교육부 민원사무 처리규정

제1장 총칙 제1조(목적) 이 규정은 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다.), 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다.) 및 같은 법 시행규칙(이하 "규칙"이라 한다.)의 시행에 필요한 사항을 규정하여 교육부(소속기관을 포함한다. 이하 같다)에 접수된 민원을 적정하게 처리함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "민원"이란 민원인이 교육부에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것으로 법 제2조제1호에 따른 행위를 말한다. 2. "민원인"이란 교육부에 민원을 제기하는 법 제2조제2호에 따른 사람을 말한다. 3. "민원관리부서"란 교육부와 관련한 민원의 상담·접수·분류·관리와 민원 관련 행정 및 제도에 관한 운영·개선 등의 업무를 총괄적으로 수행하는 부서를 말한다. 4. "민원처리부서"란 민원관리담당자가 분류한 민원을 처리하는 과·담당관·팀을 말한다. 5. "민원처리담당자"란 민원을 직접 처리하는 실무자를 말한다. 6. "민원상담센터"란 법 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 유선상으로 민원실의 역할을 담당하는 센터를 말한다. 제3조(적용범위) 민원의 처리에 관하여 다른 법령 또는 행정규칙에 특별한 규정이 없는 경우 이 규정이 정하는 바에 따른다. 제4조(민원인의 정보보호) ① 민원을 관리 또는 처리하는 자(이하 ‘민원처리담당자 등’이라 한다.)는 민원의 처리 또는 이첩과정에서 알게된 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 않도록 필요한 조치를 강구하여야 하며, 민원처리과정에서 알게 된 민원인의 사생활 또는 경영상·기술상·거래상의 정보를 누설하여서는 아니된다. ② 민원관리부서의 장은 영 제3조에 따라 정보 보호의 실태를 확인·점검하고, 민원처리담당자 등에 대하여 연 1회 이상 정보 보호에 관한 교육을 실시하여야 한다. ③ 민원관리부서의 장은 제2항에 따른 확인·점검 결과 법령위반 사실을 발견하거나 정보 보호 조치가 미흡하다고 판단되는 경우 지체 없이 이를 시정하고, 담당자에 대하여 별표에 따른 조치를 하여야 한다. 제2장 민원의 접수·처리 등 제5조(민원의 접수·분류·이송) ① 민원관리부서의 장은 전화·방문·전자·서면 등의 방식으로 신청된 민원을 국민신문고를 통해 다음 각 호의 순에 따라 민원처리부서를 분류하여 배부하여야 한다. 다만, 민원 내용이 타 기관 소관 사무로 판단되는 경우 지체 없이 전자적 방법을 통해 해당 기관으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다. 1.「교육부와 그 소속기관 직제」및「교육부와 그 소속기관 직제 시행규칙」 2.「교육부 위임전결규정」 3. 소관 업무와의 유사성, 이전 처리 민원과의 동일성 여부 등을 종합적으로 고려하여 민원의 핵심사항에 가장 밀접하다고 판단되는 부서 ② 제1항에 따라 민원을 배부받은 부서의 장은 민원 배부에 이의가 있는 경우 해당 민원을 배부받은 시각으로부터 8근무시간 이내에 민원처리시스템을 통해 구체적인 사유와 함께 재분류를 요청할 수 있다. ③ 민원관리부서의 장은 제2항에 따른 재분류 요청이 있는 경우 민원처리부서를 재분류하여 배부하여야 한다. 다만, 재분류 요청 사유가 타당하지 아니하는 경우 재분류 요청을 받아들이지 아니한다. ④ 민원관리부서가 아닌 부서에서 민원을 접수한 때에는 즉시 민원관리부서로 이송하여야 한다. ⑤ 전화에 의한 민원을 접수하는 경우에는 별지 제1호 서식에 필요한 사항을 기재하고, 전자민원시스템에 즉시 입력하여야 한다. ⑥ 민원인이 직접 방문하여 민원을 제출하고 접수사실의 확인을 요청하는 경우에는 별지 제2호 서식의 접수증을 교부하여야 한다. 제6조(민원의 처리) ① 민원처리부서의 장은 제5조에 따라 민원을 배부 받은 경우 지체 없이 민원처리담당자를 지정하고, 해당 민원이 처리 기간 내에 신속하게 처리되도록 하여야 한다. ② 민원처리담당자는 민원을 접수한 날로부터 특별한 사유가 없는 한 다음 각 호의 기간 이내에 민원을 처리하여야 한다. 1. 법령에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원, 정부시책이나 행정제도 및 운영의 개선에 관한 건의 : 14일 2. 제도·절차 등 법령 외에 행정업무 등에 관한 설명이나 해석을 요구하는 질의민원, 고충민원 등 : 7일 제6조의2(민원처리기준표의 변경 등) ① 각 부서의 장은 소관법령의 제정·개정 또는 폐지 등으로 법 제36조제1항에 따른 민원처리기준표를 변경할 필요가 있는 경우 즉시 그 내용을 민원관리부서에 공문으로 제출하여야 한다. 단, 민원을 신설하는 경우 신설의 타당성, 처리기간·구비서류·수수료·서식의 적정성 등을 사전에 진단하고 평가한 결과를 첨부하여야 한다. ② 민원심사관은 제1항에 따라 민원처리기준표의 변경·조정사항을 통보받은 경우 그 내용을 검토하여 행정안전부장관에게 통보하여야 한다. 제7조(처리기간의 연장) ① 제6조제2항에 따른 처리기간 내에 민원을 처리하기 곤란한 경우 당해 민원 처리기간의 범위 내에서 한차례 처리기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에도 처리가 곤란한 경우 민원인의 동의를 얻어 처리기간을 한차례 다시 연장할 수 있다. ② 제1항에 따라 처리기간을 연장한 때에는 지체 없이 처리기간의 연장사유와 처리예정 기한을 민원인에게 통지하여야 한다. 제8조(동일민원의 처리) ① 민원처리담당자는 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출하는 경우(2개 이상의 행정기관으로부터 동일한 내용의 민원을 이송 받은 경우도 포함한다) 최소 2회 이상 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원부터는 민원처리담당부서의 장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다. 2회 이상의 처리결과를 통지할 때 추가로 접수되는 동일내용의 민원에 대하여는 동일민원으로 종결처리 됨을 미리 안내 하여야 한다. ② 민원처리담당부서의 장은 민원의 동일성 여부를 판단함에 있어 민원의 성격, 종전 민원과의 유사성·관련성 및 종전과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여야 한다. 제3장 민원처리부서의 조정 등 제9조(민원심사관) ① 법 제25조에 따른 교육부 민원심사관은 민원관리부서 민원업무 담당사무관 또는 연구관으로 하며, 영 제28조에 따라 민원심사관 업무의 일부를 나눠 맡을 필요가 있을 경우 분임 민원심사관을 지정하여 운영할 수 있다. ② 민원심사관은 민원처리 과정에 대한 조사를 실시할 필요가 있다고 판단되는 경우 해당 부서에 이를 요구할 수 있으며, 해당 부서는 특별한 사유가 없으면 이에 응하여야 한다. ③ 민원심사관은 소관이 모호하거나 불분명한 민원에 대해서는 유관부서의 의견을 수렴하여 민원처리부서를 지정 또는 조정할 수 있다. 제10조(민원조정위원회) ① 법 제34조 및 영 제38조에서 정하는 사항을 심의하기 위해 민원조정위원회(이하 "위원회"이라 한다)를 설치·운영한다. ② 위원장은 감사관으로 하고, 위원은 3개실에 소속된 각 주무부서의 장, 혁신행정담당관, 민원관리부서의 장, 외부 법률전문가 또는 민원과 관련된 외부전문가 각 1명 등 위원장 포함 총 8명으로 한다. ③ 위원장은 필요하다고 인정하는 경우 위원회를 소집하고, 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다. 다만, 필요한 경우 서면으로 대체할 수 있다. 제11조(민원실무심의회) ① 영 제36조에 따른 사항과 민원업무 등을 효율적으로 이행하기 위하여 민원실무심의회(이하 "심의회"이라 한다)를 설치·운영한다. ② 위원장은 민원관리부서의 장으로 하고, 위원은 2개실(초·중등교육, 고등교육)에 소속된 주무부서 주무 서기관 및 혁신행정담당관실의 주무 서기관(사무관 또는 연구관), 민원관리부서의 민원담당 사무관 등 5명으로 한다. ③ 심의회는 경미한 사항이나 민원처리와 관련된 실무적인 사항 등을 심의·조정할 수 있으며, 필요한 경우 민원조정위원회에 이를 상정할 수 있다. 제12조(실·국내 민원 조정 등) 실·국장 또는 민원심사관은 제10조 및 제11조에도 불구하고 다음 각 호에 해당하는 경우 소속 부서장의 의견을 들어 민원처리부서를 지정할 수 있다. 1. 소속 실·국 내 소관 사무에 해당하는 민원으로 민원처리부서 지정에 어려움이 있는 경우 2. 소속 실·국 내 소관 사무에 해당하는 민원으로 민원심사관 또는 민원실무심의회가 민원처리부서로 지정·결정한 사항을 당해 부서가 수용하지 않는 경우 제4장 처리결과의 통지 및 확인·점검 등 제13조(민원처리결과의 통지) ① 민원처리부서의 장은 민원처리를 완료한 경우 영 제29조에 따라 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다. ② 민원처리결과 통지는 민원인이 지정한 바에 따라 서신(국민신문고 상 ‘e-그린우편을 통한 서신통보’를 포함한다), 전자우편, 문자메시지 등의 방법으로 통지하여야 한다. ③ 민원인에게 민원처리결과를 통지할 때에는 민원처리담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내하여야 한다. ④ 민원처리담당자는 민원인이 국민신문고 민원처리결과에 대하여 불만족 또는 매우불만족으로 평가한 경우 성실하게 추가답변을 하여야 한다. 제14조(처리상황의 확인·점검) ① 민원심사관은 영 제22조 및 제28조에 따라 민원의 처리상황을 매월 1회 이상(필요시 수시) 확인·점검하여야 한다. ② 민원관리부서의 장은 제1항에 따른 민원심사관의 확인·점검 결과 법령위반 사실이 발견되거나 민원처리 과정이 미흡하다고 판단되는 경우 지체 없이 이를 시정하도록 요구하고, 민원처리담당자 등에 대해 별표에 따른 조치를 할 수 있다. ③ 민원관리부서의 장은 제1항에 따른 민원심사관의 확인·점검 결과 개선이 필요하다고 판단하는 경우 민원처리부서의 장에게 민원 처리 및 전화민원 응대 요령 등을 교육하도록 할 수 있으며, 민원처리부서의 장이 이를 이행하지 아니하는 경우 별표에 따라 조치할 수 있다. 제5장 민원상담센터 운영 제15조(민원상담센터의 설치·운영) ① 교육부장관은 신속·정확한 상담 및 안내 등을 위해 민원상담센터(이하 "센터"라 한다)를 설치·운영할 수 있고 이에 필요한 인원(전문상담사 등)을 둔다. ② 센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 전화상담 또는 업무안내 2. 전화상담 데이터베이스(매뉴얼을 포함한다)의 구축 및 관리 3. 전화민원 접수, 상담 동향 분석 및 관리 4. 국민신문고 민원의 접수·분류·상담 업무 지원 5. 그 밖에 센터의 효율적인 운영 등을 위해 민원관리부서의 장이 필요하다고 인정하는 사항 ③ 민원관리부서의 장은 새로운 정책의 도입, 법령과 지침 등의 제·개정, 신규 사업의 추진 및 변경 등으로 민원접수 증가가 예상되는 경우 민원처리부서의 장에게 전문상담사 등에 대한 교육 또는 자료 제공을 요청할 수 있으며, 민원처리부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다. ④ 전문상담사는 상담 주요 내용을 별도 기록하고, 자주 질문하는 사항이나 매뉴얼 등으로 관리할 필요가 있다고 판단되는 사항에 대하여 구체적인 상담사례를 작성하여 센터장에게 제출할 수 있다. 다만, 상담사례 작성시 상대방 등의 개인정보가 노출되지 않도록 하여야 한다. 제16조(센터 업무의 위탁) 민원관리부서의 장은 센터의 효율적 운영을 위하여 필요한 경우 센터 업무를 외부 전문기관에 위탁하여 운영하게 할 수 있다. 제6장 민원처리담당자 등의 교육·평가 등 제17조(처리민원 사후 관리) ① 민원관리부서의 장은 처리한 민원에 대하여 만족도 및 개선사항, 친절 응대 여부 등을 조사·평가하여 업무에 반영할 수 있다. ② 민원관리부서의 장은 제1항에 따른 조사·평가 결과를 바탕으로 민원 만족도 제고 등에 공헌한 직원의 포상을 건의할 수 있다. 제18조(민원처리담당자 성과보상) 민원관리부서의 장은 분기별 민원처리 및 만족도 평가 현황을 분석하여 다수민원처리 및 만족도 평가 우수 부서(직원)에 대하여 포상할 수 있다. 제19조(민원처리담당자의 보호) 민원처리부서의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 민원처리담당자 등의 신체적·심리적 안정이 필요하다고 판단하는 경우 별도의 휴게시간을 부여하는 등 예방·치유를 위해 노력하여야 한다.