, 토론회 등의 방법으로 조사할 수 있다.

⑤ 헌장 제정부서의 장은 여론조사결과 나타난 행정서비스의 장단점 등을 다양하게 분석하여야 하고, 그 결과를 서비스헌장의 개정에 반영하며, 우수부서 및 직원에 대한 인센티브자료로 활용하여야 하고, 그 결과를 인터넷 홈페이지에 공개하여야 한다. 다만, 인터넷 홈페이지가 구축되지 않은 기관의 경우에는 관세청 인터넷 홈페이지를 활용하여 공개할 수 있다.

⑥ 만족도 조사는 비밀을 보장할 수 있는 무기명으로 함을 원칙으로 하고, 조사자료는 조사목적 이외의 용도로 사용하여서는 아니된다.

① 서비스헌장에 관한 수요자의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.

② 수요자의 불만사항을 접수한 때에는 이를 민원대장에 기록하고 결재를 받은 후 그 처리방침을 결정하여야 한다.

③ 헌장제정 부서의 장은 수요자의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 수요자에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

④ 제2항에 의한 민원대장은 관세청 민원 처리에 관한 훈령에서 정하는 서식을 활용한다.

① 서비스헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 관련 수요자에게 보상하여야 하며, 그 범위는 수요자가 관세청 공무원의 명백한 잘못으로 인해 동일사유로 2회이상 세관을 방문하거나 전화를 한 경우 5,000원 또는 5,000원 상당의 전화카드 또는 상품권으로 한다.

② 헌장제정부서의 장은 제1항에 해당되는 수요자 불편사항이 신고되거나 업무처리과정에서 발견된 때에는 즉시 불편사항을 조사하고 관련공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.

③ 수요자와 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 수요자 불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정부서의 장은 수요자 불편사항에 대한 조사를 감사부서(본부세관 또는 관세청)에 의뢰하여야 한다.

④ 제3항에 의한 수요자 불편사항의 조사의뢰를 받은 감사부서는 수요자불편사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 관련 수요자와 헌장제정부서의 장에게 통보한다.

⑤ 헌장제정부서의 장은 수요자의 불편사항이 확인된 때에는 지체없이 제1항의 규정에 의한 보상조치를 하여야 한다. 이 경우 헌장제정부서의 장은 각급 세관에 구성된 친절서비스대책회의에 회부하여 보상조치를 결정할 수 있다.

⑥ 보상금품은 수요자 불편사항의 당사자에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 우편송부 및 금융기관의 계좌에 입금하는 방식으로 지급할 수 있다.

① 세관서비스헌장 및 제4조의 규정에 의한 서비스헌장의 제정 등에 관한 사항을 심의하기 위하여 관세청 및 본부세관에 "세관서비스헌장 심의위원회(이하 "위원회"라 한다)"를 둔다. 단, 세관의 서비스헌장에 대한 심의는 관할 본부세관의 위원회에서 할 수 있다.

② 위원회는 다음 사항을 심의한다.

1. 헌장내용에 관한 심사

2. 서비스의 개선에 관한 사항

3. 수요자만족도 조사결과 분석

4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시

5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정

6. 기타 헌장의 제ㆍ개정 및 운영에 관한 사항

③ 관세청에 두는 위원회의 위원장은 관세청차장이 되고, 위원장을 포함한 10명 이내의 위원으로 구성하되 외부위원은 과반수 이상으로서 다음 각 호의 자가 된다.

1. 내부위원은 관세청 감사관, 통관국장, 심사국장, 조사국장으로 한다.

2. 외부위원은 수요자의 대표, 대학교수, 서비스 연구기관의 전문연구원 등 전문가 중에서 덕망있는 인사로 위촉한다.

④ 본부세관에 두는 위원회의 위원장은 세관장이 되고, 위원회는 위원장을 포함한 8인 이내의 위원으로 구성하되 외부위원은 과반수 이상으로서 다음 각 호의 자가 된다.

1. 내부위원은 세관장이 소속 3급 내지 5급 공무원중에서 임명하는 자 3인이내

2. 외부위원은 수요자의 대표, 대학교수, 서비스연구기관의 전문연구원 등 전문가 중에서 덕망있는 인사로 위촉한다.

⑤ 위촉위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 해촉할 수 있다.

⑥ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 관세청은 운영지원과장, 본부세관은 관세고충처리담당관(세관운영과장)을 간사로 둔다.

⑦ 위원회에 출석하는 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

제11조의 평가결과 서비스헌장에 관한 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 직원에 대하여는 포상금을 지급할 수 있다.