국립농산물품질관리원 민원처리규정

제1장 총 칙

이 규정은 「민원 처리에 관한 법률」, 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙에 따라 국립농산물품질관리원 소관 민원을 처리함에 있어 세부시행에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제2조제1호에 해당하는 민원을 처리하는 사무를 말한다.

2. "전화민원 상담"이란 민원인이 전화로 제기하는 민원에 관한 문의에 대하여 전화로 답변하는 것을 말한다.

3. "서신민원"이란 국립농산물품질관리원(이하 "농관원"이라 한다)에 우편, 모사전송, 구술 등의 방식으로 접수된 민원을 말한다.

4. "전자민원 처리"란 민원인이 전자적으로 제출한 민원에 대하여 전자적으로 답변하는 것을 말한다.

5. "반복민원" 이란 이미 처리가 완료된 민원과 동일하거나 유사한 내용으로서 정당한 사유없이 3회 이상 반복하여 접수되는 민원을 말한다.

6. "다부서민원"이란 하나의 민원목적을 실현하기 위하여 2개이상 부서의 협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 민원을 말하며, 해당 민원의 총괄을 담당하는 부서(과ㆍ사무소를 말함)를 "다부서민원의 주관부서"라고 한다.

7. "민원처리부서"란 민원을 처리할 과ㆍ사무소를 말하며, 다부서민원의 주관부서도 이에 해당한다.

8. "담당자"란 처리 부서에서 민원을 실무적으로 처리하기 위하여 지정된 자를 말한다.

제2장 민원 처리

다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 민원에 대하여는 이를 집중 관리한다.

1. 대통령비서실, 국무총리비서실, 감사원, 국가정보원(이하 "대통령비서실 등"이라 한다)에서 이송된 민원(다른 행정기관을 거쳐 이송된 경우를 포함한다)

2. 법 제2조제6호에 따른 다수인관련민원 중 20인 이상이 연명으로 제출하여 지역주민 20세대 이상의 이해관계와 관련된 민원(이하 "20인 이상 민원"이라 한다)

① 민원서류를 포함한 방문, 전화, 국민신문고 등에 의한 민원사항은 문서의 접수ㆍ발송을 주관하는 과(이하 "운영지원과"라 한다) 또는 민원사항을 처리하는 처리주무부서에서 접수한다.

② 전화에 의한 민원을 접수하는 경우에는 별지 제1호서식에 필요한 사항을 기재하고, 전자민원시스템에 즉시 입력해야 한다.

③ 민원인이 우편 또는 방문하여 직접 민원을 제출하고 접수사실의 확인을 요청하는 경우에는 별지 제2호서식에 따른 접수증을 교부하여야 한다.

④ 운영지원과에서는 접수된 민원에 대한 처리기간을 정하고, 이를 해당 민원처리부서별로 분류 및 송부한다. 다만, 제3조제1호의 민원서는 운영지원과 감사담당자에게 분류한다.

⑤ 운영지원과 또는 처리주무부서에서 민원서류를 접수한 때에는 민원사무처리부에 기록하고 그 민원서류의 왼쪽 윗 부분에 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」(이하 "규칙"이라 한다) 제2조에 따른 민원서류 표시인을 찍고 처리기한을 기재한 후 처리부서(이하 "처리과"라 한다) 또는 처리담당자에게 이송하여야 한다. 다만, 전자문서로 접수하는 경우에는 민원서류 표시인을 전자적 형태로 나타낼 수 있다.

⑥ 처리과 또는 처리담당자가 민원서류를 이송받은 때에는 기록물등록대장에 등재한 후 처리담당자에게 인계하여 처리하도록 한다.

⑦ 전자민원창구에 법 제8조의2제1항 및 규칙 제3조제4항에 따라 민원사무처리부에 해당하는 기능을 구현하고 이를 통해 접수할 때에는 별도로 민원사무처리부를 두지 않을 수 있다.

⑧ 감사담당자는 제3조에 따라 집중관리하는 민원서류를 성질별로 다음 각 호의 어느 하나의 방법에 따라 부호를 부여하여 전자민원대장에 소정의 사항을 기재하고, 당해 민원서류 오른쪽 윗부분에 별표 1의 주인(朱印)을 찍은 후 이를 당해 과장(담당관을 포함한다)에게 송부한다. 다만, 전자문서로 접수되는 것은 제외한다.

1. 대통령비서실에서 국민권익위원회를 거쳐 이송된 민원서 : 대비

2. 국무총리실에서 이송된 (국민권익위원회를 거쳐 이송된 경우 포함) 민원서 : 총리

3. 감사원에서 이송된 (국민권익위원회를 거쳐 이송된 경우 포함)민원서 : 감사

4. 국가정보원에서 이송된(국민권익위원회를 거쳐 이송된 경우 포함) 민원서: 국정

5. 20인 이상 민원서 : 다수인

민원처리부서의 장이 집중관리민원의 처리를 완료(민원인에게 회신 또는 결과 회보 요구기관에의 보고 등)한 때에는 별지 제3호서식에 따라 그 처리결과를 운영지원과장에게 통보한다.

민원처리부서의 장은 법 제2조제6호에 따른 다수인관련민원서에 대하여 별지 제4호서식에 따른 다수인관련민원 조사분석카드를 작성하여 비치하고, 20인 이상 민원서에 대한 조사분석카드 사본을 처리결과 통보시 운영지원과장에게 송부하여야 한다.

① 민원처리부서의 장은 접수부서로부터 이송 받은 민원을 담당자에게 지정하고, 즉시 처리하게 하여야 한다.

② 민원처리부서의 장은 동일한 내용의 민원이 반복접수 되는 경우에는 나중에 접수되는 민원과 처리중인 민원을 병합하여 처리할 수 있다.

③ 삭제

④ 민원인이 민원신청을 취하하는 경우 민원처리부서의 장이 그 사유를 입력하고 종결 처리한다.

⑤ 민원처리부서의 장은 익명 또는 가명에 의하거나 민원인의 성명, 주소 등이 분명하지 않은 민원서에 대하여는 그 처리를 하지 아니한다. 다만, 그 내용이 충실하고 활용가치가 있는 것은 업무수행의 참고 자료로 활용할 수 있다.

⑥ 삭제

⑦ 민원처리부서의 장이 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제21조제1항에 따라 민원서류의 처리기간을 연장하고자 할 경우에는 회신기간이 만료되기 전에 민원명, 연장사유 등을 기재하여 제8조의 민원 심사관에게 처리기간의 연장을 신청하여야 한다. 다만, 국민신문고 신청민원의 경우 민원 심사관 승인 없이 민원처리부서에서 처리기간을 연장할 수 있다.

⑧ 제7항에 따라 처리기간을 연장한 때에는 민원처리부서의 장은 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 지체없이 민원인에게 통보하여야 하며, 대통령비서실에서 이첩된 민원의 경우에는 운영지원과 감사담당자에 연장 내용을 통보하여야 한다.

⑨ 민원처리기간은 일반적인 질의의 경우는 7일로 하며, 법령질의는 14일로 한다. 그 외 민원처리기간은 해당 법령 등에서 정한 민원처리기간을 따른다.

⑩ 영 제20조 및 「행정절차법 시행령」 제11조에 따라 민원처리기간에 산입하지 아니하는 민원의 범위 및 미산입 기간은 국립농산물품질관리원에 속하는 별표 2의 민원 및 그에 필요한 실험 및 검사 등에 소요되는 시간을 말한다. 다만, 별표에 규정한 기간 이내에 실험 및 검사 등을 완료할 수 있는 경우에는 완료일까지의 기간을 말한다.

다음 각 호에 해당하는 자는 보직과 동시에 당해기관의 민원 심사관 및 전자민원담당관이 된다.

1. 본원 : 운영지원과장

2. 시험연구소ㆍ지원 : 운영지원업무 담당 과장

3. 사 무 소 : 사무소장

① 민원사무 심사관은 다음 각 호의 임무를 수행한다.

1. 민원사무의 처리사항 수시 확인(제6조에 따른 다수인관련민원의 조사분석카드의 기재사항을 포함한다)

2. 처리기간이 경과한 민원 발견 시 규칙 제10조에 따라 관계공무원에게 독촉장 발부

3. 부당한 접수 거부나 반려 등 민원처리에 따른 법령위반 사항과 민원인이 부당하다고 신고한 민원처리사항에 대한 조치

4. 영 제22조제1항에 따른 민원처리상황의 점검

5. 전자민원창구 접수 민원인의 신원 확인 및 전자적 처리 등이 원활하게 수행되도록 전자민원창구 운영

① 민원 심사관은 영 제22조제1항에 따라 월 1회 이상 각 민원처리부서의 민원처리결과를 점검하여야 한다.

② 민원처리부서의 장은 매월 소관 민원처리상황에 대한 점검을 실시하고 그 점검결과를 별지 제5호서식에 따라 다음달 5일까지 민원 심사관에게 제출하여야 한다.

③ 민원 심사관은 제1항 및 제2항에 따른 점검결과를 매월 종합 분석하여 민원 업무개선에 활용한다.

④ 운영지원과 감사담당자는 영 제27조제2항에 따른 다수인관련 민원처리상황을 각 과 및 지원에 대하여 연 1회 이상 점검하여야 하며, 그 결과를 민원사무심사관에게 제출하여야 한다. 이 경우 제3조에 따른 집중관리 민원 및 일반민원처리상황을 포함할 수 있다.

① 국립농산물품질관리원 소관 민원의 구비서류 중 공동이용이 가능한 정보는 민원제출 서류목록에서 제외하고 담당자가 확인토록 법령 등에 반영하여야 한다.

② 민원처리부서의 장은 민원과 관련된 법령 등 제ㆍ개정에 의해 민원을 신설ㆍ변경ㆍ폐지할 경우에는 즉시 변경사항을 「민원24」에 등록하고 관련내용을 변경고시 함으로써 민원행정 발전에 기여하여야 한다.

① 민원인 개인정보의 수집을 최소화 하도록 노력하여야 하며, 개인정보를 수집 및 관리하는 경우에는 「개인정보보호법」등 관련 규정을 준수하여야 한다.

② 민원처리과정에서 민원인의 신상정보를 노출하거나 민원을 유발시킨 부서(담당자)에 민원을 배정하지 않도록 하여 민원인의 권익이 침해되지 않도록 하여야 한다.

제3장 민원조정위원회 설치 및 운영

① 국립농산물품질관리원장은 영 제36조제1항에 따라 복합민원을 심의하기 위하여 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 구성ㆍ운영한다.

② 심의회는 위원장을 포함한 5인 이내로 구성하되 위원장은 운영지원과장으로 하고 위원은 소비안전과장, 품질검사과장, 원산지관리과장, 인증관리과장으로 구성한다. 지원의 경우에는 실정에 따라 위원회의 위원을 달리 구성할 수 있다.

1. 위원장은 위원회의 사무를 총괄하고, 회의를 대표하며, 위원회 회의의 의장이 된다. 다만, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 기획조정과장이 직무를 수행한다.

2. 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 운영지원과 민원업무 담당사무관 또는 민원업무 담당자로 한다.

③ 위원장은 심의회를 필요시 소집하며 다음 각 호에 대한 사항을 심의할 수 있다.

1. 법 제2조제5호에 따른 복합민원

2. 민원처리의 적정여부 및 민원관련 규정 준수여부

3. 불성실한 민원답변 등 성실의무 또는 민원 관련규정 위반자에 대한 처분요구

4. 민원관련 제도개선에 대한 사항

5. 기타 민원 심사관이 필요하다고 인정되는 사항

④ 심의회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 다만, 경미한 의결사항은 서면으로 의결할 수 있다.

① 국립농산물품질관리원장은 영 제38조에 따라 서면, 정보통신망, 전화 등을 통한 민원이나 농림축산업 현장의 고충 및 건의사항 등 제기된 민원사항과 불만을 해소하고 정책화하는 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.

② 위원회의 위원은 위원장을 포함한 9인 이내로 하되, 위원장은 운영지원과장(이하 "위원장"이라 한다).

1. 정부위원은 원산지관리과장, 인증관리과장, 농업경영체과장을 당연직위원으로 한다.

2. 외부위원은 외부 관련기관이나 단체의 담당부서장, 학계 및 법률전문가, 비영리민간단체의 추천인 등 외부전문가 중에서 국립농산물품질관리원장이 위촉한다.

③ 공무원인 위원은 당연직으로 하고, 공무원이 아닌 위원의 임기는 2년으로 하되, 1회에 한하여 연임할 수 있다.

④ 당연직 위원이 아닌 위원이 부득이한 사유로 궐위된 때에는 위원장의 제청을 거처 새로 위촉할 수 있다. 이 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔여기간으로 한다.

⑤ 위원장은 위원회의 사무를 총괄하고, 회의를 대표하며, 위원회 회의의 의장이 된다. 다만, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 때에는 정부위원 중 직제 순에 따라 원산지관리과장이 직무를 수행한다.

⑥ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 운영지원과 민원업무 담당사무관 또는 민원업무 담당자로 한다.

⑦ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다. 다만, 위원회 소집이 곤란할 경우 서면으로 심의를 할 수 있다.

⑧ 위원회의 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수의 찬성으로 의결하고, 위원장은 표결권을 갖는다.

⑨ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ조정한다.

1. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무 부서의 지정

2. 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인관련민원에 대한 해소 또는 방지대책

3. 거부처분에 대한 이의신청

4. 민원, 현장건의 및 불만사항 등의 처리 상황에 대한 점검 및 평가

5. 처리주무부서 또는 심의회에서 결정된 민원에 대한 법규적용의 타당성 여부

6. 처리주무부서 또는 심의회에서 결정된 민원 관련법령 또는 제도의 적합성ㆍ타당성 검토 및 법령개정 또는 제도개선의 필요성 여부

7. 기타 민원의 종합적 검토ㆍ조정을 위하여 위원장이 회부하는 사항

8. 심의회가 부의하는 안건의 처리에 관한 사항

9. 3회 이상 반복되는 다수인관련민원의 종결처리에 관한 사항

10. 법 제23조제1항에 따라 종결처리된 후 다시 접수된 민원에 관한 사항

⑩ 정부위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없을 때에는 공무원인 위원 중에서 직제 순에 따라 그 직무를 대행한다.

⑪ 처리주무부서의 장은 소관사항에 대하여 심의할 의안을 제출하고자 할 때에는 별지 제6호서식에 따른 민원조정위원회 심의요구서를 간사에게 제출하여야 하며, 간사는 위원장에게 보고한다.

⑫ 위원회는 다음 각 호에 의하여 안건을 심의ㆍ처리한다.

1. 심의안건에 대하여 관련부서의 충분한 의견진술 기회를 부여한다.

2. 이해 집단 간 대립되는 사안은 공정하고 신중하게 처리한다.

3. 공익을 위하여 제도개선이 필요하다고 인정되는 사안은 관련기관에 개선 건의하도록 한다.

4. 법령ㆍ예산 등으로 수용이 불가능한 사안은 민원인을 이해 설득시킨다.

⑬ 위원회의 안건의 심의 결과는 별지 제7호서식에 따른 민원조정위원회 심의조서를 작성ㆍ기록하고 출석위원이 서명한다.

⑭ 위원장은 외부위원의 위촉, 위원의 활동, 각종 수당ㆍ여비의 지급 등에 필요한 개인정보를 수집할 수 있다. 이 때 외부위원에게 개인정보 수집 및 이용 동의를 받아야 한다.

⑮ 외부위원으로부터 수집한 개인정보는 민원심의ㆍ조정 등에 활용하여야 하며 목적 이외에 사용해서는 아니 된다.

<16> 위원회를 개최한 때에는 외부위원에 대해 예산의 범위 내에서 수당ㆍ여비 등 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제4장 행정서비스 헌장

① 민원인이 만족할 수 있는 최상의 행정서비스를 제공하며 친근하고 신뢰받는 농관원 공직자가 되기 위해 다음 각 호의 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위해 노력한다.

1. 국민여러분이 고객이라는 사실을 깊이 인식하고 모든 민원을 신속, 공정, 정확, 친절하게 처리해야 한다.

2. 민원신청에서 처리까지 민원인에게 불편함이 없도록 최대한의 편의와 서비스를 제공해야 한다.

3. 고객 의견을 수렴하여 정책을 수립하고 투명하게 집행하여 민원발생을 최소화해야 한다.

② 농관원 직원은 이러한 목표를 달성하기 위해 별표3과 같이「국립농산물품질관리원 민원 행정서비스 이행기준」을 마련하여 실천하도록 노력하여야 한다.

① 운영지원과장은 민원업무 개선을 위해 민원만족도 조사를 연 1회 이상 실시하여야 한다.

② 삭 제

③ 민원만족도 조사는 외부평가를 통하여 수행하고 공정한 조사가 될 수 있도록 평가를 설계하여야 한다.

④ 운영지원과장은 조사결과를 다각도로 분석하여 개선ㆍ반영할 사항을 발굴하고 보다 나은 행정서비스 제공을 통하여 민원만족도 제고에 노력하여야 한다.

⑤ 운영지원과장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 친절교육을 실시할 수 있다. 다만 지원은 실정에 따라 별도로 실시할 수 있다.

⑥ 행정서비스 이행에 현저한 공로가 인정되는 우수부서 및 공무원에 대해서는 포상 및 인사 상 우대조치를 할 수 있다.

국립농산물품질관리원장은「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2023년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.