1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침

제1조(목적) 이 예규는 1372소비자상담센터에서 상담업무를 수행하는 상담원을 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써, 상담원의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1."감정노동"이란 상담원이 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하여야 하는 등 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다. 2."상담업무"란 전화, 인터넷 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다. 3."VOC처리 업무"란 인터넷, 서신, 전화, 방문 등을 통해 접수된 1372소비자상담센터에 대한 이용불편 및 불친절 사례, 상담원의 친절 사례에 대한 칭찬, 감사의견 전달 또는 소비자정책제도 등 각종 제안 등을 처리하는 업무를 말한다. 4."상담원"이란 1372소비자상담센터에서 상담업무 및 VOC처리를 수행하는 자를 말한다. 5."민원인"이란 1372소비자상담센터에서 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다. 6."악성민원"은 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 폭언, 욕설, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일 내용 반복ㆍ억지ㆍ강요, 장시간 통화 등을 말한다. 제3조(적용범위) 상담원 보호에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 예규에서 정하는 바에 의한다. 제4조(상담원 보호조치) 1372소비자상담센터는 상담원을 보호하기 위하여 다음 각호의 조치를 하도록 노력하여야 한다. 1. 상담원이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체 2. 민원인을 직접 응대하는 상담원을 위한 상시적 고충처리 기구 마련 3. 그 밖에 상담원의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치 가. 민원인의 폭언이나 욕설, 성희롱, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격, 업무방해 등(이하 "폭언 등"이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담원이 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발 나. 상담원이 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원 다. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담원의 행동요령 등에 대한 교육 라. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로부터 상담원을 보호하기 위하여 1372소비자상담센터가 필요하다고 정하는 사항 제5조(1372소비자상담센터 책무 등) ① 1372소비자상담센터는 상담원의 건전한 근로환경 조성과 상담원을 인격 주체로 배려하는 시민의식 확산을 위하여 필요한 시책 및 지원방안을 마련하여야 한다. ② 1372소비자상담센터는 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 상담원을 위한 복지시설 또는 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다. 제6조(악성ㆍ강성민원의 유형) 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다. 제7조(악성ㆍ강성민원 처리 기준) 상담원이 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담원이 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다. 제8조(악성ㆍ강성민원에 대한 제재) ① 1372소비자상담센터는 악성ㆍ강성민원의 전화, 인터넷 등을 통한 접속을 일정기간 동안 제한할 수 있다. 이 제한기준은 별표3에 따른다. ② 1372소비자상담센터는 제8조 제1항에도 불구하고 지속되는 악성민원에 대해서 수사기관 등에 고소ㆍ고발 등의 조치를 취할 수 있다. 제9조(추가조치) 그 밖에 상담원의 보호에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 1372소비자상담센터가 따로 정할 수 있다. 제10조(재검토 기한) 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규에 대하여 2023년 1월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.