과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침

제1조(목적) 이 지침은「산업안전보건법 시행규칙」 제26조의2호 따른 고객의 폭언 등으로부터 민원실 상담업무를 수행하는 전문관을 보호하기 위하여 기본적인 사항을 규정함으로써 전문관의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "감정노동"이란 전문관이 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다. 2. "상담업무"란 전화ㆍ인터넷ㆍ수화 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다. 3. "전문관"이란 과학기술정보통신부 민원실에서 상담업무를 수행하는 자를 말한다. 4. "민원인"이란 과학기술정보통신부 민원실에서 제공하는 행정서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다. 5. "악성민원"은 전문관에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다. 제3조(적용범위) 전문관 보호에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 지침에서 정하는 바에 의한다. 제4조(전문관 보호 조치) 과학기술정보통신부장관(이하 "장관"이라 한다)은 상담업무 수행과정에서 전문관의 안전과 보건을 유지ㆍ증진할 수 있는 환경을 조성하기 위해 다음 각 호의 조치를 할 수 있다. 1. 전문관이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체 2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료 3. 민원인을 직접 응대하는 전문관을 위한 상시적 고충처리 기구 마련 4. 그 밖에 전문관의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치 가. 민원인의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 "폭언 등"이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 전문관이 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발 나. 전문관이 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원 다. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 전문관의 행동요령 등에 대한 교육 실시 라. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로 부터 전문관을 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 장관이 정하는 사항 마. 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 전문관을 위한 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다. 제5조(악성ㆍ강성민원의 유형) 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다. 제6조(악성ㆍ강성민원 처리 기준) 전문관이 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 전문관이 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다. 제7조(운영세칙) 그 밖에 전문관의 보호에 관하여 이 지침에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 장관이 따로 정할 수 있다.