해양수산부 민원처리요령

제1장 총칙 제1조(목적) 이 요령은 「민원 처리에 관한 법률」, 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙에 따라 해양수산부와 그 소속기관에 속하는 민원을 신속·효율적으로 처리하고, 고객지원센터(민원실) 운영에 필요한 구체적인 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 요령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제2조제1호에 해당하는 민원을 말한다. 2. "고객지원센터"(이하 "센터"라 한다)란 법제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위한 민원실을 말한다. 3. "센터근무자"란 센터에서 민원접수, 상담 및 처리 업무 등을 담당하는 민원담당 공무원 등을 말한다. 4. "민원데이터베이스"란 민원에 활용할 수 있도록 민원 유형별 상담·질의 및 회신내용을 전산 입력하여 체계적으로 관리하는 자료를 말한다. 5. "민원처리부서"란 민원을 처리할 실·국·단·관·과·팀(담당관 포함한다)을 말한다. 6. "담당자"란 처리 부서에서 민원을 실무적으로 처리하기 위하여 지정된 자를 말한다. 제3조(적용범위) 이 요령은 센터에 소속된 근무자 및 민원처리부서와 소속기관에 대하여 적용한다. 제2장 고객지원센터의 조직과 운영 제4조(센터의 설치) 센터는 본부 운영지원과 소속 하에 설치하고, 센터의 장(이하 "센터장"이라 한다)은 서무팀 담당사무관(서기관)이 겸직한다. 제5조(센터장의 업무) ① 센터장은 센터 운영을 총괄한다. ② 센터장은 센터의 원활한 운영을 위하여 사무분장을 따로 정하여야 한다. 다만, 센터장이 중요하다고 인정하는 민원사항에 대하여서는 사무분장표에 불구하고 따로 공무원을 지정하여 그 처리를 명할 수 있다. ③ 센터장은 민원제도 개선 및 민원만족도 제고 대책 등 민원인이 만족하는 서비스를 제공하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. 제6조(기능 및 업무범위) 센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다. 1. 민원의 관리·운영 2. 민원 접수·분류 및 상담 3. 민원관련 제도 개선 4. 민원사무처리기준표 및 행정서비스헌장의 운영 및 관리 5. 표준화된 민원 상담 및 처리기법 개발·운용 6. 민원만족도 및 전화친절도 평가 7. 민원통계의 작성 및 분류 8. 민원콜시스템 운영·관리 9. 민원조정위원회 등 운영 제7조(센터근무자의 업무) ① 센터근무자는 민원업무를 수행함에 있어 성실하고 적극적으로 응대하여야 한다. ② 센터근무자는 민원데이터베이스의 분석 등을 통하여 민원 만족도를 높이고 민원을 감축하도록 노력하여야 한다. ③ 센터근무자는 민원만족도 제고를 위하여 자주 질문하는 질의답변(FAQ) 등을 등록하고 수시로 경신하는 노력을 하여야 한다. 제3장 민원 처리 제8조(민원의 접수 등) ① 센터는 문서로 제출되는 민원사항 뿐만 아니라 국민신문고, 방문, 전화 등에 의한 민원사항도 접수 처리해야 한다. ② 전화에 의한 민원을 접수하는 경우에는 별지 제1호서식에 필요한 사항을 기재하고, 전자민원시스템에 즉시 입력해야 한다. ③ 민원인이 우편 또는 방문하여 직접 민원을 제출하고 접수사실의 확인을 요청하는 경우에는 별지 제2호서식에 의한 접수증을 교부하여야 한다. ④ 센터장은 센터에 접수된 민원에 대한 처리기간을 정하고, 이를 해당 민원처리부서로 분류 및 송부한다. 제9조(민원처리상황의 점검) ① 민원심사관은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제22조제1항에 따라 월 1회 각 실·국 및 소속기관의 민원처리결과를 점검하여야 한다. ② 분임민원심사관 및 소속기관장은 매월 소관 민원처리상황에 대한 점검을 실시하고 그 점검결과를 별지 제3호서식에 의하여 익월 5일까지 민원심사관에게 제출하여야 한다. ③ 민원심사관은 제1항 및 제2항에 따른 점검결과를 매월 종합 분석하여 민원개선에 활용한다. 제10조(반복 또는 중복되는 다수인관련민원의 처리) 민원처리부서의 장은 다수인관련민원을 법제23조제1항 또는 제2항에 따라 종결처리하려는 경우에는 제16조에 따른 민원조정위원회의 심의를 거쳐야 한다. 제11조(다수인 관련 민원의 조사분석카드) 민원처리부서의 장은 영 제27조의 규정에 의한 다수인 관련 민원에 대하여 별지 제4호서식에 의한 다수인 관련 민원 조사분석카드를 작성하여 비치하여야 한다. 제12조(민원처리) ① 민원처리부서의 장은 접수부서로부터 이송 받은 민원을 담당자에게 지정하고, 즉시 처리하게 하여야 한다. ② 민원처리부서의 장은 동일한 내용의 민원이 반복접수 되는 경우에는 이를 병합하여 처리할 수 있다. ③ 신청민원 중 인허가 등의 거부의사 결과 통지 시 별지 제5호서식에 따라 통보할 수 있다. 제13조(민원심사관의 임무) ① 법 제25조제1항에 따라 해양수산부의 민원심사관은 운영지원과장으로 하며, 다음 각 호의 임무를 수행한다. 1. 분임민원심사관 업무의 총괄 2. 다부서민원의 주관부서 지정 ② 영 제28제1항에 따라 각 실·국(운영지원과를 제외한다)에 분임민원심사관을 두되, 분임민원심사관은 해당 실·국 직제 순위상 최상위의 과장·팀장(담당관을 포함한다)이 된다. ③ 분임민원심사관은 소관 실·국의 민원에 있어서 다음 각 호의 임무를 수행한다. 다만, 운영지원과 소관 민원에 있어서는 민원심사관이 그 임무를 수행한다. 1. 민원처리사항의 수시 확인(제11조에 따른 다수인관련 민원에 대한 관리카드의 기재사항을 포함한다) 2. 처리기간이 경과한 민원 발견 시 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제10조에 따른 독촉장 발부 3. 민원처리에 따른 법령위반 사항과 민원인이 부당하다고 신고한 민원처리사항에 대한 조치 4. 제9조제2항에 따른 민원처리상황의 점검 제14조(민원 자료제공 등) ① 민원처리부서는 새로운 정책도입, 법령과 지침 등의 제·개정 시 관련내용을 센터근무자에게 설명하거나 자료를 제공하여야 한다. ② 민원처리부서는 센터의 효율적인 민원업무 수행을 위하여 다음 각 호의 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 센터장에게 송부하여야 한다. 1. 민원인의 상담이 예상되는 업무지침 및 해당 시행문서 사본 2. 지방자치단체나 또는 민원인의 질의에 대한 회신내용 3. 보도자료, 홍보자료 및 수시·정기적으로 발간하는 질의·회신집 4. 법령의 제·개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무 편람 등 5. 그 밖의 참고자료로서 센터의 민원업무 수행에 필요한 자료 제4장 민원실무심의회 및 민원조정위원회 설치와 운영 제15조(민원실무심의회의 설치·운영 등) ① 복합민원을 심의하기 위하여 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 구성·운영한다. ② 심의회는 민원처리주무부서의 장을 위원장으로 하고, 위원은 민원처리부서 사무관 또는 서기관, 관련 실·국의 담당주무계장으로 하며 위원장을 포함한 7인 이내로 구성한다. ③ 심의회는 다음 각 호를 심의하며 의견조정이 불가능할 경우에는 조정위원회에 심의를 요청할 수 있다. 1. 복합민원 심의 2. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서 지정 3. 기타 필요한 사항 ④ 심의회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 다만, 경미한 의결사항은 서면으로 의결할 수 있다. 제16조(민원조정위원회의 설치·운영 등) ① 영 제38조에 따라 서면, 정보통신망, 전화 등을 통한 민원이나 고충 및 건의사항 등 제기된 민원사항과 불만을 해소하고 정책화하는 민원조정위원회(이하 "조정위원회"라 한다)를 설치·운영한다. ② 조정위원회의 위원은 위원장을 포함한 10인 이내로 하되, 위원장은 감사관으로 한다. 위원은 다음 각 호에 해당하는 자로 한다. 1. 홍보담당관, 감사담당관, 운영지원과장, 기획재정담당관, 해양정책과장, 수산정책과장, 해운정책과장, 해사안전정책과장, 항만정책과장 2. 외부 법률전문가 또는 고문변호사 중 1인 ③ 공무원인 위원은 당연직으로 하고, 공무원이 아닌 위원의 임기는 2년으로 하되, 1회에 한하여 연임할 수 있다. ④ 당연직 위원이 아닌 위원이 부득이한 사유로 궐위된 때에는 위원장의 제청을 거쳐 새로 위촉할 수 있다. 이 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔여기간으로 한다. ⑤ 위원장은 조정위원회의 사무를 총괄하고, 회의를 대표하며, 조정위원회 회의의 의장이 된다. 다만, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 때에는 미리 지정한 위원이 그 직무를 수행한다. ⑥ 조정위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 서무팀 담당사무관(서기관)으로 한다. ⑦ 조정위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다. 다만, 조정위원회 소집이 곤란할 경우 서면으로 심의를 할 수 있다. ⑧ 조정위원회의 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석과반수 찬성으로 의결하고, 위원장은 표결권을 갖는다. ⑨ 조정위원회는 다음 각 호의 사항을 심의·조정한다. 1. 민원실무심의회가 부의하는 안건의 처리에 관한 사항 2. 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인 관련 민원에 대한 해소 또는 방지대책 3. 거부처분에 대한 이의신청 4. 민원처리 주무부서의 법규적용의 타당성 여부와 민원실무심의회의 심의결과에 대한 재심의 5. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정 6. 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항 7. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원 8. 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정 또는 종결처리 등을 위하여 기관장이 법 제34조제1항에 따른 조정위원회의 회의에 부치는 사항 ⑩ 위원장을 포함한 위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없을 때에는 위임을 받은 자가 대신하여 조정위원회에 참석할 수 있다. 이 경우 조정위원회에 사전 통지하여야 한다. ⑪ 심의회 위원장과 민원처리부서의 장은 소관사항에 대하여 심의할 안건을 제출하고자 할 때에는 별지 제6호서식에 의한 민원조정위원회 심의요구서를 간사에게 제출하여야 하며, 간사는 위원장에게 보고한다. ⑫ 조정위원회 안건의 심의 결과는 별지 제7호서식에 따른 민원조정위원회심의조서를 작성·기록하고 출석위원이 서명하며, 다음 각 호에 따라 안건을 심의·처리한다. 1. 심의안건에 대하여 관련부서의 충분한 의견진술 기회를 부여할 것 2. 이해 집단 간 대립되는 사안은 공정하고 신중하게 처리할 것 3. 공익을 위하여 제도개선이 필요하다고 인정되는 사안은 관련기관에 개선 건의할 것. 4. 법령·예산 등으로 수용이 불가능한 사안은 민원인을 이해 설득시킬 것 제17조(현장 조사 등) 조정위원회 및 심의회는 담당공무원 및 관련 전문가 등으로 하여금 민원, 건의사항 등에 대하여 현장조사 등 해결방안 모색을 위한 방안을 강구하도록 명할 수 있다. 제5장 행정서비스 헌장 등 제18조(행정서비스 헌장 운영 등) 민원인이 만족할 수 있는 최상의 행정서비스를 제공하며 친근하고 신뢰받는 해양수산부 공직자가 되기 위해 다음 각 호의 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위해 노력한다. 1. 국민 개개인 모두가 고객이라는 사실을 깊이 인식하고 모든 민원을 신속, 공정, 정확, 친절하게 처리할 것 2. 민원신청에서 처리까지 민원인에게 불편함이 없도록 최대한의 편의와 서비스를 제공할 것 3. 민원발생이 최소화되도록 정책수립과 집행을 투명하게 하고 국민의 의견을 적극 수렴하여 반영할 것 제19조(재검토기한) 「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규에 대하여 2020년 1월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.